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亚马孙网上书城客服

来源:建材加盟网 | 时间:2017-04-22 07:48:06 | 移动端:亚马孙网上书城客服

篇一:从卓越亚马逊看中国网上书店

从卓越亚马逊看中国网上书店

摘要:本文以卓越亚马逊为例详细阐述了网上书店的经营模式:低价格营销策略、电子商务关键环节构建完善、优质的购物环境等等。传统书店和中、小型网上书店可以借鉴其经营模式,使其有更好的生存发展空间。通过对卓越亚马逊的分析得出了几点对网上书店的认识。

关键词:网上书店;传统书店;经营模式;认识

引言:我国网上书店销售的图书在书店发行市场占有的份额急剧上升,并逐渐形成一定的规模,显示了良好的发展态势,卓越亚马逊是一个比较成功的例子。它的营销模式与运营方式是值得广大网上书店借鉴的。我们将从卓越亚马逊来看网上书店的发展现状。

一、卓越亚马逊的营销模式

目前,我国网上书店销售的图书在图书发行市场占有的份额急剧上升,并逐渐形成一定的规模,显示了良好的发展态势。在众多的网上书店中,卓越网是运营比较成功、非常具影响力的网上书店。其借鉴了亚马逊的一些经营方式,把先进的网上零售专长与中国市场结合起来,在网上销售市场上有了较好的表现。本文以卓越亚马逊为例详细分析网上书店的经营模式,使中、小规模的网上书店及传统书店向网络平台转型可以借鉴。

(一)、低价格营销策略使网站具有绝对优势

1.低价销售是网上销售一大策略

低价格是网络销售得以迅速增长的主要原因。卓越亚马逊网上的图书价格折扣不等,从92折到2折都有。一般图书的折扣通常是在四折到八折,与传统书店图书相比,每本图书网民还是能节省2~4个左右的折扣,这给网络购书者带了极大的实惠。低价是网上销售最根本的策略。网上的图书价格比传统图书销售价格低主要原因:一是网上图书品种较全、数量较大,形成了规模性的采购,从而降低了采购成本。一般比传统的书店低2~3折。二是出版社的过季书、积压书、库存量比较大的图书,这些图书本身就特价,规模采购价格就会更低。三是与出版社建立了良好战略合作,采取报销、定制、买断等方式进行购书,增强购

书范围和渠道,使双方有很大获利空间,而购书价格却保持低价位。

2.促销方式多样化建立忠实客户群

卓越亚马逊网站开展的全场免费送货活动是吸引网民网上购书的一个主要因素。在网上选购好图书后,几天后就会收到免费送来图书,给网民带来了很大的方便和实惠。这与传统的购书方式有极鲜明对比,传统购书需要花费一定的时间和精力,而且价格不菲。一旦网民尝试了一次网上购书,体验到网上购书带来的优势,就会成为网购中忠实的客户群体。此外,网站还采用了很多促销方式,如在网站上开辟预售图书专区、作者签名本专区、网络独家销售专区、出版社专区等等。比如轻工业出版社专区,在其55周年建社之际,专区图书四折起,购一定金额的图书,还免费送相应的图书等等。网民在网上书店不仅可以购买低价图书,还可以享受到超品质的购书乐趣。多样化的促销方式具有很强的渗透性,可以让人们更好地了解商品、扩大销售,也有助于形成忠诚的客户群。

(二)、电子商务关键环节构建完善使网上购书优势明显

1.支付环节成熟增强客户网上购书信心

资金流是电子商务活动中很重要的一个环节,支付安全性是网络购物涉及的一个重要问题。卓越亚马逊根据我国目前的支付环境和本土特点,提供了五种支付方式:货到付款支付、银行卡支付、虚拟帐户支付、汇款方式支付、Amazon/Joyo支付。货到付款支付方式是传统的支付方式,卓越亚马逊在我国346个城市内都可以实现货到付款。通过网上银行支付是现在普遍接受的一种支付方式,卓越亚马逊接受国内21家银行、国际VIDSA、MASTER等三大银行卡。虚拟帐户支付是指可以接受支付宝支付,支付宝是比较成熟的支付体系,提供了更好的安全保障。卓越亚马逊支付方式灵活多样,无论是传统支付方式,还是电子支付方式,都是比较成熟且人们普遍接受的。因此,在网上购物时用户可以选择自己喜欢的安全的支付方式,使得人们对网上购物的支付环节充满了信心,且使电子商务资金流动得到了充分的保证,这是网民热衷网上购书和网络销售快速增长的一个主要原因之一。

