铁路货运服务质量评价指标体系探索

铁路货运服务质量评价指标体系探索 本文关键词：指标体系，服务质量，货运，探索，铁路

铁路货运服务质量评价指标体系探索 本文简介：摘要：为提升铁路货运服务质量整体水平，在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发展现状及存在问题的基础上，明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的，依据目的性原则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则，从外部市场、生产组织

铁路货运服务质量评价指标体系探索 本文内容：

摘要：为提升铁路货运服务质量整体水平，在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发展现状及存在问题的基础上，明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的，依据目的性原则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则，从外部市场、生产组织、经营效果等多个方面，运用菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系，以提升铁路货运的市场竞争力。

关键词：铁路货运；服务质量；评价指标体系；构建目的；构建原则

自2013年铁路实施货运组织改革以来[1]，铁路货运夯实硬件保障能力[2]、采取“前店”“后厂”运营模式[3]，实施接取送达等业务[4]，延伸物流服务链条，不断丰富铁路货运服务种类。同时，优化铁路货运产品，在大宗货物方面开展大宗货物直达班列、重来重去、中长协运输等，零散货物运输方面开展特快班列、快速班列、普快班列等，白货方面开展高铁快运[5]、对商品汽车等特殊货源提供特定产品等，为客户提供更加完善的服务。2019年，铁路货运基于95306网站打造现代货运营销体系，亟需加强对货运整体流程各环节的服务质量评价考核。

1铁路货运服务质量评价指标体系分析

1.1现状

中国铁路总公司对各铁路局集团公司服务质量的考核评价指标体系，最早是基于计划经济体制设置的，随着铁路运输服务质量的不断提升，评价指标随着铁路服务侧重不断优化。现阶段，铁路主要考核13项指标，包括货车周转时间、动（客）车日产量、货运机车日产量、卸空车、外局货运机车在本局平均周转时间、“三车”、跨局客车正晚点、跨局大宗货物直达列车、运输信息集成平台数据质量、编组站、运到时限、席位预分、运输工作质量差异化。以上13项指标中，有10项指标是针对货运的考核评价。在铁路考核指标的设置上，对内部考核较为全面，但仍存在以下不足。（1）与市场导向联系欠紧密。既有货运服务考核评价指标的侧重点大多围绕各铁路局集团公司生产服务设置，对于外部与市场对接的部分，如客户满意度评价、客户投诉率、售后反馈率等方面，并未设置相应的服务评价指标。（2）市场细分化评价不足。现有的评价指标从整体上对各铁路局集团公司完成业务进行评价，但是缺乏针对不同货运产品、不同货源市场、不同功能定位等方面的差异化服务评价考核。

1.2构建目的

（1）确立铁路企业的市场主体地位。在设定评价指标时，应维护铁路企业利益、树立市场主体地位、明确与政府间的管理边界、考虑各铁路局集团公司间的联动性，进行一定的差异化评价，有引导性地划分各铁路局集团公司的作业侧重，发挥铁路企业经营的最大效益。（2）注重产品整体效益。在市场化不断深入的情况下，服务质量评价不应仅局限于内部生产各环节，应以产品为主线，设立考虑核心产品、形式产品、延伸产品多层次产品的服务完成质量。以产品整体完成质量作为评价主线，转变生产为主的经营理念，逐步树立重视客户体验的经营理念，从业务评价方面推动铁路企业各部门市场化思维转变。（3）体现经营效益最大化。在市场化背景下，应利用既有能力，高效率地提供高质量服务，为铁路带来最大的效益。因此，在设置指标时，应将铁路效益情况考虑在内。（4）提高营销业务评价力度。营销是企业与客户搭建合作的方法，是创造效益的重要环节，通过设置营销评价指标，助力企业分析判断自身营销策略优劣、剖析策略存在的问题。同时，也有助于员工提高对营销的重视度，辅助提高市场营销部门在铁路企业内部的话语权，深化铁路企业市场化改革进程。

1.3构建原则

（1）目的性原则。评价指标体系应围绕助力铁路确立市场主体地位、提升产品整体效益、实现经营最大化效益、提高营销业务评价力度4项目标进行设计，多角度、多维度筛选指标。（2）全面性原则。评价指标体系应尽可能全面反映铁路货运生产组织特点，对影响铁路货运效率效益较大的货运生产组织各环节进行考核，通过评价指标体系构建，提高铁路设施设备运用效率，促进铁路货运组织优化。（3）系统性原则。评价指标体系设计不能局限于铁路自身，应将铁路放入货运市场整体系统性考量，各指标的设计应从需求端、供给端、效果3个方面设计，形成有逻辑性、有层次性、相互独立，又彼此联系的统一的评价体系。（4）可操作性原则。评价指标体系设计应保障数据可定期获取的特性，以便于资料的搜集、整理、汇总、分析。同时，在评价过程中，对数据进行初步的筛选，保证数据的可靠性，尽可能减少不合理数据对评价的影响。

