卫生局社会矛盾化解调研文章 本文简介：
在新形势下医疗机构如何防范与处理医疗纠纷?——市卫生局社会矛盾化解调研文章?医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，非经行政的或法律的裁决不能解决的医患纠葛。随着社会的进步，人们的市场经济意识、用法律保护自我合法权益的意识以及大众医学知识的不断普及与提高
卫生局社会矛盾化解调研文章 本文内容：
在新形势下医疗机构如何防范与处理医疗纠纷
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——市卫生局社会矛盾化解调研文章
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医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，非经行政的或法律的裁决不能解决的医患纠葛。随着社会的进步，人们的市场经济意识、用法律保护自我合法权益的意识以及大众医学知识的不断普及与提高。纵观近年来，我市各级各类医疗机构的医疗纠纷呈上升趋势，日益成为社会关注的热点和焦点，成为困扰医院管理者和医务人员的难点。对于各种医疗纠纷中，最难化解和处理的就是涉及医疗纠纷和事故中故意讹诈和纠缠的“医闹”情况。“医闹”也演变成一种称之为“医闹”的社会现象。“医闹”演变到这个地步其实跟医院管理人员缺乏经验应对有关，最开始的“医闹”可能是家属一时激动所致，但是眼看每次都能“有所斩获”，现在的“医闹”就逐渐升级，甚至有“专业人士”故意闹事讹诈。这次医院赔了十万，下次“医闹”就索赔二十万。
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医疗行业是一项高风险的行业，而在实际医疗诊治过程中，患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。一些患者和家属有一个明显的误区：简单地把“看病”等同于普通消费，认为只要进了医院，花了钱，就要获得满意的回报。2002年9月开始实施的新《医疗事故处理条例》中，允许患方复印病历等规定，司法部门在审理医疗纠纷案件时采取“举证倒置”原则，要求医院提出举证。这样给处于弱势地位的患者及家属要求解决医疗纠纷提供了一条相对畅通的途径，使患方和医方的地位处于更平等。对患者及其家属来说，医疗事故技术鉴定的门槛已极大地降低。维权意识的觉醒与维权定位的不准确也是产生医疗纠纷的重要原因之一。
目前，医疗纠纷的发生和后续处理，已经成为严重困扰我市医疗单位正常工作的原因。一是相关医疗单位要耗费大量的时间和精力；二是医院的门诊、病房、办公场所受到冲击；三导致群体事件；四无标准的赔偿金，也严重地影响到医疗单位的资金运作；现行的处理方式二种：若行政诉讼，时间长，费用大，而且现行赔偿标准低，当事人通常不用；由卫生行政管理部门出面进行调解，协商赔偿，一是当事人对卫生行政部门担当的角色有顾虑，二是此类问题的处理缺少配套的法规和统一的参照标准，无法快速、有效地解决问题，只能使“医闹”事件越来越多，行成恶性循环。
对此，就医疗机构如何防范医疗纠纷是当前各界关注的热点。我局就医疗纠纷的防范与处理组织相关人员进行详细的调查研究，形成以下材料。
一、医疗纠纷的含义、特点及原因
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(一)医疗纠纷的含义
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医疗纠纷是医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗机构、卫生行政部门或司法机关提请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对医疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或者痛苦增多等等情况，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医疗纠纷。医疗纠纷的一方是医方，一方是患方，主要存在于诊疗护理过程中，其客体是生命权或者健康权。一切医疗纠纷的发生都是以患方认为自己的生命权或健康权受到侵害为基础的，在实践中通常表现为病人在就诊时，对诊疗护理过程中出现不同程度的损伤，或者是从心理上感到埋下不良后果的隐患，并且这些不良后果的产生被患者自己认为是由医方的过失所造成。