2.配送覆盖面广泛快捷刺激网上购书

物流是电子商务活动中另一个重要环节,物流是否顺畅直接影响到电子商务整体运作效率。卓越亚马逊借鉴亚马逊优秀的物流管理经验,根据本土特点在物

流配送上大力投入资金,构建了自己的物流配送系统。目前卓越亚马逊在北京、上海和广州三地建立了大面积库房,增强了由库房直接出货的力度,减少了发货时间;并在北京成立自己的快递服务公司,形成独立的快递配送系统,该系统实时监控订单配送货的流程,满足配送业务需求;同时卓越亚马逊在省会城市及中西部地区开设业务,与各城市的快递公司建立长期的合作关系,保证送货上门服务的顺畅进行。完善的物流配送体系使得卓越亚马逊配送覆盖面广、配送时间短,极大地提高了配送效率,良好的购物体验提高了人们对网上购物的信任感,刺激了顾客重复消费,进一步促进网上购物的繁荣发展。

3.服务水平提高改善购物体验

客户服务成为网上购物的关键环节,对提高客户的满意度、忠诚度及企业发展都是至关重要的。卓越亚马逊客户服务中心不仅提供传统的电话呼叫中心,还提供在线客户服务。在线客服提供更加全面具体的服务,比如,顾客在线下完订单后,顾客的邮箱会不断地收到客户服务中心发来Email,显示订单的不同处理状态,这使顾客能及时了解商品的处理情况。为满足不熟悉网络购物的群体,卓越亚马逊提供了在线帮助、新手上路、售后服务等栏目,对网上购物流程、购物中遇到的常见问题、售后出现的问题给予了详细的说明,对新的购物者给予了充分的指导和帮助。这些优质的服务提高了客户的满意度和忠诚度,促进新客户的增长,从而提升了企业竞争力。

(三)、优质的购物环境提升用户的忠诚度

好网站不仅吸引用户,而且最大程度地传递信息。卓越亚马逊的网站界面友好,内容全面,分类清楚,搜索功能强大,这使用户能够清晰地查找信息、浏览内容,保证购物时操作顺利。此外,卓越亚马逊的网站还有很多特色功能,为用户营造了更优质的购物环境,传递更多的信息。

1.利用历史记录增强个性化功能

个性化功能是卓越亚马逊的一大特色。用户在卓越亚马逊上拥有自己的空间,增强了用户的自我意识,满足了用户个性化的心理需求,同时也拉近了用户对网站的认同感。卓越亚马逊的个性化栏目———“我的卓越亚马逊”是针对不同的登陆用户设置一个网页。网页划分了几个区域,如在“今日推荐”区域根据用户以往的购买记录显示部分推荐商品;在“我购物车内的商品”区域显示曾经添加

到购物车但还没有购买的商品等。不同区域的内容来源于登陆用户以往在网站上留下的历史记录,涉及用户购买行为、订单内容、时间等信息,非常精准。通过历史记录,网站了解到用户的购买习惯,挖掘出用户潜在的兴趣和需求,从而给出了相关度最高的推荐信息。这些信息无形中吸引了用户眼球,增加了用户在网站的浏览时间,还促进了用户的进一步消费。另一个个性化栏目是“我的帐户”,在该网页中有“订单信息”区域,用户可以查看、修改、甚至取消订单;还有“个人帐户信息” 区域,用户可以设置个人信息、付款信息和Email订阅。这些功能可以给用户网络购物带来便利。

