远程教学服务质量对学员满意的影响 本文关键词：服务质量，学员，满意，远程教学，影响
远程教学服务质量对学员满意的影响 本文简介：摘要：本文以河源开放大学为例，对远程教学服务质量与学员满意度之间的关系进行了实证研究，因子分析发现教学服务质量的构成要素有5个，分别为实用性、就业性、有形性、响应性和移情性；回归分析结果显示出5个要素均对学员满意有显著的正向影响，且影响力的大小依次是就业性、实用性、响应性、移情性、有形性。关键词：远
远程教学服务质量对学员满意的影响 本文内容：
摘要：本文以河源开放大学为例，对远程教学服务质量与学员满意度之间的关系进行了实证研究，因子分析发现教学服务质量的构成要素有5个，分别为实用性、就业性、有形性、响应性和移情性；回归分析结果显示出5个要素均对学员满意有显著的正向影响，且影响力的大小依次是就业性、实用性、响应性、移情性、有形性。
关键词：远程教育；教学服务质量；学员满意
一、引言
远程教育是伴随着工业化社会的产生而出现的，至今已有一百多年的历史。它是学生与教师、教育机构之间采用多种媒体进行教学和联系的教育形式，随着计算机技术、通信技术和互联网技术的快速发展，远程教育的手段有了质的飞跃。开放大学作为远程教育体系的重要组成部分，是我国学习型社会和终身教育体系构建的重要支撑，其质量水平的高低直接关系到它在社会上的影响力和服务能力。针对师生分离的特点，如何向学员提供高质量的教学与服务，使开放大学在远程教育体系的竞争中立于不败之地？纵观国内外对教学服务质量的评价和测量，大部分研究者都倾向于将学生满意与否作为评价教学服务质量的一个重要指标。
二、概念模型
在有关服务质量的研究中，很多是以SERVQUAL量表为基础，该量表是由PZB三位学者提出，它将服务质量分为五个纬度，分别为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。在国内服务企业营销领域，关于服务质量与顾客满意之间关系的研究已硕果累累，但是在教育教学领域教学服务质量对学生满意的影响却研究得较少。本文尝试参考SERVQUAL量表，结合远程教育的特点来设计问卷，对远程教学服务质量进行测评。根据因子分析提取远程教学服务质量的构成要素；根据回归分析验证远程教学服务质量与学员满意之间的关系，并提出“远程教学服务质量对学员满意影响”的概念模型，见图1。
三、研究过程
（一）问卷设计本文基于以往的研究以及有关教师和工作人员的访问，来设计问卷，问卷由远程教学服务质量和学生满意两个部分的指标组成，采用5级顺序量表，分别用数字1-5表示不同意、有点不同意、难以判断、有点同意、同意。请学员根据自己对教学服务的感受及整体满意程度，对每个题项作出判断。（二）样本选择与数据收集本文的样本选自河源开放大学的学生，共回收有效问卷107份。
四、数据分析
以下是运用SPSS软件对所收集到的数据进行统计和分析。
（一）因子分析
采用Cronbachα系数法来检测数据信度是否达标，检测学员对问卷中题项判断的一致性。结果显示问卷中各题项的Cronbachα值均大于0.70，说明数据具有较高的内部一致性，问卷具有较高的信度。采用KMO值和Bartlett球形检验值来检测数据效度，检测问卷数据是否适合做因子分析。结果显示KMO值为0.874，Bartlett球形检验的近似卡方值为2021.092，自由度为231，并在P＝0.000的水平上显著，表明问卷具有较好的效度，适合进行因子分析。采用主成分分析法抽取公因子，并使用正交法进行因子转轴，抽取特征值大于1的公因子共有五个，五个公因子的总方差解释率为75.620%，并根据每个公因子所包括题项的特点，我们分别将其命名为实用性、就业性、有形性、响应性和移情性。实用性是指教师的教学内容和指导让学员觉得很实用；就业性是指学校的教学对就业有帮助；有形性是指教学设施、师资水平、学习资源等的完善；响应性是指学校工作人员能对教学中出现的问题给予及时反馈，使教学顺利进行；移情性是指学校能设身处地的为学员着想，给与学员关怀。在各项指标中，要求最后保留的题项在某一因子的负载必须大于0.5，删除旋转后同时在两个以上因子的负载大于0.5的项目，最终有20个项目符合要求。见表1：
（二）相关分析
采用Pearson相关系数对远程教学服务质量的5个要素和学员满意进行相关分析，来检验各要素与学员满意之间是否存在相关关系。分析结果见表2：结果显示，实用性、就业性、有形性、响应性与移情性这5个要素都和学员满意有着显著的正相关关系。
（三）回归分析
通过对远程教学服务质量5个要素和学员满意进行多元线形回归分析，来了解各要素对学员满意的影响作用的大小。回归分析结果见表3：结果显示，远程教学服务质量的5个要素分别对学员满意有显著的正向影响，并且各要素对学员满意的影响作用从大到小排列依次为就业性、实用性、响应性、移情性、有形性。
五、结论与建议
根据实证分析结果，本文得出了远程教学服务质量各因素对学员满意影响的理论模型，如图2：综上所述，我们可以得出以下结论：（1）远程教学服务质量主要由实用性、就业性、有形性、响应性与移情性这5个要素构成；（2）这5个要素对学员满意都有显著的正向影响，并且影响力度由大到小依次是就业性、实用性、响应性、移情性、有形性。因此，提高远程教学服务质量是增强学员满意的重要因素，学校可以采取以下措施来提高远程教学服务质量，最大限度增强学员满意度：（1）学校应重视学员就业能力的提高。学科专业建设应根据社会的需求进行调整，在设计专业课程时以就业为导向，开设一些对学员实际工作有帮助的课程，并通过加强学员与学员之间的联系来获得一些新的就业渠道。（2）教学平台能提供实用和便捷的学习资源。远程教育学习资源的实用性主要体现在两个方面：一是能帮助学员顺利通过考试，二是能以学员的实际需求为中心。这就要求任课教师提供有针对性的学习辅导资料，帮助学员解决实际问题。另外，相比丰富的学习资源，学员更需要的是能获得便捷的学习资源，因此教学平台的设计要尽可能的简单，遵循内容重于形式的原则，方便学员学习。（3）以班主任为重点，提高远程教学服务水平。在远程教育中，班主任发挥着非常重要的作用，班主任是学生与学校和教师之间的联系纽带，学校应选择有责任心、有管理能力的教师兼任班主任工作，并加强班主任业务培训，使班主任能够对学员提出的各种问题给予及时反馈。
【参考文献】
[1]钱晓群.网络教育服务质量因子探析[J].远程教育杂志,2009(4)．
[2]胡坤秀.高等教育服务质量与学生满意度相关性研究[D].华中农业大学,2009．
[3]郑健民．基于SERVQUAL的远程开放教学服务质量研究[J].中国远程教育，2015(7)．
[4]朱燕菲,李想.面向质量保证的我国远程学习者满意度研究综述[J].中国远程教育，2017(7)．
作者：高明 刘慧 黄丽娴 单位：河源开放大学
远程教学服务质量对学员满意的影响 来源：网络整理
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