论保险企业客户满意的战略实施 本文简介：
论保险企业客户满意的战略实施内容摘要：随着保险消费市场的发育成熟，客户对商品服务的要求进一步加强，价格竞争的市场格局转向服务竞争的市场格局已是必然趋势。无论是从增强保险企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代保险企业的基本发展战略。本文通过对顾客满意战略理论以
论保险企业客户满意的战略实施 本文内容：
论保险企业客户满意的战略实施
内容摘要：随着保险消费市场的发育成熟，客户对商品服务的要求进一步加强，价格竞争的市场格局转向服务竞争的市场格局已是必然趋势。无论是从增强保险企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代保险企业的基本发展战略。本文通过对顾客满意战略理论以及顾客满意的现状的论述，分析影响顾客满意的成因，针对顾客所提出的不满意提供解决方案，讲述如何利用顾客满意战略促进企业发展。让企业逐步建立客户导向型的企业文化、建设完善的服务质量管理体系、建立差异化的服务体系。
?关键词：保险企业
客户满意?
客户忠诚?
满意战略?
服务质量?
服务体系
试论保险企业客户满意的战略实施
前言
进入21世纪以来，全国的保险企业为经济发展实施客户满意战略，把使客户满意作为管理的目标，抓住了管理科学“以人为本”的本质，显示出了企业以他人利益为重的真诚。因此，无论是从增强保险企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代保险企业的基本发展战略。
保险企业的“天下”就是市场，企业得天下后可凭市场需求，更深入的进入人们生活的各个层面，为他们提供优质、方便的商品和服务，进而获得利润的回馈。现代保险企业有两个主要经营策略，风险承担直接满足人们的生活需求，以消费者的需求为导向，创造出丰富多样、物美价廉的商品和服务；第二个功能就是发现和创造新的供给，挖掘出巨大的新的消费潜能。
顾客满意战略指导各保险企业应围绕客户满意、客户忠诚，尽早确立客户满意度战略，培育核心竞争力。本文介绍了其理论概念、意义及影响其的因素，并做出解决方案，分析其现状，应该如何运用。另外提出未来中国保险企业的基本定位是满足大众需求。让保险企业逐步建立客户导向型的企业文化、建设完善的服务质量管理体系、建立差异化的服务体系。
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一、顾客满意战略理论概述
（一）顾客满意的含义
通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销观念的基本精神。所谓顾客满意，是指顾客对一种产品满足其需要的效用与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意，即把使客户满意作为管理的目标，站在顾客的立场上考虑和解决问题，抓住了管理科学“以人为本”的本质，显示出了企业以顾客利益为重的真诚。
客户满意有一个满意度指标，客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
1、产品满意
是指企业产品带给顾客的满足状态是否达到了顾客的期望值，主要是产品的保障功能及事故后定损是否合理的满意。
2、服务满意
是企业在承保、理赔环节所提供的服务质量，以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。
3、社会满意
指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
客户满意是保险企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益考虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类公司服务更让客户满意，应该成为市场经济体制下企业的长期战略。
（二）顾客满意战略的指导思想
尽管顾客满意是顾客的一种主观感受状态，但这种感受状态的形成是建立在“满足需求”的基础之上的，是从顾客角度对企业产品的服务质量的综合评估。研究证明，顾客满意既是顾客本人再次选择保险公司的基础，也是影响其他顾客选择保险公司的要素。对企业来讲，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是保险企业赢得顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键。“利润对创造出满意的顾客的回报”这个观点，已得到当今企业家们的广泛认同。
对保险企业而言，顾客满意的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点兼顾企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
（三）顾客满意战略的内容
顾客满意这一点说起来容易，做起来却很难。而能否真正做到这一点，则是顾客满意营销战略能否取得成功的关键所在。企业实施顾客满意战略，主要应从以下方面入手：
1、开发顾客满意的产品
合理的研究和开发适应客户需求的保险产品，保险企业必须熟悉顾客，了解用户，想顾客之所想，急顾客之所急。只有这样，企业才能科学地定位保险产品的开发方向，准确地选择满足需求的具体内容和重点对象。
2、提供顾客满意的服务
即不断完善承保、理赔服务系统，包括提高服务速度、服务质量等方面，最大限度地使顾客安心和便利。
3、对全体员工进行顾客满意观念教育
通过教育培训，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工真正了解和认识顾客满意行动的重要意义，并形成与此相适应的企业文化，确立对顾客充满爱心的观念和价值观。
4、建立顾客满意分析方法体系
即用科学的方法和手段来检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需要服务，建立与顾客为中心的相应的企业组织。
二、顾客满意的现状
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学的基本条件。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。
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三、影响顾客满意的因素分析
（一）核心产品
随着技术和其他方面的发展,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同,特别是在保险行业,产品质量标准已经被提高到了很高的地步,卓越的质量已变得很平常。因此,现在的顾客对核心产品通常并不太关心,他们经常寻找提供物中的其他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。今天,许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的但是优质的核心产品绝对是成功的基础,它代表的是进入市场的基本条件。
（二）服务和系统支持。
不断完善服务系统,最大限度的使顾客感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供
。当然,营销组合中的其他因素，也应包含在支持系统之下。因此,在这里公司应当认真考虑一下提供给顾客的其他成分:制定什么样的价格,采用什么样的价格优惠?通过什么样的渠道提供产品和服务,该渠道的便利性如何?传达什么样的信息,准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。公司通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务,逐步把他们与竞争对手区别开来,并为顾客增加价值,这样他们与顾客之间的交易变得更加方便,顾客价值增加了,顾客的满意度也就随之提高了。
（三）程序问题