2.网上购物社区

网络社区是一个开放的平台,目的在于建立一个相互交流的空间,增强用户对网站的参与和互动。目前,卓越亚马逊正在着力打造网上购物社区,在用户中影响力比较大的社区是“点评空间”和“用户论坛”,前者是指书评。网站邀请已购书用户对图书进行等级评定,并对该书进行点评,不同读者从不同角度比较客观地评论同一本书。通过书评可以大致了解一本书,完全可以影响浏览者购书的决定。书评回复功能,增强读者间的交流和体验。书评使浏览者及时发现好书,减少了购书的盲目性,极大地促进好书的畅销。后者指用户在论坛中可以提出、回答问题,寻求帮助或给出建议,三言两语抒发对商品及购物过程的点滴感受,轻松与其他用户交流。社区类似传统的图书沙龙的性质,意在增强用户之间进行交流和互动,吸引网民的参与与认同,扩大用户群,同时让用户了解网上市场动态和引导消费者市场。

(四)、结论

综上所述,中、小规模的网上书店及传统书店向网络平台转型,要充分借鉴卓越亚马逊网上书店的经营模式,如低价格营销策略、完善电子商务关键环节构建、创建优质的购物环境等等,使网上购书优势明显、提升用户的忠诚度,确保在竞争中具有绝对优势,有更好的生存发展空间。

二、对网上书店的认识

1、快捷的信息服务,是网上书店突出的优势

在出版业日益发达,图书的品种数量不断丰富的今天,读者要想从数以万计的图书中挑选到满意的图书越来越困难。特别是随着图书品种的不断增加,图书商品内容的质量差别也越来越大,读者对图书内容的质量也越来越关心。因此,提供快捷的图书信息服务成为读者了解图书、引起购买欲望和实现购买的重要依据。传统的书店要花费大量的人力、时间和财力,通过人员促销、书目邮寄、广告张贴、橱窗陈列、赠送优惠券及图书展销等方式,策划和实现有限的图书及书业企业信息的传播。相比之下,网上书店只需读者坐在电脑前,轻轻点击鼠标,通过搜索引擎,立即就轻松获得几乎无限量的图书信息、精美的动态广告及专家、网友对图书的评论。而且,网上书店只需花费几乎可以忽略不计的费用、时间及很小的网络空间就可以实现这些信息的储存和更新,并方便读者能快捷地搜寻到所需信息,当然能够赢得读者的青睐。还有网站上的排行榜,更直观地告诉用户哪本书最热门,触发用户的购买冲动。当当网图书销售额的30%都来自排行榜。网络书店注重网站的服务功能和各类资讯的有效性、及时性、互动性,以信息服务为纽带,把作者、出版社、书商、书店、读者紧密地联系起来。

除了基本的图书信息介绍,当当网还提供在线阅读服务,便于读者了解图书内容信息。同时,他们还设计了畅销榜推荐、滚动式广告、主编推荐、最新上架、独家定制、重点关注、持续热销、热搜图书、热评图书、特价书、清仓甩卖等栏目,满足不同喜好的顾客。在畅销书榜方面实时记录,及时更新,提供日畅销榜、周畅销榜、月畅销榜、年度畅销榜以及历年畅销榜、五星书榜、终身五星书榜等栏目,利用畅销书榜使读者信服,达到强力推荐图书的目的。这样既有利于吸引读者购买,也避免了读者因不了解图书内容而退货的后患。卓越亚马逊网则提供了部分图书的在线试听服务,采用滚动式广告、热门图书、套书精选、独家定制、专业书店、编辑精选、特价书进行信息提供,并设有网友荐书的人性化专栏。同时,他们也设有销售排行榜和新书排行榜。相比当当网,卓越亚马逊网没有提供确定时间段的动态更新信息,以致影响公信力。但在卓越亚马逊网查询某本图书时,会显示同类热销商品、新书推荐、重磅好书、最近浏览的商品的设置,以便于链接到相关图书,开拓读者的阅读视野,也有可能促成购买,从而达到双赢的目的。

