4金融消费者权益保护工作实施细则(34号补） 本文简介：
沈抚农商银[2013]34号?????????????????签发人：李宁辽宁沈抚农村商业银行金融消费者权益保护工作实施细则?第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》
4金融消费者权益保护工作实施细则(34号补） 本文内容：
沈抚农商银[2013]34号??
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签发人：李宁
辽宁沈抚农村商业银行
金融消费者权益保护工作实施细则
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第一章
总
则
第一条
为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。
第二条
本办法所称金融消费者,是指在辽宁沈抚农村商业银行购买金融产品,接受金融服务的自然人。
第三条
辽宁沈抚农村商业银行负责辖区内履职领域金融消费者权益保护工作。
第四条
辽宁沈抚农村商业银行为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。
第五条
辽宁沈抚农村商业银行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章
组织机构和工作职责
第六条
辽宁沈抚农村商业银行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条
辽宁沈抚农村商业银行履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；
（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；
（三）指导全面履行金融消费者权益保护义务；
（四）指导金融消费者依法维护自身权益；
（五）就金融消费者权益保护问题向下设网点提出工作意见或者建议；
（六）执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；
（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；
（八）其他相关工作职贵。
第八条
辽宁沈抚农村商业银行建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议的主要职贵是：
（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；
（二）通报各网点单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；
（三）讨论决定各网点单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施。
（四）组织各网点单位开展有关金融消费者权益保护问题调研。；
（五）研究部署金融知识宣传，金融消费者教育工作；
（六）其他需要联席会议讨论决定的事项。
第九条
辽宁沈抚农村商业银行应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈。
辽宁沈抚农村商业银行制定或完善消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报人民银行备案。
辽宁沈抚农村商业银行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起5个工作日内报人民银行**市支行备案。
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第三章
从业人员行为规范和责任追究
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第十条
我行从业人员在提供产品和服务时，应遵从如下行为规范：
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（一）严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制违法违规行为；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假，维护国家利益和金融安全；
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（二）加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持行规行约与业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平；
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（三）树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保我行安全经营和客户资金、信息安全；
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（四）规范操作，执行上级指令，熟练掌握业务技能和金融相关知识，履行岗位职责；
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（五）遵循公平竞争、客户资源原则，自觉抵制恶性竞争和不正当竞争；
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（六）热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约，遇到利益冲突，做到主动回避，不从事与本行有厉害关心的第二职业；
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（七）自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得挪用单位和客户资金，自行履行反洗钱义务；
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（八）自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒，保持廉洁自律，不接受或给予客户任何形式的非法利益；
第十一条
落实我行经营管理及消费者权益保护工作首问责任制与连带责任制相结合的责任追究机制，依照规章制度追究事项当事人首问责任及监管当事人的连带责任的同时，对有关制约人、知情人和负监督领导责任的人员进行责任追究；
第十二条
我行从业人员在规范经营和服务消费者过程中，如出现违法、违规行为，给予当事人及连带责任人责任追究，视情节轻重分别给予行政记过直至开除处分；对严重损害企业利益、造成企业重大负面舆情以及违法犯罪行为，依法移送至司法部门。
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第四章
金融消费者的权利和金融机构的义务
第十三条
金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；
（四）白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
第十四条
金融机构依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；
金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
第十五条
辽宁沈抚农村商业银行在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构，投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十六条
金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年报送人民银行**市支行。
第十七条
金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发〔2011〕23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行**市支行，并根据事件进展及时报告后续情况。
第十八条
辽宁沈抚农村商业银行按本细则要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送、公文交换、政务平台等途径报送人民银行**市中心支行。
第五章
金融消费争议的处理
第十九条
金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与该金融机构协商解决；
（二）向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理；
（三）请求依法设立的第三方机构调解；
（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；
（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼；
（七）其他合法途径。
第二十条
金融消费者向辽宁沈抚农村商业银行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。
第二十一条
金融消费者应当以实名方式辽宁沈抚农村商业银行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含以下内容：
（一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式；
（二）被投诉金融机构名称、营业地点等信息；
（三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违法违规经营情况等事项；
（四）投诉人的具体诉求。
金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，辽宁沈抚农村商业银行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，辽宁沈抚农村商业银行不予受理。
第二十二条?
金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的身份证，提交书面授权文件。
第二十三条
辽宁沈抚农村商业银行综合运用指导，协调，检查监督，转办，转送等方式处理金融消费者投诉或者建议。
辽宁沈抚农村商业银行处理金融消费者投诉，可以根据资源原则组**融消费者与金融机构进行现场调解。
第二十四条
对下列金融消费争议事项辽宁沈抚农村商业银行应当受理和处理；金融机构存在违法违规情形的，辽宁沈抚农村商业银行应当责令改正：
（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；
（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；
（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；
（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；
（五）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议：
（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；
（七）其他应由人民银行监督管理的争议事项。
前款规定以外的金融消费争议事项，辽宁沈抚农村商业银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。人民银行转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。
第二十五条
人民银行处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：
（一）询问被投诉的金融机构，要求其提交相关材料；
（二）走访被投诉的金融机构，进行实地调查；
（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；
（四）法律法规规定可以采取的其他方式。
第二十六条
辽宁沈抚农村商业银行对符合本办法第二十条第一款规定的金融消费者投诉，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。
第二十七条
辽宁沈抚农村商业银行对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果,同时向人民银行反馈办理情况。
第二十八条
金融消费者投诉存在下列情形的，辽宁沈抚农村商业银行不予受理：
（一）没有明确的投诉对象的；
（二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的；
（四）不属于辽宁沈抚农村商业银行管辖的；
（五）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的；
（六）不符合法律、法规、规章有关规定的。
投诉事项属于前款第四项的，辽宁沈抚农村商业银行根据本辖区开展金融消费者权益保护的具体情况，受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监管部门的方式办理，并向金融消费者作出说明。
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不予受理的，应告知投诉人不予受理的理由。
第六章
附
则
第二十九条
个体工商户因与金融机构发生金融权益争议向人民银行投诉的，参照适用本办法。
第三十条
辽宁沈抚农村商业银行将根据本办法制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。
第三十一条
本办法与相关法律、法规、规章等相冲突的，以相关法律，法规，规章为准。
第三十二条
本办法由辽宁沈抚农村商业银行负责解释和修订。
第三十三条
本办法自发布之日起实施。
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辽宁沈抚农村商业银行
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二零一三年二月二十二日
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主题词：消费者权益
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保护???
实施细则
联系人：冯志鹏???????
联系电话：024-53810505??????
（共印5份）
辽宁沈抚农村商业银行股份有限公司???????
2013年2月22日印发
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4金融消费者权益保护工作实施细则(34号补） 本文关键词：实施细则，金融，消费者权益保护，工作
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