篇一：以客户为中心的营销_大论文
第一讲 以客户为中心销售
第一节 成为成功的营销人员
1．态度：自信和坚持
销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！
2．技巧：以客户为中心进行销售
客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。
3.不断实践和练习
作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。
第二节 向传统营销方式告别
传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。
1．以产品为中心的销售方式
所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。
2．打击竞争对手的销售方式
在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。
3．老朋友式的销售方式
老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之
后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。
4．辩论式销售方式
对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。
第三节 不卖产品和服务
以客户为中心的销售方式
作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。
1．销售是帮助客户解决问题
客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。
2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友
作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。
3．站在客户的角度思考
以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。
第二讲 精心准备销售计划
第一节 新客户无处不在
有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。
1．获得竞争对手的介绍
商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。
所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。
2．积累相关的知识
积累相关知识是指要掌握关于你的产品、竞争对手、你所在的行业和客户的行业等各方面的知识。只有掌握了这些相关知识，你才能发现客户的需求，才能找到你所能给予客户的帮助。
如果自己对于客户不了解，那必然会陷入以产品为中心的传统销售方式中，喋喋不休地介绍自己的产品而无法去关注客户的真正需求。
显而易见，掌握相关知识越多，寻找潜在客户的机会也就越多。因此，积累相关知识是寻找潜在客户的必要准备，作为销售员必须了解自己、客户、产品和市场等各方面的详细信息。
3．动用各种关系
有了足够的知识后，还需要动用所有的社会关系，尤其是要注意拓展自己的社会关系，来寻找潜在客户。例如可以参加各种商业协会和团体的活动，尽量多地加入每一个相关社团；和自己的熟人保持联系，参观各种展览等等。总之，要动用自己的各种关系去接触各种人群，有机会就结交朋友，这样才能使自己在更广泛的群体上寻找更多的潜在客户。
第二节 差别源于准备
大多数销售员总想在极短的时间内推销出自己的产品，但是却缺乏必要的准备。在和客户第一次接触时，尤其是在电话接触时，销售员必须要有充分的心理准备，也应该准备好简练而精彩的产品介绍。与客户初次接触，准备得是否充分，结果将会大不一样。然而，大多数的销售员总想在很短的时间内打出尽可能多的陌生拜访电话，为此往往缺乏准备，而盲目地打电话。而这正是寻找潜在客户最坏的方法。而以客户为中心的销售方式需要销售员在打电话之前花费更多的精力，更积极地准备。
1．克服紧张感
克服打电话时的紧张感，要做到两个方面。一是要真正抱着以客户为中心的态度。在打电话时要记住：你不是在向客户推销产品，而是在努力地帮助他们，帮助他们找到解决问题的方案。二是要成批成批地打拜访电话。一次给几个潜在的客户打电话，不要有间歇。这样紧张情绪会得到缓和，因为这样会有一种心理暗示：即使第一个电话不成功，后面仍然有好几个电话可以打。
2．克服挫折感
做销售工作的人随时随地都面临着挫败感的袭击，但是要想成功就必须克服这种感觉，缓解自己的心理压力。如果第一次的电话没有能够给你下一步面谈的机会，就把这次电话忘了，轻松地去打下一个电话。
3．注意语调和语速
开始说话时，语调和语速往往比话语本身更重要，要特别注意语调和语速，应该说得慢而清楚。还要注意自己的声音是不是令人愉快的，声音要自信，语速要合适，这样客户才不容易产生拒绝心理。
4．尽快做一段简短而精彩的产品陈述
打销售电话时，在保证语调和语速的前提下，尽快做一段简短而精彩的产品陈述。要将自己的产品、项目或活动等方面的情况阐述清楚，让客户明白，这样客户才有可能对你的推销产生兴趣。
5．坚持自己的目标，不要太早结束
在电话拜访中，客户往往会更容易发出拒绝的信号，而这未必是真意。销售员在打电话之前要准备好多种尝试。在客户表示拒绝时要坚持自己的目标，不要结束得太早，尽量地将自己的尝试付诸实施。
第三讲 接近客户提问与倾听
第一节 如何接近客户
● 树立积极自信的形象
最初接近客户时，第一印象至关重要。而自己的外在形象和气质在很大程度上决定了你留给别人的第一印象。例如干净整洁的销售员容易让人产生好感；带个公文包显得比较职业化；积极自信的气质容易让人产生信任等。因此要特别注意自己的外在形象和言谈举止，争取在面对客户时能给对方留下一个深刻的好印象。