2、众多的可供产品,是网上书店经营的基础

篇二:全球最大的网上书店亚马逊如何搞物流

全球最大的网上书店亚马逊网上书店2002年底开始赢利,这是全球电子商务发展的福音。美国亚马逊网上书店自 1995年7月在美国开业以来,经历了 7年的发展历程。到2002年底全球已有220个国家的4000万网民在亚马逊书店购买了商品,亚马逊为消费者提供的商品总数已达到40多万种。随着近几 年来在电子商务发展受挫,许多追随者纷纷倒地落马之时,亚马逊却顽强地活了下来并脱颖而出,创造了令人振奋的业绩:2002年第三季度的净销售额达 8.51亿美元,比上年同期增长了33.2%;2002年前三个季度的净销售额达25.04亿美元,比上年同期增长了24.8%。虽然2002年前三个季 度还没有赢利,但净亏损额为1.52亿美元,比上年同期减少了73.4%,2002年第四季度的销售额为14.3亿美元,实现净利润300万美元,是第二 个盈利的季度。亚马逊的扭亏为盈无疑是对B2C电子商务公司的巨大鼓舞。 为什么在电子商务发展普遍受挫时亚马逊的旗帜不倒?是什么成就了亚马逊今天的业绩?亚马逊的快速发展说明了什么?带着这一连串的疑问和思索探究亚马逊 的发展历程后,我们经过研究后惊奇地发现,正是被许多人称为是电子商务发展“瓶颈”和最大障碍的物流拯救了亚马逊,是物流创造了亚马逊今天

的业绩。那么通 过亚马逊的生存和发展经历的研究带给我们现在的企业哪些有益的启示呢?

启示一:物流是亚马逊促销的手段

在电子商务举步维艰的日子里,亚马逊推出了创新、大胆的促销策略——为顾客提供免费的送货服务,并且不断降低免费送货服务的门槛。到目前为止,亚马逊 已经三次采取此种促销手段。前两次免费送货服务的门槛分别为99美元和49美元,2002年8月亚马逊又将免费送货的门槛降低一半,开始对购物总价超过 25美元的顾客实行免费送货服务,以此来促进销售业务的增长。免费送货极大地激发了人们的消费热情,使那些对电子商务心存疑虑、担心网上购物价格昂贵的网 民们迅速加入亚马逊消费者的行列,从而使亚马逊的客户群扩大到了4000万人。由此产生了巨大的经济效益:2002年第三季度书籍、音乐和影视产品的销量 较上年同期增长了17%。物流对销售的促进和影响作用,“物流是企业竞争的工具”在亚马

逊的经营实践中得到了最好的诠释。

很多年来,网上购物价格昂贵的现实是使消费者摈弃电子商务而坚持选择实体商店购物的主要因素,也是导致电子商务公司失去顾客、经营失败的重要原因。在 电子商务经营处于“高天滚滚寒流急”的危难时刻,亚马逊独辟蹊径,大胆地将物流作为促销手段,薄利多销、低价竞争,以物流的代价去占领市场,招揽顾客,扩 大市场份额。显然此项策略是正确的,因为抓住了问题的实质。据某市场调查公司最近一项消费者调查显示,网上顾客认为,在节假日期间送货费折扣的吸引力远远 超过其他任何促销手段。同时这一策略也被证实是成功的,自2001年以来,亚马逊把在线商品的价格普遍降低了10%左右,从而使其客户群达到了4000 万人次,其中通过网上消费的达3000万人次左右。为此,亚马逊创始人贝佐斯得以对外自信地宣称:“或许消费者还会前往实体商店购物,但绝对不会是因为价 格的原因。”当然这项经营策略也是有风险的。因为如果不能消化由此产生的成本,转移沉重的财务负担,则将功亏一篑。那么亚马逊是

如何解决这些问题的呢?