程序主要与提供商是否将核心产品和支持性服务做好有关。所有的工作都是一个程序,程序管理涉及工作步骤,任务安排,运行机制,行动事项及活动规则等。正是通过一系列的程序,产品或服务才到达了顾客手中。如果在程序管理中不断出现不尽人意的事情,顾客的期望就得不到满足,这时顾客就会产生出不满和失落来。例如在要求的时间内无法端上饭菜,那么不管你如何微笑,顾客都会闷闷不乐。这就是世界上的大多数航空公司都尽力执行严格的飞机到达和起飞时间,他们知道顾客并不喜欢迟到。公司确实高标准的满足顾客对服务供应的期望,就会取得令人羡慕的竞争优势。顾客知道他们可以信任这些公司。这是系统中非常重要的一大要素。我们把程序单独列为营销组合中的一大要素,就能够更加清楚地认识到它在顾客满意中发挥的作用。
（四）顾客互动
顾客互动是指公司与顾客进行个人交往的情况。在这里我们强调的是保险企业与顾客之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。这就要求公司满足顾客时考虑的不仅是核心产品和服务的供应,或者只把注意力仅仅放在服务的提供上面,而是应把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上,这种互动应通过面对面或者其他方式来完成。但是越来越多的公司开始通过技术手段与顾客互动:如短信、电话、电子邮件和互联网的应用。公司应能提供一些平行的或者可供选择的方法,允许顾客在一个更加人性化的环境下与他们交易,这可能是提高顾客满意度的一个方法。
（五）情感因素
最后,公司不仅必须考虑到顾客互动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微妙信息。这些信息使他们对公司产生了正面或者负面的感情。从根本上来说,这意味着公司使得顾客感受如何,真正忠诚的顾客能感受到他们与公司之间的情感联系。顾客经常会提到的是公司给他们的感受使他们成为回头客,或者是因为他们感受到了那些员工的亲和力,这使他们在那里交易的感觉很好。然而很少有公司对自己的员工给顾客的感受如何给予特别的关注,很多服务经历使顾客对公司产生了不好的感觉。我们中的大多数人都能回忆起类似的例子,遇到的员工粗鲁没有礼貌,或者不太注意我们的存在。在这种情况下,我们通常会选择离开并且再也不会回去了,虽然这时公司提供的核心产品或服务可能是没有问题的,甚至系统和程序支持都已到位准备提供技术先进的高质量服务。这种经历产生了一个不幸的结果,顾客感到非常失望,不满意感由此而生。
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四、针对顾客不满意的解决方案
服务过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，定损不合理……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。企业应采取有效的策略化解顾客的不满意。
（一）认清顾客不满的价值
顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，公司要通过对顾客的牢骚、投诉、退保等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（二）辨别顾客不满意
1、分清恶意不满
随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认，有些公司会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
2、认准善意不满
大多数消费者投诉时确实对保险企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
（三）定期进行满意度调查
定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
五、如何利用顾客满意战略促进企业发展
顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他的方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
现代企业实施顾客满意战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度，创造忠诚顾客，实现企业的长期盈利。
（一）塑造“以客为尊”的经营理念
顾客是企业生命之泉。“以客为尊”的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。坚持“顾客第一”的原则，是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客满意，掌握市场主动权的法宝。
（二）提供令顾客满意的服务
热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。正在迈步走向21世纪的服务经济社会，消费者变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得消费者手中货币选票，优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
（三）科学地倾听顾客意见
实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益，企业必须正确处理顾客的意见。有时即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。粗暴地对待顾客的意见，将会使顾客远离企业而去。根据美国学者的调查，一个企业失去的顾客中，有68％转向竞争对手是由于售货员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名顾客是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人。这样：（26×10）＋（10×33％×20）＝326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的存在基础。所以，日本松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，对此，可以用这样一个公式来说明：处理好顾客抱怨＝提高顾客的满意程度＝增强顾客的认牌购买倾向＝丰厚利润
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结论
从企业的生存发展机理来讲，最成功的企业都是力求建立和完善一种高效的生产方式和服务方式，以满足不断出现和变化的大众需求，将企业生存和发展的根基建立在大众化消费之上。而中国的一些企业和企业家常常会逆大众需求而行，把大众的需求取向及其变化放在一边，甚至不断地采取各种手段欺骗大众消费者，必然使得企业失去成长的基础。在这方面，我们要向发达国家各行业中的“麦当劳化们”学习，将企业的持续成长建立在大众化的需求和生活方式上，才能真正把握住战略机遇期与赋予我们的各种内部和外部的先机，做大做强，与世界大企业比肩而立。
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参考文献
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[2]肖祖珽，张佩军：《挑战全球化》，金城出版社，2005年。
[3]吕进：《巅峰管理——
柳传志与张瑞敏的成功之道》，世界知识出版社，2007年。
[4]黄方正：《市场营销学》，电子科技大学出版社，2009年。
[5]米歇尔·科罗赫，丹·加莱，罗伯特·马克：《风险管理》，中国财政经济出版社，2005年。
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论保险企业客户满意的战略实施 本文关键词：客户满意，战略，实施，企业
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