（二）当前医疗纠纷的特点
1.医疗纠纷的发生呈明显上升趋势
随着医疗卫生事业的改革不断深入，医院都将“以病人为中心”作为医疗服务的根本宗旨，医疗服务技术水平和服务质量都得到了大幅度的提高。但医疗纠纷的发生率却迅速攀升。据我局对我市各级各类医疗机构的不完全统计，近五年来，医疗纠纷每年均呈一定的比例逐年攀升。
2.处理时间长，难度越来越大
由于医患双方对赔偿数额差距较大，医疗鉴定时间较长等原因使处理时间较长，并加大了医疗纠纷的处理难度。
3.索赔款额越来越高
患者在医疗纠纷处理中提出补偿已成为主要目的。全国各地高额赔偿诉讼医疗纠纷明显上升，且赔偿项目增多，如医疗费、误工费、住院伙食补助费、陪护费、残疾生活补助费、残疾用具费、丧葬费、被抚养人生活费、交通费、住宿费、精神损害抚慰金等，索赔价逐步提高。
(三)医疗纠纷产生的原因
1.医院方面的因素
（1）医院领导重视不够，管理人员缺乏，素质不高
现阶段医院管理队伍特点之一是由医疗技术骨干改行或兼任行政领导，优点是管理者精通业务，缺点是缺乏管理知识，尤其是法律意识滞后，对医疗纠纷产生的不良后果缺乏足够认识，对医疗纠纷的防范和管理不够重视；有关人员素质不高，不懂法律，工作被动应付，不能及时、有效的化解一些矛盾。
（2）违反医疗规章制度和技术操作规程
医疗工作制度是保证医院质量、防止差错事故的重要法规。有的医院医疗制度不健全，管理不力，有的虽然制度健全，但不能认真落实。部分医院人员有章不循，违反医院规章制度和医院操作规程，导致诊疗、护理中的差错或事故。
（3）医院人员服务态度和医德医风差
部分医务人员“以病人为中心”的服务意识不强，服务态度差，在诊疗过程中，对患者态度生硬，缺乏同情心，患者或家属在诉说病情时，不注意倾听，由此导致误诊、误治，另外有些医务人员单纯追求经济利益，开大处方、让病人做不必要的检查，甚至个别人员接受吃请、收受红包，造成患者对医生的不信任，以致酿成纠纷。
（4）医院人员责任心不强，工作不细心
责任心不强引起的医院纠纷有多方面的，如：诊断、分析、观察病情不认真，出现漏诊、误诊，病情记录不及时或病情描述不详细等；对病情变化交待不详等都是引起医疗纠纷的集中点。
（5）医务人员技术水平不高，素质低
由于医务人员技术水平不高和医院技术条件等限制，达不到病人所期望的效果，甚至出现一些技术的失误，造成误诊、漏诊、护理过失，是导致医院纠纷的最常见的原因。比如，有些医务人员技术水平低下，当病人病情急剧变化或遇到危重疑难病人时无所适从，或者采用的救治措施不利，又不及时请专家会诊等。
（6）医务人员法制观念不强
部分医务人员法律意识比较淡漠，缺乏自我保护意识，对病历的法律作用认识不足，故而对原始病历记录不全或涂改，一旦发生问题引起病人的不满意甚至怀疑弄虚作假。比如，在治疗过程中，某些并发症是难以避免的，或某些疾病虽经积极救治也是不可逆转的，但病历内容记录的不够完善、准确，记载的内容与实际不相符，一旦发生医疗纠纷，缺乏处理依据，甚至造成被动的局面。
二、医疗纠纷的防范
医疗纠纷一旦发生，不仅需要医疗机构、卫生行政部门、司法部门花费大量人力、物力、财力进行处理，而且也给患者造成人身和精神上的损害，同时也给社会带来不安定因素。医疗机构应当立足于本职，最大限度地减少或杜绝医疗纠纷的发生，防患于未然。
（一）熟悉常用的医疗法律法规，切实落实医疗法律法规对医疗约束和要求
近年来我国相继颁布实施了《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《药品管理法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等一系列法律法规，同时卫生部也相应颁发了《全国医院工作条例》、《全国医院工作制度》、《病历书写基本规范》等规章制度。到目前我国已经建立了比较完善的医疗法律体系，这些规定既是医务人员的行为准则，也是保证正常医疗秩序的需要，但各医疗单位在贯彻执行法律法规、规章制度对医疗单位及其医护人员的要求方面还存在一定差距。
