CRM客户关系管理系统在电工电器的应用 本文关键词：电工，电器，客户关系管理系统，CRM
CRM客户关系管理系统在电工电器的应用 本文简介：―、绪论电工电器相关联产品主要有变压器、高低压开关柜、断路器、接触器等大类产品。经过数十年的发展，我国电工电器行业在交直流超高压输配电等领域取得了令人瞩目的成就，在其他领域也得到广泛应用。但在发展过程中，由于一些部门和地区在发展方式上存在着过度依赖要素投入扩张经济规模的情况，造成重复建设、产品同质化
CRM客户关系管理系统在电工电器的应用 本文内容：
―、绪论
电工电器相关联产品主要有变压器、高低压开关柜、断路器、接触器等大类产品。经过数十年的发展，我国电工电器行业在交直流超高压输配电等领域取得了令人瞩目的成就，在其他领域也得到广泛应用。但在发展过程中，由于一些部门和地区在发展方式上存在着过度依赖要素投入扩张经济规模的情况，造成重复建设、产品同质化和企业间的竞争愈加激烈，低端市场低价恶性竞争，高端市场供给能力不足。施耐德、西门子、ＡＢＢ等跨国企业长期占据高端市场的同时实施“本土化”战略，以合资方式在中国本土设厂，觊觎国内中低端市场，迫使国内企业在市场夹缝中求生存。国内电工电器行业要破解这种不利局面，需要加强技术研发力度、提升供给质量，同时市场营销管理方面也需进一步提升和改进，本文重点研究ＣＲＭ客户关系管理系统等现代化的管理工具在电工电器行业营销管理方面的应用。甘肃省是电工电器产业比较集中的区域，电气装备也是甘肃省装备制造业的重点产业之一，研究电工电器行业的营销管理，对甘肃省社会经济的发展有较大益处。
二、ＣＲＭ理论概述
ＣＲＭ是ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ首字母的简写，译作“客户关系管理”。最早产生于美国，由ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ首先提出ＣＲＭ这个概念。２０世纪９０年代，伴随着互联网和电子商务的大潮得到迅速发展。ＣＲＭ是一种商业策略，它基于市场学和管理学原理，是一种新经济背景下的营销理念。其核心是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。结合营销学４Ｐ理论，按照市场细分原理，按客户分类情况有效地组织企业资源，通过以客户为中心的业务流程的组合和设计，形成一个自动化的解决方案。围绕客户生命周期的发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，并以此为手段提高企业赢利能力、市场占有率。ＣＲＭ通过企业级协同，增强顾客服务，提高顾客满意度，与客户建立起长期、稳定的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提升竞争优势。ＣＲＭ客户管理系统是一套先进的管理模式，是现代信息技术、管理理念、营销理论的结合体。ＣＲＭ基于网络、通信等信息技术，能实现不同部门、不同业务人员在不同的地域、不同时空的无缝连接。ＣＲＭ系统的核心是对客户数据的管理，记录企业市场营销过程中和客户发生的各种交互行为，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。依据帕雷托二八法则，挖掘重要客户的潜在价值。ＣＲＭ是信息技术与市场管理学的结晶，近年来ＣＲＭ客户管理无论在制造业、零售业，还是工业品、快速消费品，在Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ销售模式下都得到广泛的应用。
三、电工电器行业市场营销的主要特点和营销中遇到的普遍问题
电工电器行业主要面对钢铁、煤炭、石油、电网等靠投资拉动的市场，项目投资方都会委托专业的工程设计院，帮助业主对新建项目进行规划和设计，投资方和使用者有时分处两地，对电工产品择优的能力不强。设计院在考虑到新建项目在技术参数、生产工艺、建造成本方面的需要，同时兼顾经济利益也会向业主推荐一些设备供应商。在大型设备的核心部件（如断路器、变频器）的选择上业主也会参考整柜供应商的意见。同时电器设备最终要和国家电网并网，许多地区电网公司对电器设备的推荐也有很大的影响力。这样在电工电器营销过程中，同一个项目就要面对几个目标客户和相关方。电器设备对建设项目来说也是很重要的部分，采购的决策链很长，决策关系也比较复杂，一般都是综合各方的意见后确定。一个新建项目从立项审批、设计院设计、施工建设，到设备采购时就接近尾声，营销周期比较长。由于上诉行业特点和竞争态势，国内电工电器企业在市场营销管理方面普遍有以下问题困扰。