启示二:开源节流是亚马逊促销成功的保证

如前所述亚马逊盈利的秘诀在于给顾客提供的大额购买折扣及免费送货服务。然而此种促销策略也是一柄双刃剑:在增加销售的同时产生巨大的成本。如何消化 由此而带来的成本呢?亚马逊的做法是在财务管理上不遗余力地削减成本:减少开支、裁减人员,使用先进便捷的订单处理系统降低错误率,整合送货和节约库存成 本……通过降低物流成本,相当于以较少的促销成本获得更大的销售收益,再将之回馈于消费者,以此来争取更多的顾客,形成有效的良性循环。当然这对亚马逊的 成本控制能力和物流系统都提出了很高的要求。此外,亚马逊在节流的同时也积极寻找新的利润增长点,比如为其他商户在网上出售新旧商品和与众多商家合作,向 亚马逊的客户出售这些商家的品牌产品,从中收取佣金。使亚马逊的客户可以一站式地购买众多商家的品牌,商品以及原有的书籍、音乐制品和其他产品,既向客户 提供了更多的商品,又以其多样化选择和商品信息吸引众多消费者前来购物,同时自己又不增加额外的库存风险,可谓一

举多得。这些有效的开源节流措施是亚马逊 低价促销成功的重要保证。

启示三:完善的物流系统是电子商务生存与发展的命脉

电子商务是以现代信息技术和计算机网络为基础进行的商品和服务交易,具有交易虚拟化、透明化、成本低、效率高的特点。在电子商务中,信息流、商流、资 金流的活动都可以通过计算机在网上完成,惟独物流要经过实实在在的运作过程,无法像信息流、资金流那样被虚拟化。因此,作为电子商务组成部分的物流便成为 决定电子商务效益的关键因素。在电子商务中,如果物流滞后、效率低、质量差,则电子商务经济、方便、快捷的优势就不复存在。所以完善的物流系统是决定电子 商务生存与发展的命脉。分析众多电子商务企业经营失败的原因,在很大程度上是缘于物流上的失败。而亚马逊的成功也正是得益于其在物流上的成功。亚马逊虽然 是一个电子商务公司,但它的物流系统十分完善,一点也不逊色于实体公司。由于有完善、优化的物流系统作为保障,它才能将物流作为促销的手段,并有能力严格 地控制物流成本和

有效地进行物流过程的组织运作。

在这些方面亚马逊同样有许多独到之处:

在配送模式的选择上采取外包的方式。

在电子商务中亚马逊将其国内的配送业务委托给美国邮政和UPS,将国际物流委托给国际海运公司等专业物流公司,自己则集中精力去发展主营和核心业务。这样可以减少投资,降低经营风险,又能充分

利用专业物流公司的优势,节约物流成本。

将库存控制在最低水平,实行零库存运转。

亚马逊通过与供应商建立良好的合作关系,实现了对库存的有效控制。亚马逊公司的库存图书很少,维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。一般情况下, 亚马逊是在顾客买书下了订单后,才从出版商那里进货。购书者以信用卡向亚马逊公司支付书款,而亚马逊却在图书售出46天后才向出版商付款,这就使得它的资 金周转比传统书店要顺畅得多。由于保持了低库存,亚马逊的库存周转速度很快,并且从2001年以来越来越快。2002年第三季度库存平均周转次数达到 19.4次,而世界第一大零售企业沃尔玛的库存

周转次数也不过在7次左右。

降低退货比率。

虽然亚马逊经营的商品种类很多,但由于对商品品种选择适当,价格合理,商品质量和配送服务等能满足顾客需要,所以保持了很低的退货比率。传统书店的退 书率一般为25%,高的可达40%,而亚马逊的退书率只有0.25%,远远低于传统的零售书店。极低的退货比率不仅减少了企业的退货成本,也保持了

较高的 顾客服务水平并取得良好的商业信誉。

为邮局发送商品提供便利,减少送货成本。

在送货中亚马逊采取一种被称之为“邮政注入”减少送货成本。所谓“邮政注入”就是使用自己的货车或由独立的承运人将整卡车的订购商品从亚马逊的仓库送 到当地邮局的库房,再由邮局向顾客送货。这样就可以免除邮局对商品的处理程序和步骤,为邮局发送商品提供便利条件,也为自己节省了资金。据一家与亚马逊合 作的送货公司估计,靠此种“邮政注入”方式节省的资金相当于头等邮件普通价格的5%~17%,十

分可观。

根据不同商品类别建立不同的配送中心,提高配送中心作业效率。

亚马逊的配送中心按商品类别设立,不同的商品由不同的配送中心进行配送。这样做有利于提高配送中心的专业化作业程度,使作业组织简单化、规范化,既能提高配送中心作业的效率,又可降低配送中

