商业零售业服务质量指数探讨 本文关键词：零售业，服务质量，探讨，指数，商业
商业零售业服务质量指数探讨 本文简介：摘要：本文结合DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》上海市黄浦区标准，解读黄浦区商业零售业服务质量指数，包括评价模型、评价指标和评价应用等内容。关键词：商业零售企业，服务质量指数，评价模型1引言DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》
商业零售业服务质量指数探讨 本文内容：
摘要：本文结合DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》上海市黄浦区标准，解读黄浦区商业零售业服务质量指数，包括评价模型、评价指标和评价应用等内容。
关键词：商业零售企业，服务质量指数，评价模型
1引言
DB31-101/Z0006-2018《商业零售、餐饮企业服务质量规范》上海市黄浦区标准（以下简称“本标准”）已于2018年10月30日正式发布。本文结合标准实施，解读黄浦区商业零售服务质量指数，主要包括评价模型、评价指标、评价过程、评价结果与应用等内容，以期帮助黄浦区商业零售企业深入了解和更好地使用该标准，提升自身服务水平。
2商业零售服务质量指数解读
2.1评价模型
2.1.1提出背景对服务行业来说，一直以来顾客满意度是使用较为广泛、反映服务水平的评价方法，它是一种基于顾客主观感受的量化评价，偏重于测量顾客对服务业品牌形象、期望、性价比、投诉处理等方面的主观感受，也就是说，顾客满意度反映的是顾客对整体服务的“印象分”。在服务行业扩张性发展的阶段，顾客满意度测评对行业发现问题和改进服务、促进行业健康发展起到了积极作用。但是，随着服务业进入内涵式发展的新阶段，要求我们的服务业更应注重科学发展、内涵发展和人文发展。在这种新形势下，顾客满意度由于难以直接揭示形成质量问题的内在原因，局限性日渐显现。此外，由于顾客满意度可能会受到非质量因素的影响，比如收入水平、消费心理、顾客心情、身体状况等等，容易导致满意度测评值偏离服务质量的真值，影响到持续提升服务质量的针对性。基于此，起草组结合之前研究成果和工作经验，提出了一种企业服务质量综合评价方法：按照主客观两方面进行评价。在主观方面，按照顾客满意度模型开展测评，了解顾客的直观感受；在客观方面，针对满意度测评存在的主观因素过强、无法体现企业实际能力和投入等方面的不足，建立了支撑质量评价体系。该评价方法不仅仅规定了企业应当提供怎样的服务，还着眼于客观评价企业的服务支撑能力。2.1.2评价模型商业零售、餐饮企业服务质量综合评价方法由支撑质量和感知质量两部分构成，在具体评价内容和方法上，服务支撑质量与本标准中的第4章服务质量要求相呼应，并在标准附录中做出具体的细化规定，从而将“做”与“评”统一；服务感知质量则是采用有关顾客满意度评价的国家标准。支撑质量是由支撑企业发展的外部条件和自身支撑条件指标构成，包括设施、环境、人力资源、经营管理能力等要素，对服务过程的实现和完成绩效起到决定性的支撑作用；感知质量是由顾客感知测评结果构成，是服务接受者对于服务者提供服务的实际感知的评价，体现了顾客对于行业服务质量的外在主观评价。评价模型结构如图1所示商业零售、餐饮企业服务质量评价模型计算公式如下。为总体服务质量评价结果；为服务支撑质量评价结果，由支撑行业发展的外部条件和行业自身支撑条件指标构成，体现了服务过程和服务绩效的能力水平，为服务过程的实现提供内在支撑保障。为服务感知质量评价结果，由顾客感知测评结果构成，体现了顾客对于行业服务质量的外在主观评价；,分别为服务支撑质量和服务感知质量对总体服务质量的影响权重，满足，可通过层次分析法、德尔菲法等方法确定。支撑质量计算方法：根据指数指标体系及其权重，通过指标标准化评分，计算各个指标得分，加权计算得出能力指数；感知质量计算方法；通过运用顾客满意度测评数据，进行横向或者纵向对比，采用区间转化的方式计算指数得分。各个指数以及相应指标的权重分配根据不同行业有所区别。
2.2评价指标
2.2.1指标体系支撑质量评价指标主要包括两个方面：一是对企业的设施、环境等方面开展实地监测，二是对企业的人员、经营管理制度和措施等开展审查。在设施方面，主要考虑企业经营中主要的设施设备，包括电气、消防、特种设备、无障碍设施、店招以及广告牌等，从而为顾客提供舒适、便捷和安全的消费体验。环境主要从店内环境和店外环境两方面提出要求；在从业人员方面，主要从资格、能力、仪容仪表和纪律等方面进行考虑；在经营管理方面，标准提出了企业要有全过程的管理模式，要求企业秉持行业诚信，坚持买卖公平、明码标价、文明经营，提供商品、食品质量符合相关国家标准要求。感知质量评价根据GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》中规定的测评模型和测评指标，根据企业自身情况，对品牌形象、顾客期望、质量感知、价值感知、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等变量选择适宜的观测变量进行测评和计算。评价可以采取顾客满意度调查问卷的方式开展。2.2.2数据采集方式支撑质量评价数据企业可以结合自身实际情况，依据附录中的评价指标体系选择适宜的指标，通过实地调查和资料评审等方式采集；感知质量评价数据可以通过满意度调查的方式，具体实施可参考国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》设计、发放和回收调查问卷的形式采集数据，依据测评模型开展数据统计和分析。
2.3评价结果与应用
起草组依据标准开展了2018年上半年黄浦区商业零售业服务质量指数测算，通过采集数据、处理数据、模型计算，得到服务质量指数为86.02，其中，行业支撑质量为85.80，顾客感知质量为86.24。服务质量指数评价结果显示：黄浦区商业零售业整体支撑质量水平较高，具有扎实的保障能力，人员整体素质较高、服务行为规范、服务人员着装统一整洁；企业注重诚信经营，切实履行服务承诺；聚焦顾客需求，凸显特色服务，重点企业在新技术应用、国际性消费服务、人性化便民措施方面采取了一系列创新性管理和服务举措，体现了黄浦区国际消费城市的靓丽形象。但是，评价结果也显示在环境设施等领域还存在一定不足，商场内引导标识指示、商场内整体布局、工作人员响应能力有待进一步提高。本标准作为黄浦区商业零售业服务质量评价的依据，可以用于企业开展自我评价，也可用于第三方组织开展评价。评价结果可以为企业查找服务质量中存在的问题，从而改进服务环节、优化服务细节、提升服务质量提供借鉴和参考。
3结语
本标准的发布实施目的是通过建立商业零售业服务质量规范，着眼于建立和完善服务提供、服务保障、服务实现、服务评价等质量提升全过程管理体系，充分发挥标准化在行业服务质量评价和提升中的作用，创新标准形式，增加有效制度供给，从而进一步强化城市精细化管理水平，提升社会管理和公共服务能级，打造“上海购物”品牌。
作者：贾佳 朱婕 李贺楠 单位：上海市质量和标准化研究院 上海市黄浦区商务委员会
商业零售业服务质量指数探讨 来源：网络整理
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