管理人员一定要熟悉与医院相关的法律法规，在诊疗活动中用医疗法律法规来约束自己的医疗行为，维护医院的合法权益，更好地为患者服务。同时，医院要组织医务人员进行医疗法规的学习，达到学法、懂法、用法，使自己的诊疗行为符合法律的规定，认真履行医务人员的岗位职责。
（二）严格执行各项规章制度和技术操作常规
医疗纠纷最基本的防范措施就是严格执行规章制度和技术操作常规。
一是要严格执行查对制度。认真执行查对制度可以避免许多医疗过失的发生，能够减少医疗纠纷的发生。查对制度渗透到医疗护理的各个环节，如开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病人的姓名、性别、床号、住院号或门诊号；护士要严格执行医嘱；在抢救危重病人执行口头医嘱时，要反复询问、核对无误后再执行；当日处理完医嘱后，应立即进行查对，以免出现差错而引发医疗纠纷。
二是严格执行检诊制度。为了减少误诊、避免漏诊的发生，在临床工作中，应建立医师查房制度、危重病人讨论制度、会诊制度、术前讨论制度等一系列规章制度，严格执行这些制度将使误诊、漏诊率大大降低。
三是严格按制度保管病案资料。病案作为医疗档案是医生对患者病情分析处理的真实记录，也是医院医疗技术水平高低的体现，又是医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。
四是严格执行诊疗护理操作常规。随着医学科学的发展，在医疗实践中，已建立了一整套科学化、规范化、制度化和标准化的治疗护理操作常规，对于一些新的技术，特殊诊疗操作常规逐渐趋于完善。认真执行这些规定，对提高医疗质量、减少医疗事故和医疗纠纷的发生，有着十分重要的意义；同时，是否违反诊疗护理操作常规，也是对医疗事故定性的重要标准之一。在医疗实践中，诊疗护理操作常规种类繁多，各专业、各科室均有各自具体的规定，有各种疾病诊疗常规，检查常规，治疗常规，急诊抢救常规，护理操作常规，此外，还有一些通用规章制度，如医护人员交接班制度、消毒隔离制度、手术室规则等。这些常规和制度的制定都凝集着几代医务人员多年的实践经验，从某种意义上讲，是用病员的血和泪写成的。严格执行各项规章制度及操作规程，应成为医务人员的基本守则。
（三）加强医德医风教育医务人员应当救死扶伤，实行社会主义的人道主义的精神，尊重病人，文明行医，廉洁奉公，保守医密，互学互尊，团结协作，正确处理医患之间、同事之间的关系，努力钻研业务，不断提高诊疗水平。加强医务人员的医德医风教育，抵制不正之风，是防范医疗纠纷发生的又一个不可忽视的方面，医疗机构都应当把医德医风建设作为综合管理的主要内容，除定期对在岗人员加强医德医风教育外，还要对新成员进行岗前教育，未经上岗前培训的人员不得上岗。
（四）提高医务人员的整体业务素质
在医疗纠纷中，有个别纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高造成的。特别是一些年轻医生，不注重业务学习，遇到疑难问题不虚心向他人请教，而是主观臆断，对一些常见病症的必须检查项目任意取舍，不细心观察病人的病情变化，造成误诊、误治，导致病员发生不良后果。医疗卫生事业是关系到人民群众生命健康的特殊职业。在对医务人员加强自身学习提高业务素质的同时，医疗机构要重视对技术力量的智力投资，应有计划地培养德才兼备的医疗卫生技术骨干。对中青年技术力量应采用在职学习和送出去进修相结合的办法，对他们要进行系统而严格的的临床培养，鼓励他们总结经验、大胆创新。安排他们在上级医院学习先进技术和新的治疗方法，适应医学科学发展的需要。只有这样才能提高了业务素质，改善服务质量，有效地防止因技术水平低下造成医疗纠纷的发生，最大限度保护人民的生命健康。
三、医疗纠纷的处理
医疗纠纷的发生对医疗机构来说是不可避免的，当医疗纠纷发生之后，关键的是在于如何正确处理，如何化解矛盾，既要保护医疗机构的合法权益，又不能侵害患者的利益。近年来，医疗纠纷呈逐年上升趋势，通过司法途径解决纠纷的案例也在增加。原来的《医疗事故处理办法》规定，医疗事故应当先由卫生行政部门处理，对未能协商解决者，方可进入民事诉讼途径解决，行政程序是医疗事故处理的前置程序，也是必经程序。但《医疗事故处理条例》明文改变了这一规定，其第四十六条规定：