①由于一个项目运作需要面对几个目标客户和相关方，这些相关方多数分布在不同地域，如果由一个业务经理统一负责，工作效率低、销售费用大，如果釆取多人联动协同，没有统一的协作平台，成功率低，人员工作业绩不好划分。②业务人员工作距离总部或区域分公司等管理机构较远，工作的独立性较强，随意性较强，容易造成管理不善、监管不力，人员工作状况失控，对人员的绩效很难准确评估。③销售费用的真实性、有效性、费用使用的科学性不能得到有效管控。④核心客户档案不能动态管理，客户与业务人员保持单线联系，与客户的关系变成客户与业务人员个人的关系，由于项目运作周期长，人员流动性大，容易造成客户的流失风险和导致市场幵发活动的中断。⑤销售团队工作效率提升缓慢，对市场分析缺乏统一科学的方法，中标率低。市场营销方面的决策，不能准确为研发体系提供市场需求，企业没法精准开发产品、组织生产物流，没有准确的数据作为支撑，有价值的客户不能有效识别和挖掘。上述行业问题，依靠传统的管理方式很难系统解决，需要一个管理工具系统地一揽子解决，在电工电器行业导入实施ＣＲＭ客户关系管理系统有很现实的意义。
四、ＣＲＭ客户关系管理系统在电工电器行业应用研究
笔者所服务的企业是一家电器元件及配电设备的制造商，地处西北经济不发达地区，交通不便利、信息闭塞、周边配套环境差、距离主要的客户群体远，在营销中遇到的问题更显突出，企业通过实施运用ＣＲＭ管理系统，较好地解决了上述问题。笔者参与了企业ＣＲＭ实施和推进的全过程，在此结合本职工作，对ＣＲＭ系统在电工电器行业应用的核心要点＇实施模式、实施过程遇到的问题做探讨和研究。
（一）电工电器行业ＣＲＭ实施模式和管理要点
ＣＲＭ的管理思想的核心是以客户为中心的协同管理和营销方式。协同是ＣＲＭ中的关键词，管理者和业务人员的协同、业务人员之间的协同。ＣＲＭ实际上是一种协同的平台，通过这个平台来提高组织执行效率，并如实记载销售业务发生过程和结果。通过引进专业软件公司的ＣＲＭ管理软：件，由管理人员配合、营销人员参与，共同制定业务流程，根据企业情况量身打造一套适应企业实际情况和符合电工电器营销特点的网络平台。通过网络连接（电脑或手机），给每个营销人员分配登录站点，要求营销人员如；实、及时填报相关信息和工作内容，根据不同管理权限，上级能看到下级填报的内容，通过ＣＲＭ建立一个网上信息共享和业务协同的平台。ＣＲＭ应用流程以完整的客户生命周期管理为基础，实现客户资源的企业化管理，保障企业对客户资源的有效掌控，有效的推行统一的客户评价标准以及客户保持策略。ＣＲＭ是建立在以客户信息全面管理的基础上，根据电工电器市场营销特点，实现从市场推广活动－线索－商机－订单－合同执行－收款－投诉销售过程全跟踪的协同管理。根据电工电器营销特点，通过ＣＲＭ重点管理的要点主要有以下几个方面。１．客户管理客户是企业重要的战略性资源，对客户资源进行集中统一管理十分重要，分散的客户信息、客户资料是对客户进行有效管理的障碍，导致企业对客户的状况把握不准，营销策略出现偏差，与客户的关系也变成了孤立的客户与业务人员个人的关系。通过实施ＣＲＭ实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务，使客户与企业建立起全方位的联系，提升了企业服务客户、服务市场的水平，改变了客户单线联系的现状，降低了客户资源流失的风险。客户管理主要有客户档案管理和联系人管理等方面，通过对客户地址、电话、注册资金、信誉度、客户满意度、股权结构及联系人信息、联系人偏好、联系人生日提醒等动态信息的采集和动态管理，ＣＲＭ的客户管理可以帮企业全面掌握客户的基本状况及变化情况。２．市场管理有效的市场管理是企业销售增长的源头。电工电器行业市场工作的职能就是通过各种方式收集有价值的客户信息、项目信息，通过展会、新产品推广会、客户联谊等各种方式与目标客户进行有效的沟通，从而达到塑造、传播品牌价值、获得客户接触机会的目的。市场管理重点在市场信息管理和营销活动管理，主要采集和管理有价值的信息以及需要异地、多地协同的项目，多地协同的项目不同区域和角色的业务人员通过ＣＲＭ在网上组建临时的团队，建立信息共享的机制，针对目标客户制定开发计划，分工协同分别针对业主、设计院、电网公司等开展市场开发活动，提髙开发成功率。ＣＲＭ对有价值信息和营销活动全过程的管理，能有效支持企业和高层管理者进行市场分析、对市场营销活动成果进行评估，提升企业应对市场变化的能力。３．