2铁路货运服务质量评价指标体系构建

铁路货运服务质量评价指标体系框架大致可以分为单一指标类型、综合核算体系类型、菜单式多指标类型、菜单式少指标类型等[6]。基于指标体系构建目的及原则的要求，从外部市场、生产组织、经营效果等多方面设计指标，每方面再细化相应的指标。因此，选择菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系，即将指标分为一级指标、二级指标、三级指标共3层。外部市场方面，主要是评价铁路运输企业与客户沟通情况、客户满意度，了解市场对铁路货运的需求，对铁路货运服务优化起到指导性作用；生产组织方面，主要是承接铁路企业考核评价的传统，对内部各部门间的协调合作效率、能力利用情况进行评价，对铁路货运核心作业环节的优化起到指导性作用；经营效果方面，主要是对铁路货运完成量、收入、安全性进行评价，形成货运作业反馈闭环，对铁路货运服务质量总体把控起到指导性作用。构建铁路货运服务质量评价指标体系如图1所示。（1）外部市场。外部市场方面又可以细分客户对企业满意度和企业对客户满意度2个方面6项指标。一是客户对企业满意度类指标，包括客户业务受理方式比、客户投诉率、业务后期反馈沟通率3项指标。①客户业务受理方式比是指客户通过平台网站、电话、上门等多种方式提报货运办理需求的不同比例，该指标不仅可以了解各种受理方式占比情况，还可以此为契机，挖掘客户需求，开发更为便利的业务受理方式。②客户投诉率是指投诉订单数占所有业务订单数的比例，在了解投诉率的基础上，也需要对投诉原因进行深层次分析。③业务后期反馈沟通率是指铁路货运员工在满足客户需求后做进一步客户维护作业数占所有客户的比例，以保障铁路运输企业与客户间保持日常的联系机制，为客户提供个性化的产品。二是企业对客户满意度类指标，包括客户贡献度、客户诚信度、客户忠诚度3项指标，这类指标的设置可以为铁路运输企业进行客户细分提供有力支撑。①客户贡献度是指客户货物运量占该品类货物总运量的比例，以此划分不同品类货物的客户等级。②客户诚信度是指客户未兑现承诺订单数占客户提报需求总次数的比例，对客户未兑现承诺原因进行调研，对于因非不可抗力因素未兑现的情况进行记录，如提报虚假信息、违反铁路相关政策规定及其他违约情况等。③客户忠诚度是指客户自身选择铁路运输的同比份额变化率，对于铁路份额不断提升的客户，铁路运输企业可适当给予更为优惠的策略。（2）生产组织。生产组织方面的指标设置可以分为设施设备运用、组织效率2个方面7项指标。一是设施设备运用类指标，包括线路通过能力利用率、货运机车日产量、编组站日均办理量、日均装卸车数4项指标。4项设施设备运用类指标主要是了解线路、车辆及车站的作业办理能力，以达到对路网整体货运作业能力监测预警的作用，对能力相对饱和区域进行扩能改造建设，对能力相对充裕区域进一步挖潜。二是组织效率类指标，包括货车周转时间、运到时限、平均列车运行速度3项指标，通过这3项对速度、时间测算的指标评价铁路运输企业各环节作业间协调配合的程度，促进各作业环节的联动性。（3）经营效果。经营效果方面的指标设置可以分为货运量、收入、安全性3个方面8项指标。一是货运量类指标，包括铁路货运量和铁路货运周转量2项指标，这2项指标属于评价铁路货运完成情况的常规指标。二是收入类指标，包括铁路货运总收入、收入吨公里、单车收入、人均运营收入4项指标。收入吨公里是指在一定时期内，铁路运输企业实际运送的货物吨数与其运输距离的乘积，是体现铁路运输企业空车组织效率与合理配置的运营效果指标。单车收入是指在一定时期内，铁路运输企业平均每辆货车装车取得的运营收入，体现货运业务的平均收益情况。人均运营收入是指在一定时期内，铁路运输企业每位员工平均创造的收益，体现员工的劳动收益率。三是安全性类指标，包括万批货运事故率和万元货运收入陪偿率2项指标。万批货运事故率是指发生事故的货运件数与本单位负责的货运件数之间的比值，体现铁路运输企业货运安全的保障能力[7]。万元货运收入赔偿率是指事故发生赔偿金额与货运总收入之间的比值，体现货运事故的严重程度[8]。

3结束语

铁路货运服务质量是促进铁路货运发展的保障，建立适应市场需求的服务质量评价指标体系对客观评价货运服务、货运服务自查、服务质量提升等方面均有积极的影响。因此，在国家政策利好的态势下，铁路企业应尽快优化铁路货运服务评价指标体系，设立贴合市场需求、提升铁路经营效率效益的指标体系，在公路、水运竞争激烈的背景下，起到间接促进铁路市场化改革的作用，提升铁路货运的竞争力。在后续研究中，可以对评价方法、指标期望值设定等方面进行相应的细化研究。

作者：权诗琦 李春丽 张楷唯 游艳雯 柴晓文 单位：中国铁道科学研究院集团有限公司 中国铁路上海局集团有限公司

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