毕业论文：如何提高客户忠诚度 本文简介：
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毕业论文：如何提高客户忠诚度 本文内容：
论如何提高客户忠诚度
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**华夏职业学院学生毕业论文（调查报告）开题报告
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姓???
名
性别
学??
号
专???
业
班?
级
彭建驰
男
2009620435035
市场营销
09市场营销一班
题
目
论如何提高客户忠诚度
选
题
意
义
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忠诚的客户是企业取得竞争优势的泉源，也是销售企业所有活动所期待得到的终端效果。根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。
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主
要
内
容
、
思
路
及
方
法
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我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从实例个案中提取信息证实本论文观点的科学性及可行性。
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指
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年???
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日
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目???
录
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摘
要………………………………………………………………………………………1
关键词
……………………………………………………………………………………1
Abstract……………………………………………………………………………………1
Key
Words…………………………………………………………………………………1
一、客户忠诚度的概念及作用………………………………………………………1
（一）客户忠诚度的概念
………………………………………………………………1
（二）客户忠诚度的价值及功能
………………………………………………………2
二、优质服务是提高客户忠诚度必要前提
………………………………………3
(一)服务于客户忠诚度的关系…………………………………………………………3
(二)国内相关情况…………………………………………………………………
……4
(三)如何提高服务质量…………………………………………………………………5
三、价格、质量、策略是提高客户忠诚度必备条件………………………………6
(一)合理的价格有利于客户再次光临…………………………………………………6
(二)从质量保证客户忠诚度……………………………………………………………7
(三)策略是提升客户忠诚度的利器……………………………………………………8
四、总结……………………………………………………………………………………9
参考文献：…………………………………………………………………………………9?
论如何提高客户忠诚度
学生姓名：彭建驰??
学号：2009620435035
**华夏职业学院
经贸系?
市场营销专业
指导教师：窦涛?
职称：讲师
摘?
要：在现今社会，客户忠诚度是取得竞争优势的泉源。为取得这种竞争优势，必须拥有良好的，有针对性服务意识与完善的产品质量价格。从而提高客户忠诚度，获取更多利益及加强企业在行业中的竞争力。
关键词：客户忠诚度；服务；产品质量；价格；
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Abstract：In
our
society
today,
the
customer
loyalty
is
a
fountain
of
competitive
advantage.
To
achieve
such
a
competitive
advantage,
we
must
have
a
good,
targeted
service
consciousness
and
perfect
product
quality
price.
So
as
to
improve
customer
loyalty
and
more
interest
and
strengthen
enterprise
competitiveness
in
the
industry.
Key
Words：Customer
loyalty；service；The?product?quality
；price
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如何提高客户忠诚，提高企业竞争力是现代企业所面临的一项挑战。我认为提高客户的忠诚度必须在认识客户忠诚度的重要性的前提下，有针对性的提高服务，完善产品质量及价格战略，才能有效的提高客户忠诚。本文针对这几点，作出详细分析。
一、客户忠诚度的概念及作用
(一)客户忠诚度的概念
1．客户忠诚度的含义
所谓的客户忠诚度可以理解为企业满足客户需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。通俗点讲，客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
2．客户忠诚度的意义
客户忠诚度的意义在于它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
3．客户忠诚度具体表现
在客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。其次忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。而客户忠诚理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法，因此企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。具微积分公司调查开拓一个新客户的成本是维持一个旧客户的六倍。因此，提高客户忠诚度在当今竞争中占有重要地位。
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(二)客户忠诚度的价值及功能
1．客户忠诚度作用价值
其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。
2．客户忠诚度功能
其次他的功能主要表现在以下几个方面，第一点盈利效应,忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。第二广告效应,忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”第三点示范效应：忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。第四点降低成本效应,忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。第五点经营安全效应,忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。第六点竞争优势效应：
忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。
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二、优质服务是提高客户忠诚度的必要前提
(一)服务与客户忠诚度关系
1．服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
2．相对于服务的六种顾客忠诚
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。对于服务业来说，忠诚的客户是企业最为宝贵的财富；甚至从某种意义上来说，客户忠诚度就是服务业的灵魂。为此，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须建立合理的客户忠诚度评价体系与客户关系管理系统。对于客户忠诚度的分类，可以分为以下六种：第一，垄断忠诚。指客户别无选择，其具有低依恋、高重复购买的特点。第二，惰性忠诚。指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应，具有低依恋、高重复购买的特点。第三，价格忠诚。指客户忠诚于提供最低价格的零售商，具有对价格敏感、低重复购买的特点。第四，激励忠诚。指客户会在企业有奖励活动的时候来购买，具有低依恋、高重复购买的特点。第五，信赖忠诚。指对企业高依恋、高度重复购买的客户，而这类客户对企业最有价值。第六，潜在忠诚。指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。这六种客户忠诚度具有各自不同的特点，也是客户针对服务业的不同种类而做出的选择。
(二)国内相关的情况
1．我国所面临的困难
???