销售管理销售是企业运营中最重要的环节之一；电工电器市场竞争非常激烈，项目运作周期长，但决策窗口期往往很短，市场商机有时是转瞬即逝，销售管理的管理重点是对商机的管理，围绕商机的管理ＣＲＭ系统有销售漏斗管理、决策树管理、竞争管理、任务行动管理等多种管理工具；销售漏斗管理是科学反映销售效率的一个重要销售管理模型，发现销售过程的障碍和瓶颈；决策树管理是重要的评价和分析工具，可以及时、准确地把握客户动态和决策关系，跟踪竞争对手的动态，对电工电器行业这种以直销模式为主的销售管理能够带来极大帮助；通过任务行动管理模块，对拜访客户、各种营销活动的全过程记录，在实现对人员的有效管理同时，也实现了对客户档案、客户信息、客户动态的时时更新。４．人员管理和绩效评估在ＣＲＭ中有工作日志管理模块，要求业务人员如实录入自己曰常的工作内容和市场活动，及时录入项目信息、跨区域项目立项提交，维护更新自己业务辖区新老客户档案。销售区域经理等管理层人员在线制定本部门的市场开发计划，并推动计划的实施和目标的达成，对业务人员的ＣＲＭ填报内容的真实性、及时性进行监督和考核，跨地区的项目通过ＣＲＭ进行协调。公司髙管人员（总经理等）可以随时查阅业务人员工作曰志，对各区域分公司的市场营销工作进行必要的督导，对工作绩效进行评估和考核。ＣＲＭ—方面发挥电子版８８发展丨２０１９．０４工作日志的作用，为工作绩效考核和跨区域协同业绩的划分和费用拨付提供依据，另一方面通过对用户档案和开发过程、交往历史的记录，在业务人员流动时保证市场工作开发的连续性。５．销售费用的管理在营销过程中涵盖了发生费用的方式，费用的产生随着市场开发行动过程中而发生，通过ＣＲＭ对销售业务过程的全程记录，确保了费用支出的真实性、合理性。
（二）通过实施推进ＣＲＭ到达的效果综述
通过ＣＲＭ建立网上信息共享和业务协同的平台，形成多地联动机制，很好地解决项目中的分工配合问题，销售人员积极性和工作效率得到提高。通过ＣＲＭ这种现代化管理工具提高销售过程中的精细化管理程度，对企业资源进行整合，及时、准确地把握客户商机和竞争对手的动态，发现障碍和瓶颈，及时采取措施，提高市场开发的成功率。因为时空距离而监管失效，人员工作状况失控的情况得到改善。对销售业务的全程记录，确保了费用支出的真实性，销售费用率降低。实现了企业对客户资源的有效掌控，使业务人员的流动对企业的影响降到最低，使客户能够得到企业整体和全方位的支持和服务，通过数据采集预测，对生产环节的前瞻性和计划性提供科学的数据，缩短交货期，提升企业服务客户、服务市场的水平，提高客户的满意度。为企业市场决策管理，为研发体系按需求开发产品，建立以客户价值为导向的企业管理模式提供数据支撑。实施ＣＲＭ可以很好地解决电工电器企业的营销困境，达到降低销售成本、拓展市场、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争能力的。
（三）实施ＣＲＭ过程中需注意的一些问题
要成功顺利实施ＣＲＭ，第一，要有明确的战略，缺乏战略导向的ＣＲＭ实施就像无头苍蝇，暂时能改善某些流程，但无法获取稳定、持续的回报。第二，在任何一个成熟的组织中推行新的管理思想、新的管理模式都会碰到阻力，ＣＲＭ的成功不仅需要高管层的大力支持，还有赖于所有参与者的配合，包括销售团队、业务代表、关联部门，应加强相关内容的培训，传递管理理念，力求取得广泛的认同。第三，制定符合企业业务特点的操作手册，ＣＲＭ是一个涉及通信、网络、管理与行为、市场营销等多学科的技术，是需要综合各种人才的团队工程，要吸纳熟悉行业营销规则和有管理经验的人员参与，配合专业经验ＩＴ人员制定符合企业业务特点的操作流程。第四，要有专人对录入信息和过程的真实性、准确性进行稽核，与个人利益挂钩，才能督促相关人员积极配合。第五，实施过程要循序渐进，逐步达成，切忌贪多求快，需经过几个阶段才能达理想的状态。
五、结语
通过以上分析和研究证明，在竞争日趋激烈的市场环境下，在电工电器行业推行“互联网＋”思维，推行ＣＲＭ等现代化的科学管理手段和精细化的营销管理，对传统制造业也是适用的。随着软件技术的发展，ＣＲＭ的成本越来越低，一般只要十几万就可以开通基本的模块，后期实施成本也不高，应该是电工电器行业企业能承受的。通过实施ＣＲＭ客户关系管理系统有效提升营销工作的效率和质量，提高客户的满意度，化解营销系统的困扰和瓶颈，ＣＲＭ在电工电器行业的市场营销中是可以得到成功广泛应用的。
作者：史肃泉
CRM客户关系管理系统在电工电器的应用 来源：网络整理
免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
网站内容来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
Copyright © www.yuan0.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有