心的管理和运转费用。

采取“组合包装”技术,扩大运输批量。

当顾客在亚马逊的网站上确认订单后,就可以立即看到亚马逊销售系统根据顾客所订商品发出的是否有现货,以及选择的发运方式、估计的发货日期和送货日期 等信息。如前所述,亚马逊根据商品类别建立不同配送中心,所以顾客订购的不同商品是从位于美国不同地点的不同的配送中心发出的。由于亚马逊的配送中心只保 持少量的库存,所以在接到顾客订货后,亚马逊需要查询配送中心的库存,如果配送中心没有现货,就要向供应商订货。因此会造成同一张订单上商品有的可以立即 发货,有的则需要等待。为了节省顾客等待的时间,亚马逊建议顾客在订货时不要将需要等待的商品和有现货的商品放在同一张订单中。这样在发运时,承运人就可 以将来自不同顾客、相同类别、而且配送中心也有现货的商品配装在同一货车内发运,从而缩短顾客订货后的等待时间,也扩大了运输批量,提高运输效率,降低运 输成本。

完善的发货条款、灵活多样的送货方式及精确合理的收费标准体现出亚马逊配送管理的科学化与规

范化。

亚马逊的发货条款非常完善,在其网站上,顾客可以得到以下信息:

拍卖商品的发运、送货时间的估算、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品,

包装物的回收、发运的特殊要求、发运费率、发运限制、订货跟踪等等。

亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”,也有空运方式。送货期限上,根据目 的地是国内还是国外的不同,以及所订的商品是否有现货而采用标准送货、2日送货和1日送货等。根据送货方式和送货期限及商品品类的不同,采取不同的收费标 准,有按固定费率收取的批次费,也有按件数收取的件数费,亦有按重量收取的费用。

所有这些都表明亚马逊配送管理上的科学化、法制化和运作组织上的规范化、精细化,为顾客提供了方便、周到、灵活的配送服务,满足了消费者多样化需求。亚马逊以其低廉的价格、便利的服务在顾客

心中树立起良好的形象,增加了顾客的信任度,并增强了其对未来发展的信心。

总之,亚马逊带给我们的启示很多,其中最重要的一点就是物流在电子商务发展中起着至关重要的作用。有人将亚马逊的快速发展称为“亚马逊神话”,如果中 国的电子商务企业在经营发展中能将物流作为企业的发展战略,合理地规划企业的物流系统,制定正确的物流目标,有效地进行物流的组织和运作,那

么对中国的电 子商务企业来讲,亚马逊神话将不再遥远。

篇三:亚马逊书店的营销战略

亚马逊书店的营销战略我们向您承诺, 我们向您承诺, 我们已严格审查本网站所售商品供应商或卖家的 合法经营资质, 以确保通过本网站向您销售的商品均为正品行货, 并 合法经营资质, 以确保通过本网站向您销售的商品均为正品行货, 可提供正规发票,与您亲临地面商店选购的商品享有同样的品质 可提供正规发票,与您亲临地面商店选购的商品享有同样的品质。 ——卓越亚马逊服务承诺 ——卓越亚马逊服务承诺 亚马逊作为最知名的全球网上购物品牌, 亚马逊作为最知名的全球网上购物品牌, 全球 500 强 Amazon 最知名的全球网上购物品牌 曾在全球 曾在 ---世界品牌实验室 Lab, 排名 32 位 ---世界品牌实验室 World Brand Lab,线上客户满意度 全球排名第一, 世界最有价值品牌-----Business Week。 Amazon 全球排名第一, 世界最有价值品牌---Business Week。 年榜单) (上一年排名 上一年排名: 第 340 名(2010 年榜单) (上一年排名: 485 )公司总部所在城市地址: 公司总部所在城市地址: 西雅图 (Seattle)首席执行官(CEO): 首席执行官(CEO): Jeffrey P. Bezos国家: 国家: 美国 (U.S)员工数: 员工数: 20700亚马逊所属行业: 亚马逊所属行业:网络服务和零售 (Internet Services and Retailing) 该 公司名称 行业 强排名 (单位:百万美 单位: 500 收入