我国的服务业属于较晚起步类型。截至2011年，我国服务业占GDP的比重在43%左右，低于前面提到的48个中等收入国家（或地区）50%平均水平，可见我国服务业还处于落后的发展阶段。究其原因主要是我国企业在客户关系与客户忠诚度管理方面存在一些问题。第一，企业在客户关系管理上的认识不够充分与深刻。假如将与客户的关系局限在企业某个员工上，那么企业所承担的风险是很大的，这会受到工作调动、生病、环境、情绪等因素的影响。但是假如将与客户的个人关系扩大到企业或部门，那么企业所承担的风险明显要小得多。第二，企业客户关系管理水平没有随着客户期望值的提升而提高。企业要以客户为中心，把客户体验作为持续创新的核心价值观，做到深刻了解客户，强烈吸引客户，充分满足客户，并以此来提升客户忠诚度。第三，提高客户忠诚度的手段存在一定的局限性。在新经济形态下，可利用广告媒体等手段建立消费者对产品或服务的认同感，还可以借鉴一些成功企业的做法让更多的消费者在认识了解企业的产品和服务的情况下形成对品牌忠诚。第四，客户关系人才缺乏且流动性较大，导致客户忠诚度受企业人事变动的影响。第五，潜在客户信息的收集、整理和跟踪不系统全面，新客户数量增加缓慢。
2．如何应对这国内服务困难
面临如此国内情况，做出以下解决方法。鉴于服务业是未来经济发展的主要趋势与动力，而如何做好客户关系管理、提高客户忠诚度是服务业当前需要解决的问题。首先，有效地满足客户需求，改善客户关系管理，加强与客户的情感交流。企业与客户之间不能仅仅只限于商品的交易关系，还应建立和加强情感上的联系与沟通。比如企业组织客户建立会员团体或俱乐部，通过加强与会员的联系和沟通，使会员产生参与感和归属感，进而培育客户对企业的忠诚度。第二，重视客户的投诉。企业应将客户的投诉看做是完善企业服务的捷径。在企业内部建立尊重客户投诉的维权机制，建立强力督办系统，制定明确的服务标准及补偿措施，增加处理投诉的透明度。前些年，海尔集团推出“小小神童”洗衣机，当时设计存在着一些问题，对此海尔承诺客户“接到投诉电话24小时之内上门维修”，通过了这次服务，提高了客户对海尔的忠诚度，因为他们看到了一家企业对自己的尊重和重视。第三，对与企业终止业务联系的客户，要分析流失的原因，改进服务。现实中，一些企业对自己流失客户的原因常常归咎于客户与竞争对手，这只能起到怨天尤人的作用，根本无法促进企业服务水平与客户关系管理水平的提高。正确的做法就是企业要对自己流失的客户进行分析，分析其为何离开企业的原因，只有从自身寻找原因，才能带动企业的进步。
(三)如何提高服务质量
1．化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
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2．提升服务意识
???
