物流企业客户满意度研究 本文简介：
物流企业客户满意度研究报告**?124202015091（福建师范大学协和学院管理学系物流管理）??一、引言市场竞争日益激化使得最传统的消减成本和费用的方法已很难能给物流企业带来利润最大化。企业开始转向积极争取客户，通过提高客户需求来提高企业的竞争力，以求得长期利润的维护和提高。因此，提高客户满意度
物流企业客户满意度研究 本文内容：
物流企业客户满意度研究报告
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124202015091
（福建师范大学协和学院
管理学系
物流管理）
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一、引言
市场竞争日益激化使得最传统的消减成本和费用的方法已很难能给物流企业带来利润最大化。企业开始转向积极争取客户，通过提高客户需求来提高企业的竞争力，以求得长期利润的维护和提高。因此，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，提高客户满意度进而增加客户忠诚度成为企业效益的源泉。
二、顾客满意度概述
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务于顾客期望、要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
三、物流企业客户满意度的影响因素分析
影响客户满意度的因素很多，不同的行业对客户满意度的评测也不相同，我们可以根据层次分析法的要求对影响物流企业客户满意度因素进行分析。所谓层次分析法就是将定性分析与定量计算结合，将人的主观判断用数量形式表达和处理的方法，可用于复杂的非结构化的问题。快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征，所以客户满意度指标体系也必然要反映这些特征和因素。
四、提高物流企业客户满意度的服务策略
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。
3.建立维护顾客数据库
顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道
企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
5.以顾客为中心，提高物流人才的专业素质。
中国的物流，人才是关键。培养物流人才可以通过政府、院校、企业三方共同努力来实现。政府可以制订相关政策，鼓励、支持大专院校、科研机构面向全国培训师资，聘请国内外专家授课和到国外实地考察；大专院校可根据其自身实际情况开设物流专业，培养大专、本科甚至研究生等层次的人才，以满足我国中长期对物流人才的需求
6.
提高科学的物流管理水平。
物流企业需要提高物流企业的管理水平就必须要有较高层次的物流专业管理人员。物流企业应经常送培自己的管理人员，以便使他们实时更新管理理论知识，学习新的管理经验，为企业创造更大的效益。同时，物流企业也可以与国外具有先进物流管理经验的企业加强合作和交流，以提高自身的物流管理水平。
五、结论
总之，在现代社会，虽然市场竞争残酷，我国物流企业在顾客满意度方面也存在许多缺陷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，提高企业的经营效率，减少物流成本，增加企业利润，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。
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