排名 亚马逊 1 (Amazon.com) 谷歌 2 (Google) 355 340元)24509.023650.6亚马逊之所以能够脱颖而出,主要得益于它的营销策略。 亚马逊之所以能够脱颖而出,主要得益于它的营销策略。 1.产品策略 产品策略 第一个策略是全面收藏各种出版物, 建立高质量、 数量庞大的书 第一个策略是全面收藏各种出版物, 建立高质量、 目数据库。根据亚马逊公司总裁的观点: 我们成功的诀窍很简单 我们成功的诀窍很简单: 目数据库。根据亚马逊公司总裁的观点:"我们成功的诀窍很简单: 即全面选择。我们的目标是:只要是已出版的书,我们这儿就有! 。 即全面选择。我们的目标是:只要是已出版的书,我们这儿就有!"。 卓越亚马逊服务承诺 卓越亚马逊服务承诺

亚马逊书店根据所售商品的种类不同,分为三大类: 亚马逊书店根据所售商品的种类不同,分为三大类:书籍 (BOOK)、音乐(MUSIC)和影视产品(VIDEO),每一类都设 )、音乐( )和影视产品( ),每一类都设 )、音乐 ), 置了专门的页面。 同时, 在各个页面中也很容易看到其他几个页面的 置了专门的页面。 同时, 内容和消息, 它将书店中不同的商品进行分类, 并对不同的电子商品 内容和消息, 它将书店中不同的商品进行分类, 实行不同的营销对策和促销手段。 实行不同的营销对策和促销手段。 2.定价策略 定价策略 亚马逊书店采用了折扣价格策略。 亚马逊书店采用了折扣价格策略。 所谓折扣策略是指企业为了刺 激消费者增加购买, 在商品原价格上给以一定的回扣。 它通过扩大销 激消费者增加购买, 在商品原价格上给以一定的回扣。 量来弥补折扣费用和增加利润。 亚马逊书店对大多数商品都给予了相 量来弥补折扣费用和增加利润。 当数量的回扣。 例如, 在音乐类商品中, 书店承诺: 对 CD 类给 40% “ 当数量的回扣。 例如, 在音乐类商品中, 书店承诺: 的折扣, 的回扣。 的折扣,其中包括对畅销 CD 的 30%的回扣。 的回扣 ” 亚马逊曾经自称是举世最大的折扣者,有高达 30 万种以上的书 亚马逊曾经自称是举世最大的折扣者, 目可以进行购买折扣优惠。的确,少了中间商的抽成, 目可以进行购买折扣优惠。的确,少了中间商的抽成,促使亚马逊销 售的书籍或其他商品, 有着较平实的价格。 事实上后来亚马逊书店的 售的书籍或其他商品, 有着较平实的价格。 说法是, 件以上的商品,包括书籍、 说法是,该公司已经有超过 40 件以上的商品,包括书籍、音乐以及 唱片和视盘, 唱片和视盘,可以省下高达 40%的售价。提供实惠的商品是贝索斯 %的售价。 的坚定信念,他曾经表示:"拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。 的坚定信念,他曾经表示: 拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。 拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误 大部分网络企业失败的原因,都在于错估了价值的定理。 。 大部分网络企业失败的原因,都在于错估了价值的定理。"。 亚马逊非常注意密切与各出版商的关系。 传统的出版商必须得承 亚马逊非常注意密切与各出版商的关系。 担所有的退货风险。 因为出版商的某一部图书的印数需要提前数月确 担所有的退货风险。 而且为了鼓励零售商多订货, 他们一般都允许进货书店退回未售 定, 而且为了鼓励零售商多订货, 出的书。因此,整个图书行业的退货率高达 30%以上。亚马逊则不 出的书。因此, 以上。 以上