对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。
3．确立优质服务的目标
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企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。
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4．发自内心的为客户服务
一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。
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三、价格、质量、策略是提高客户忠诚度必备条件
(一)合理的价格有利于客户再次光临
1．合理的价格在于让客户认为物有所值
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"。
2．价格策略针对于客户
价格策略有多种，应有针对性的制定。如一些忠诚客户应该给予一定的优惠或者实行一些老客户积分策略，从而提升其对产品的关注以及依赖。其次又可以大大提升企业与客户之间的关系，从而使客户对于企业产品更加忠诚。
3．了解客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。从而定出合理价格，更吸引客户。
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(二)从质量保证客户忠诚度
1．正确处理质量和价格关系
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2．服务质量至关重要
服务的质量在于是否正确处理客户的需求。要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在
52%和95%之间。
当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
(三)策略是提升客户忠诚度的利器
????
1．一客户多方渠道
???
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
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2．提升客户转换成本，确保客户忠诚
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这是一种针对对手及加强自身吸引力的策略。般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
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四、总结
综上文所述，当具有良好的服务意识、服务态度、服务水平以及优秀的产品质量、有针对性的价格策略相结合，抓住行业的本质，便能提高客户忠诚度，立于不败之地。
再纵观现今社会许多成功企业也就是大企业之所以成为大企业肯定有其生存得道理，最简单的沃尔玛吧。如果一个普同得小店走出了世界获得了巨大的财富，他获得不仅仅是现在得财富而已而是长远的财富。不仅仅几年世界第1而已。其实以上几个总结得来说吧，就是抓住了现代的一个生存本质就是服务，质量。只要抓住了核心没有什么理由留不住客户
。
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参考文献：
【1】百度百科?
客戶忠诚度
【2】李文凯
《商业现代化》.2008年第18期
【3】姜益兵
《中国商时报-浅谈服务业之魂》.
2012
2月2日
【4】朱进
《经济师》.2010第5期
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9
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**华夏职业学院
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毕业论文写作任务书
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课??
题（目）---?
论如何提高客户忠诚度?
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班??
级
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09届市场营销一班
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学生姓名
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彭建驰?
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指导老师?
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窦涛?????
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2012年?
5
月?
1?
日
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（1）?????
论文写作目的和意义
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工作时对自己大学所学所见所闻，同过实践所总结。并根据自己所感悟，见解与网上相关资料写下此论文。目的有二
第一：提升自己专业水平，从认识和实践中总结大学所学所见所闻，以论文为过程再次复习了解专业知识。
第二：为自己大学时代画上句号。证明自己没有白读三年大学。
第三：让读者更加重视关于本论文的中心，客户忠诚度。
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（2）?????
国内外对该课题研究的大体情况
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国内研究此课题与本人课题大致观点相同，并有更多详细见解及从更多不同的角度去课题。
关于客户忠诚度现在备受海内外关注。由于老客户的维持成本可观又能在企业收益中起重大作用。
从而在国内外研究该课题的人纵多。但百花争艳各又不同观点，但在大体上基本相同。????????????????????????
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（3）?????
该论文写作的基本要求
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1.学生在指导老师的指导下完成毕业论文。
2.毕业论文的字数于5000字以上。
3.毕业论文的定稿统一按照A4纸张印成册（定稿一式三份）
4.毕业论文必须按照规定打印格式及要求编排。
5.指导老师评阅意见，学院审查。
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（4）?????
主要参考文献
【1】百度百科?
客戶忠诚度
【2】李文凯
《商业现代化》.2008年第18期
【3】姜益兵
《中国商时报-浅谈服务业之魂》.
2012
2月2日
【4】朱进
《经济师》.2010第5期
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（5）?????
论文写作时间安排
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2011年12月31日前完成开题报告。
2012年3月中期检查。
2012年4月完成论文的撰写。
2012年5月论文答辩
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（6）?????
论文答辩时间安排???????
2012年
5
月?
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?本文来自论文格式http://www.csmayi.cn//
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