工商局效能建设经验交流 本文简介：
常抓不懈落实“六心”促进行政效能再提高?强化行政效能建设，不断提高广大人民群众对工商机关的满意度，是我局一直以来始终放在首要位置的一项工作，坚持从四个方面抓实抓好。一、经常性开展分析我们始终保持对行政效能投诉的高度敏感和快速反应，建立了投诉情况的随时收集和定期分析制度，及时把握投诉趋势和投诉热点。通
工商局效能建设经验交流 本文内容：
常抓不懈
落实“六心”
促进行政效能再提高?
强化行政效能建设，不断提高广大人民群众对工商机关的满意度，是我局一直以来始终放在首要位置的一项工作，坚持从四个方面抓实抓好。
一、经常性开展分析
我们始终保持对行政效能投诉的高度敏感和快速反应，建立了投诉情况的随时收集和定期分析制度，及时把握投诉趋势和投诉热点。通过对近两年的效能投诉数据进行分类统计，同期对比和趋势分析，得出了“时间集中、自收减量、热点不变”的主要特点。一是投诉时间相对集中。3-6月份，年检验照集中进行，分局年度各项工作的启动和推进也集中在此时段，任务多压力大，使该时段成为效能投诉的高发期，约占全年总量的50%以上。二是分局自收量明显减少。2011年至今，分局自行受理投诉量呈连续降低趋势，既说明群众对公开电话、网络等监督举报方式愈加认可，也折射出群众对我们分局解决自身问题能力的质疑。三是投诉热点基本不变。根据近两年来的投诉情况看，群众投诉热点始终聚集在行政不作为、办事效率、服务态度等方面，占到投诉总量的半数以上。其深刻反映了我们作为行政执法部门和便民服务机构，在履职履责、服务意识、业务能力，现场应急处理等方面还亟待改进。
二、深入性查找原因
通过初步分析，深入挖掘出三种原因和三项分类。
首先找出引发效能投诉的三个主要原因。一是服务不扎实。个别单位抓此项工作力度欠缺，以致个别工作人员行政效能低下，工作不力，引发群众不满。特别是接待群众来访和首问负责制度落实不到位，作风建设管理不到位（如:窗口办事人员对办事群众爱搭不理,一次性告知不彻底，让群众往返跑多次。极个别工作人员身上还存有明显的“官老爷”作风），
群众影响较差，进而使整个行政服务环境、投资环境受到损害。二是责任心不强。近两年受理的投诉中共有责任类投诉8件，涉及5个单位部门，主要表现为部分工作人员在执行政策等方面缺乏大局意识，不作为或乱作为（如:
对群众反映问题不调查不协调仅凭经验即草率答复，彼此补位意识差致使窗口空岗，碰问题就推，遇困难就躲），既说明个别人员对岗位职责认识不深刻，也反映出其职业责任心缺失、日常监督与约束不到位。三是执法办事不规范。主要是执法不严格、办事欠公正，工作标准不细化、目标要求不统一，致使部分单位仍存在凭主观意志执法，不严格依照程序办事、错位代收费、信息不公开等问题（如：口头随意承诺办事期限，罚款数额反复变，利用年检搭车收费，收费标准、明细和依据公示不及时、不全面）。
我们在分析原因的基础上，根据其特点和表现形式，创新性地将效能投诉归为三类，使效能监察工作更加有的放矢。一是可控性效能投诉。集中反映了我们在服务态度、工作纪律、工作效率、业务能力、工作方法等方面存在的问题，占投诉数量的大多数，严重影响工商形象。二是弹性可控效能投诉。此类投诉主要因消费纠纷引起，根据消费者诉求，经努力调解，一般不会引起效能投诉；但如果消费者的诉求过高，甚至超出了我们调解的范围，无论怎样努力，只要消费者不满意，仍会引发投诉。三是不可控效能投诉。此类效能投诉主要涉及与我们职责不相关或我们自身解决不了的问题，如反映早夜市、违章建筑方面的无照经营等，涉及政府多个部门，需要互相协调配合，依据各自职责分工开展工作，但群众习惯性认为工商包治百病，只要有反映就必须解决，盲目依赖，否则就投诉我们不作为、推诿。
