篇一：口腔前台接待职责
口腔科前台接待的工作职责
前台接待负责每一位来宾的迎送和接待应做到有良好的开始圆满的结束。所以导医的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表医院的第一和决定性的印象。
一、接待服务
1、热情接待病人和外来人员使他们有“宾至如归”之感。主动安排和联系病人
就诊和外来人员的到访尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历查核各项填写内容。为了保证病人资料的准备性应该对
病人地址和电话的变动作出及时修正。
3、病人候诊时间超过20分钟时应主动向病人解释。不能在前台内接待与接待工
作无关的人员谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑保持候诊室的清洁整齐宁静。
二．临床工作服务
1、接听电话安排病人的诊治时间。
2、根据医生的诊治情况安排病人的复诊时间。
3、每天确认第二天就诊病人的安排。
4、如果第二天医生的日程安排出现问题时及时调整后面的病人使科室的工作忙
闲比较均等。
5、对取消预约的病人要了解原因协助解决病人的困难。
6、记录当天诊治后需要电话随访的病人。
7、每天早晨汇报昨天工作的情况：
A、诊治的病人数和病况；
B、取消预约和失约的病人数及其原因；
C、需要电话随访的病人(如拔牙、根管治疗等)；
D、有待解决的问题；
E、早会还要介绍当天的病人预约时间、预计可能发生的问题及其对策。
篇二：口腔医院前台接待礼仪培训-众卓医院礼仪培训网
口腔医院前台接待礼仪培训方案
【提供公司】众卓医院礼仪培训网（）
【服务热线】：I8637I81672
口腔医院前台接待礼仪培训
众卓医院培训网【口腔医院前台接待礼仪培训】课程针对前台服务人员完善个人形象，提高自身修养，提升医院在行业内的竞争力。
提示：众卓咨询培训方案均是根据医院的实际需求而量身定制的，有课程方面的需求请随时电话联系我们。
口腔医院前台接待礼仪培训
培训对象：口腔医院服务人员，护士，导医等。
培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师
培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
前台接待礼仪培训目的
1、通过培训使前台接待人员懂得塑造与医院服务相符合的职业形象；
2、通过培训使前台接待人员提高职业化素养，从而提升整体的精神面貌；
3、通过培训使前台接待人员进一步将服务理念与服务礼仪落实到实际的工作当中；
4、通过培训使前台接待人员系统的学习礼仪知识，把礼仪与工作相结合，从细微中出发，服务好每一个病患及病患的家属。
5、通过培训强化前台接待人员的服务理念，提升个人的服务意识，改变以往的服务态度。
口腔医院前台接待礼仪培训背景
前台服务人员是病人进入医院的的第一个接待人员，同时前台服务人员也是医院的名片，前台工作的表现直接影响着医院的形象，前台的工作在口腔医院的整个运行链中居于很重要的地位，前台的工作关系到口腔医院的整体形象与业务开展的质量。
所以作为前台服务人员，首先必须要了解自己的工作职责外，前台工作人员必须掌握医院前台接待礼仪，那么前台接待有哪些礼仪，作为口腔医院的前台接待，又需要必备哪些礼仪知识呢？众卓医院培训网礼仪培训师帮您解决。 口腔医院前台接待礼仪培训大纲
第一讲：医院服务礼仪新概念
案例分析：为什么为难你？
思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？ 导入：礼仪的概念，作用，内涵
什么是服务礼仪？
学习服务礼仪的重要性
第二讲：培养前台接待人员的服务意识
1、我为什么工作
2、我为谁工作
3、我该怎么做
服务人员的自我定位
服务人员应具备的职业素养
服务是个性化和无止境的
第三讲：打造前台接待人员一流的职业形象
一、塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
二、自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
服装：如何穿制服（职业装）
配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信
服务人员的妆容要求：淡妆上岗
日常着装的TPO原则
第四讲：专业优雅的行为举止
前言：自我形象检查
1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
8、眼神与完美表达训练
第五讲：口腔医院前台接待流程及礼仪规范（重点讲授）
一、前台接待的流程
1. 迎宾，问候
2. 了解基本情况：问是否有预约，咨询项目等，（有预约直接带病人到休息区
等候，没有预约先登记病人的基本信息）
3. 休息区等待：奉茶，导诊安排咨询医生
4. 咨询医生服务，前台协助
5. 送患者
二、问候礼仪
重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S）
问候的语言与肢体语言
问候的注意事项
介绍礼仪
自我介绍的要求与注意事项
为他人介绍的顺序、手势、注意事项
如何介绍医生给病患
三、奉茶礼仪
引导病人或者来访者到休息区就座，问询并递上茶水
四、引导礼仪
引导手势
电梯引导
篇三：口腔标准服务流程
活力齿科服务规范
一、服务规范用语及忌用语
1.1、规范用语
1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！
2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？
3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！
4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！
5、道别语：再见！慢走！您走好！
6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！
7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！
1.2、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙着吗？
5、你自己怎么不认真看？
6、您怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题
9、忌嘲讽顾客
10、忌议论顾客的隐私
1.3、禁忌的行为：
1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；
2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；
3、用手指指着顾客说话；
4、用鄙视的眼光看人；
5、和顾客争辩或吵架；
6、其它不文明不礼貌的行为。
二、、公共服务行为规范
1、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”
为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。 2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引
领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与顾客告别。
3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指
甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。
4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得
讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰号。
5、遇顾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，
应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内
争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对陪同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，切忌说：不知道，
找××医生问去。
8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接
受意见。
9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。
10、如果正在忙，顾客要求服务时，应恳切地说：“对不起，我们正在忙，
请稍等，我会尽快过来的。”
11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介
绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
三、服务内容
（一）医生助理
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物。
4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目进行确认并对顾客做心理安抚
5、经过医生确认，详细告知顾客手术须知，分别让顾客及医生签字。对
顾客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。
6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。
8、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。
9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。
（二）口腔科医生
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、了解顾客需求。通过沟通，在最短时间内赢得病人认可，多站在顾客的角度着想，减少其对治疗方案的疑虑。
4、精心设计手术治疗方案并告知顾客，与顾客达成共识，同时告知相应的医疗风险。
5、按岗位流程要求对顾客进行治疗，治疗中的每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
6、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。
7、保持24小时通讯畅通，以便随时处理术后出现的不良反应，解答顾客疑虑。
8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问，安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。
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