保险公司客服中心负责人述职报告 本文简介：
2012年述职报告各位领导各位同仁们大家好：时光如梭，光阴似箭！一年的时间很快过去了，在这一年里，我在公司领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度工作总结如下：在2012年1月至今经办保全股份业务11638笔，其中借款业务占比40%，转帐业务
保险公司客服中心负责人述职报告 本文内容：
2012年述职报告
各位领导各位同仁们大家好：
时光如梭，光阴似箭！一年的时间很快过去了，在这一年里，我在公司领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度工作总结如下：
在2012年1月至今经办保全股份业务11638笔，其中借款业务占比40%，转帐业务占比30%，退保、变更、复效、挂失、转移等业务占比30%。集团代理业务3982笔。集团生存金保业务占比50%，变更业务占比30%，其他业务占比20%。保全岗要处理的业务种类繁多，工作量大。所以在工作中面对客户必须要细心和有耐心，在熟练业务操作的过程中还要注意和客户交流的语气。操作不熟练和给客户的解释不到位，都会造成客户对我公司和业务伙伴的大大不满。很多时候有些客户来我公司办理业务因一些客观原因，对公司的业务办理流程和所需资料繁琐而不理解，把所有的不满情绪都冲我们经办人员发泄，无奈的同时也感到委屈流泪过，有时也有放弃这个岗位的想法。但不服输的性格让我坚持，让我挑战自我。2012年11月系统升级后，减少客户提供的纸质资料方便了客户，业务办理的时效也有所提升。但业务要求也更高，必须严格按保全操作实物进行操作。基本上所有业务都必需客户亲办，有时客户前来办理相关业务时不具有申请人资格，在确认后本着对客户负责的原则，我们都拒绝办理了此类不合规业务。但在对客户说明后客户也都表示能够理解。有些退保客户在经过业务伙伴劝说不成功，前来柜面办理退保时在进行二次劝说，建议不退或减保处理，已减少客户和公司的损失。曾多次二次劝说
成功。在客户一定要退的情况下，客户将不在有我公司的保障，这时就极力推荐我公司的意外险，一般有一半的客户都能接受。在卖一份意外险的同时又给客户送去了一份人寿公司的关爱。
在这一年中，我能够正确认真对待每一项工作，用心投入，热心为大家服务，热爱自己的本职工作。在干好本岗位之余，也常给客户宣传我公司的一些保险产品，从1月至今完成个险保费51800元，短期意外险3600元。在为公司尽微薄之力支持营销部的同时也增加了我个人收入。在这一年里我认真遵守公司个项规章制度，保证按时出勤，不迟到不早退。在工作中团结同事，积极参与集体活动。在工作中又学习了新的业务知识，也锻炼了自己。尽管有了一定的进步和成绩，但在有些方面还存在着不足，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
在2012年11月5日公司聘我为客户服务中心柜面负责人，我感到了前所未有的压力，因为现在肩负的责任不仅仅像以前只做好一个岗位就好，虽然有了9年的柜面工作经验，但只对契约和保全两个岗位工作内容比较了解，对理赔、客服及收付费业务都还是个新手，要想做好柜面管理工作，学习如何管理同时也必需对各岗位业务深入了解，才便于疑难问题的解决。现保全岗缺一人员，不仅要顶保全岗还要处理各岗位的问题件。待保全岗人员到位，我便会加紧学习，尽快补充这方面的不足。在接手这一个多月的时间，客服岗：为了明年客户红利能顺利送达，在原有的工作以外增加了客户信息更新量非常大。契约岗：新单保费最后冲次。理赔岗：冬季住院客户较多理赔案件
大大增加。契约和理赔带动调查岗也非常忙碌。收付费岗：续期收取及费用报销、保单借款还款高峰。保全岗：1997年集团业务返还及今年年底至明年两仟万中介5年期保单陆续满期高峰。这一个个的高峰致使个人和柜面压力都较大。在这种情况下做到了四点：
一：坚持夕会的运做，及时利用夕会时间学习上级下发的文件及业务知识。
二：柜面客户多致使客户情绪急噪，及时做到了安抚客户未发生因办理业务投诉柜面。
三：为了更好的服务一线伙伴，做到了各岗位每周至少一次送培训进职场业务的宣导。
四：为了提高柜面服务质量，做到了每月底与各部门主管交流沟通会，把各岗位近一个月情况汇报给各主管，主管在返馈营销一线对柜面的需求，共同协商如何提高，如何更好的做好客户服务。
对于2013年柜面管理工作计划如下：
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。抓紧分公司下发的各类业管相关文件的学习落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
二、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
。配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”不断创新服务内容。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作开展与日常业务处理和服务工作结合起来全员服务，营造良好的服务氛围，树立中国人寿的热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。我相信通过大家的努力，我们一定会站在公司服务的最前沿,我们的一举一动，都会成为中国人寿品牌形象的最好诠释。希望我们能让每一位客户感受到来自中国人寿的关爱与呵护；让每一个客户感受到专业、尊重与理解。让客户更深刻体会到中国人寿，相知多年，值得托付！?
在此特别感谢经理室及杜钢经理对我工作中的鼓励与帮助，同时也感谢各部门同事对我工作的关心和支持。谢谢大家！在新的一年里我会加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新
的挑战。总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。
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2012年12月8日
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