同于一般零售商。它们所定书籍,正是客户确定要买的书, 同于一般零售商。它们所定书籍,正是客户确定要买的书,所以它们 的退货率几乎为零。 的退货率几乎为零。 因此, 几乎所有出版商都乐意给予亚马逊极为优 率几乎为零 因此, 惠的订货待遇, 从而提高了亚马逊打“价格战 的能力, 价格战”的能力 能够在竞争激 惠的订货待遇, 从而提高了亚马逊打 价格战 的能力, 烈的图书市场中立于不败之地。 另外, 亚马逊还凭借巨大的客户信息, 烈的图书市场中立于不败之地。 另外, 亚马逊还凭借巨大的客户信息, 对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析,并及时反馈给出版商, 对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析,并及时反馈给出版商, 使之成为出版商预测市场需求量的重要参考信息。 这样, 就更加密切 使之成为出版商预测市场需求量的重要参考信息。 这样, 了两者的关系。 了两者的关系。 3.促销策略 促销策略 常见的促销方式, 常见的促销方式,即企业和顾客以及公众沟通的工具主要有四 种。它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。在亚马逊书 它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。 店的网页中,除了人员推销外,其余部分都有体现。 店的网页中,除了人员推销外,其余部分都有体现。主页上广告的位置也很合理, 首先是当天的最佳书, 而后是最近 主页上广告的位置也很合理, 首先是当天的最佳书, 的畅销书介绍, 还有读书俱乐部的推荐书, 以及著名作者的近期书籍 的畅销书介绍, 还有读书俱乐部的推荐书, 等等。 不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告, 而且在其他 等等。 不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告, 相关网络站点上也经常可以看到它的广告。例如, 相关网络站点上也经常可以看到它的广告。例如,在 Yahoo!上搜索 !

书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。 书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。 亚马逊书店专门设置了一个 gift 页面, 页面, 为大人和小孩都准备了各 式各样的礼物。 这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。 它 式各样的礼物。 这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。 通过向各个年龄层的顾客提供购物券或者精美小礼品的方法吸引顾 客长期购买本商店的商品。 另外, 亚马逊书店还为长期购买其商品的 客长期购买本商店的商品。 另外, 顾客给予优惠,这也是一种营业推广的措施。 顾客给予优惠,这也是一种营业推广的措施。 亚马逊书店专门的礼品页面, 亚马逊书店专门的礼品页面, 为网上购物的顾客 包括大人和小 ( 提供小礼品这既属于一种营业推广活动, 也属于一种公共关系活 孩) 提供小礼品这既属于一种营业推广活动, 动;再有,是做好企业和公众之间的信息沟通,它虚心听取、搜集各 再有,是做好企业和公众之间的信息沟通,它虚心听取、 类公众以及有关中间商对本企业和其商品、 服务的反映, 并向他们和 类公众以及有关中间商对本企业和其商品、 服务的反映, 企业的内部职工提供企业的情况 经常沟通信息; 公司还专门为首次 企业的内部职工提供企业的情况, 经常沟通信息; 上该书店网的顾客提供一个页面, 上该书店网的顾客提供一个页面, 为顾客提供各种网上使用办法的说 明,帮助顾客尽快熟悉,这也是一种搞好公共关系的方法。 帮助顾客尽快熟悉,这也是一种搞好公共关系的方法。 4.售后服务策略 售后服务策略 万多位顾客的问题与投诉: 亚马逊公司每天接收来自 2 万多位顾客的问题与投诉: 没有收到 在网上订购的书籍;新玩具不如预料的可爱;同时, 在网上订购的书籍;新玩具不如预料的可爱;同时,一些首次访问亚 订购的书籍 马逊网站的顾客甚至不知道如何在网上订货。 马逊网站的顾客甚至不知道如何在网上订货。 的顾客甚至不知道如何在网上订货 该公司的 200 多位客户服务代理人负责处理这些源源不断的电 电话和信件, 查寻存货错误并向新用户传授有关网上购物的基础 邮、 电话和信件, 知识。 谢谢”和 我们很抱歉 的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。 “谢谢 我们很抱歉”的礼貌用语几乎成了他们的口头禅 遇 知识。 谢谢 和“我们很抱歉 的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。 到棘手问题时,这些服务代理人有权免收运费与赠送购物者价值约 棘手问题时, 10 美元的礼券。 美元的礼券。


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