三、持续性加强改进
抓好行政投诉整改，持续提升行政效能，不断为广大人民群众提供优质服务
，是全体工商人的使命和职责，必须全员树立“公职等于公仆”的理念，不遗余力抓好工作的点滴细节，尤其在处理一些看似鸡毛蒜皮的“小事”时，更应提高认识，换位思考，以“工作无小事，小事连民心”为警示，全心全意为业户排忧解难。
一要抓教育提素质。建立健全教育培训制度，结合自身职能有组织地实施。认真落实每周集中学习制度，甄选典型案例，在机关和工商所的学习会上进行重点分析研讨，学习实际操作技能和其他地区投诉中心的成功做法和经验。同时，抓好关键阶段和重点工作的教育引导。年检验照、述职述廉、行风评议等工作要及时召开动员会，强调工作纪律，规范办事行为，设置监督牌、意见箱，时刻提醒工作人员遵规守纪、廉洁勤政，同时启动企业监督，群众评价。全面落实“五准”工作法，加强文明礼仪、工作纪律等方面的培训与考核，提高队伍整体形象。
二要强监督狠追责。加大考核力度，把岗位责任制落到实处。实行全程动态考核，将考核落实到每一个工作岗位上和每一项工作上，定期督查，及时通报。加大责任追究力度，把奖惩制度落到实处。针对行政不作为、乱作为现象，狠抓查处和追责，狠抓各单位行政效能过错责任追究机制的建立完善，落实自行追究和上报备案制度，强化责任追究的威慑力和警示作用。
三要创新举促和谐。结合分局“知企助企”等活动，深入走访企业，了解企业对我们在办事效率、服务态度、服务质量等方面的意见，让企业进一步了解了我们的工作职责、办事流程、服务标准，增进理解，减少矛盾。同时细化健全接待制度和首问负责制，严格接待程序和要求，切实维护群众最现实、最关心、最直接的利益问题，坚决纠正各种损害群众利益的行为。进一步建立健全维护群众利益的长效机制，巩固工作成果。
四、针对性强化教育
抓效能建设，表在行，根在心，要着力落实“六心”。
一是敬畏心。必须采取强有力的举措，大力培养队伍的敬畏之心。既要明确哪些该做，遵循怎样的原则去做、应该做到什么程度；更要明白哪些不该做，做了会受到什么惩罚，要敬畏群众、工作和纪律，不越雷池一步。
二是感恩心。人人怀有感恩社会，感恩组织，感恩身边的每一个人的感恩之心，努力培养责任意识和担当精神。
三是清净心。克服浮躁情绪，踏实工作，自觉遵守反腐倡廉规定，严格要求自己。廉洁出效率，廉洁出形象，从提高效率入手，减少不必要的行政环节，控制不廉洁风险点。
四是公仆心。要站在群众立场看待群众关心的热点问题，有针对性地开展行政效能监察和行政效能投诉，督促有关单位切实把维护和实现最广大人民的根本利益体现在工作中，用我们的“辛苦指数”去换取人民群众的“幸福指数”。
五是责任心。一分权力，十分责任，权力越大，责任越重。必须强化责任意识，增强服务观念，正确处理权力与责任、权力与制度、权力与金钱、权力与人情、权力与监督的关系，谨慎行使手中的权力。坚持“从群众中来，到群众中去”的党的根本工作路线，多下基层，深入了解群众的愿望和诉求，主动发现问题，把损害行政效能的问题解决在萌芽状态，切实维护群众的权益。
六是廉洁心。“官廉则政举，官贪则政危”。每一名工商管理人员都要自觉树立廉洁意识，培养廉洁作风，注重日常工作中的点滴细节，点滴做起、细节抓起,不断加强道德修养，夯实为政以廉的思想根基，切实把住诱惑的底线、纪律的红线、交往的界线，两袖清风，一身正气。
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