“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼”。患者寻求解决医疗纠纷的途径更多，选择余地更大，尤其是此前颁布实施的《民事诉讼证据的若干规定》又规定医疗侵权纠纷实行举证责任倒置的原则，医疗机构则更被动。目前医疗纠纷直接通过司法途径解决的数量迅速攀升，医疗机构面临巨大的压力与挑战。因此医疗机构必须主动积极、公平合理地解决医疗纠纷，变被动为主动，正确面对挑战与压力。
（一）依据法律和法规客观地分析医疗纠纷的成因
医疗纠纷发生后，医疗机构应当客观冷静地对待，找出引起纠纷产生的真正原因是什么，是医源性医疗纠纷，还是患方原因导致的纠纷，具体的原因是什么？但在寻找原因时，必须以法律法规、规章制度及操作规范等为基础与主要依据。只有找出原因才能寻求真正使医患双方接受的处理办法。一般的医疗纠纷发生后，医患双方理智而又冷静地对待，积极寻求合理的解决办法，可以妥善解决；可能是医疗事故的，则应当按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。查找医疗纠纷产生的真正原因既是处理医疗纠纷的先决条件，也是“亡羊补牢”的重要步骤。
（二）积极主动地寻求解决办法
发生医疗纠纷后，医疗机构必须积极主动地与患者接触沟通，多做耐心细致的解决工作。如果属于医疗事故应严格执行报告制度，对民事赔偿积极与患方商议合理合法的解决办法与途径。依据《医疗事故处理条例》的规定，医疗事故的赔偿当事人可以协商解决，可以申请卫生行政部门调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。协商解决简便迅速，时间短，矛盾容易化解，但容易留下后患，如果双方矛盾或意见分歧较大也可提请卫生行政部门调解，行政调解程序简便、不收取费用，支出小，时间快。对于个别医疗纠纷通过协商和行政调解难以解决的，应及时提交人民法院诉讼解决。
如果医疗纠纷是因医疗机构及其工作人员的原因形成，又不属于医疗事故的，应当与患者及时沟通，通过耐心细致的工作，达到互谅互让、相互理解，化解矛盾，平息纠纷。
如果是患者的原因导致的医疗纠纷，应当有针对性地做好说服工作，解决纠纷。如果是患方为达到某种私欲人为的转嫁责任而制造纠纷，医疗机构则应当据理力争，不能怕患者及家属把事情闹大，影响医院的声誉，明知无责任而为了息事宁人，委曲求全，“花钱买太平”，在是非面前要坚持原则。
另外，从河南省卫生厅、河南省司法厅、河南省公安厅、中国保险监督管理委员会河南监管局联合下发的《河南省医疗纠纷预防与处置暂行办法》（豫卫医〔2010〕120号）文件精神来看，从建设和谐安康**、从维稳的角度出发。建立一个由第三方组成的仲裁调解机构，解开目前的困局，把医疗单位从纷杂的事务中解脱出来，更好地病人服务，提高人民群众的健康水平，是一个较好的路子。设立医疗纠纷理赔处理中心。由各医疗单位参保的保险公司组成，统一理赔；医疗纠纷索赔金额在1万元以上的，医疗机构向处理中心报案，处理中心即展开受理、调查、评估、协商、鉴定、诉讼及理赔等工作；成立的**市医疗纠纷人民调解委员会（简称调委会），不隶属于卫生行政部门和医疗卫生单位，与当事双方没有隶属关系和利害冲突，办公经费由财政保障。调委会的成员，由我市的医学、药学、法律、知名人士等专家组成的专家库临时组成。调委会的主要职责是调解医疗机构中发生的各类医疗纠纷，向有关部门反馈医疗纠纷情况，提出防范医疗纠纷的意见、建议。
建立一个由第三方组成的仲裁调解机构，解决医疗纠纷，政府并不需要大量的投入，只是整合现有资源。从外地的实行的效果来看，成效显著：有效缓解医患的矛盾，减少了大量的不必要的赔偿，减少了群体事件发生的机率。是可以较好地解决
“医闹”这一社会的热点难点问题。
总之，医疗纠纷的防范关系到人民生命健康，关系到医患双方共同的利益，是医疗机构极其重要的一项工作，应常抓不懈，防患于未然，医疗纠纷发生后应当及时合理地予以解决，化解矛盾，平息纠纷，同时医疗纠纷的发生也与患者有关，医患双方应相互理解、互相配合、妥善地解决纠纷，维护社会安定，保护医患双方的合法权益。
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