● 准时到达，轻松面对客户
销售员必须具有良好的时间观念。在拜见客户时一定不能迟到，迟到就等于告诉客户你不尊重他们，那谈判的结果就可想而知了。但是也不能去得过早。因为接下来的等待，很可能会影响你的情绪，使得自己无法轻松地面对客户。如果去得早可以带上一些读物看，以缓解因为等待而带来的烦躁，保持一个轻松地拜见客户的状态。
● 重视闲谈
很多销售员在见到客户时就直接进入拜访的主题，迫切地进行推销。其实这是很不明智的做法，因为这时候客户还没有进入状态。而要帮助客户解决问题，就需要了解客户，应该鼓励客户主动谈论他们的业务。所以在与客户进行谈判之前要有一段闲谈，这样有助于和客户之间建立起和睦愉快的关系，从而更快地接近客户，更多地了解客户。
1．相信自己在帮助客户
很多销售员认为客户时间很紧张，怕占用客户更长的时间，所以想尽快说完自己的销售陈述而很少闲谈。然而这种做法只会给客户留下一个急于推销产品而未从客户角度思考的印象。因此要和客户闲谈。在和客户闲谈时不能认为销售的过程是在浪费客户的时间，要相信自己和自己的产品能够有效帮助客户解决问题。也就是说，只有自己信任自己，才能让客户信任自己。要是连自己都不相信自己的产品确实能帮客户解决问题，又怎么能让客户信服、购买你的产品呢？
2．吸引客户闲谈的方式
闲谈是销售员创造和谐氛围、引导客户进入业务谈判的必要手段，但前提是客户参与闲谈。因而销售员必须掌握吸引客户参与闲谈的恰当技巧。
吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是寻找共同点。例如可以说“你的合作伙伴是我们的客户”，“我用过你们的产品”等。除此之外，还可以从办公室摆放的东西得到暗示，去发现客户的兴趣点。另外，对客户表示赞美也是一种不错的方法，当然，赞美必须真诚、恰如其分。
3．领会意思，控制内容
销售中的闲谈不是普通的闲谈，而是为了更多地了解客户的信息和需求。因此即使是闲谈，也要注意认真听取、领会客户的意思。另外谈话不能漫无目的、不着边际，也不能时间太长。要正确地控制谈话内容，巧妙地把握时机将谈话转入正题。
篇二：为什么建立以客户为中心的运营模式
为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。
“不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购
买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。
“不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！
“顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出，我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的
期望，只有这样才能在保持老顾客的基础上，吸引更多的新顾客。以我们公司为例，我们有着好几家顾客是列为A类客户行列的，通过不断的努力，我们满足了顾客的需求，赢得了他们的信任，所以我们才会有长期为他们服务的机会，才能保持着今天订单的稳定。（复读到此处，心中突然觉得有些难过。这篇文章是我在2012年5月份写的，距今已两年有余。目前公司遇到订单不饱和的状态，我觉得可能是我们缺乏了发现长远的、隐微的一些事态变化，缺少超前的市场意识，没有做好审时度势。现在的市场是竞争性的市场而且是激烈、残忍的。竞争能力的强弱决定着我们市场地位的高低和生命力的强弱。竞争对手分两种：现实的竞争对手和潜在的竞争对手，我们往往只关注那些现实的竞争对手，而忽略了潜在的，其实潜在的竞争对手的危害是相当大的，有时候甚至大得可以致命！希望随着文章的再次发表，我们的订单会越来越多，市场占有率会越来越大！ ）
建立“以顾客为中心”，是公司运营的宗旨和日常管理工作的方针，而我们就是这一宗旨的贯彻和实施者。我们必须时刻准备着迎接新的挑战，立足于本职使公司能不断引进到新的顾客，这样我们的业绩才能蒸蒸日上，企业才能不断壮大，生存的空间才能更加宽广。 -----机会，它永远是留给有准备的人的！
篇三：华为之所以崇尚“以客户为中心”
核心提示: 任正非在接受媒体采访时表示，华为的核心价值观只有一个原则，就是“以客户为中心”。任正非解释道，“华为之所以崇尚“以客户为中心”的核心价值观就是因为只有客户在养活华为，在为华为提供发展前进的基础，其他任何第三方（包括政府）都不可能为华为提供资金用于生存和发展，所以，也只有服务好客户，让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们，华为才有可以发展下去的基础。”
今日，一向低调神秘的华为公司创始人、总裁任正非首次接受国内媒体采访，回答了关于公司管理理念、价值观、管理哲学、股权、接班人等多个问题。
任正非在接受媒体采访时表示，华为的核心价值观只有一个原则，就是“以客户为中心”。任正非解释道，“华为之所以崇尚“以客户为中心”的核心价值观就是因为只有客户在养活华为，在为华为提供发展前进的基础，其他任何第三方（包括政府）都不可能为华为提供资金用于生存和发展，所以，也只有服务好客户，让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们，华为才有可以发展下去的基础。”
任正非说，“华为的价值和存在的意义，就是以客户为中心，满足客户的需求。我们提出要长期艰苦奋斗，也同样是出于‘以客户为中心’这样一个核心价值理念，坚持艰苦奋斗的员工也一定会获得他所应得的回报。”
在谈及华为与媒体的关系时，任正非表示，我们对媒体的要求是，不要改我们的东西，不要曲解我们的意思，但可以批评。华为不怕批评，不怕批判，不怕反对，包括在内部，每天反对高管团队的声音都有很多，华为也一直强调通过自我批判实现公司发展的方法论。
此外，任正非在解释自己一改过去低调作风，接连在法国、英国和深圳接受媒体采访的原因时说，“华为走到今天，一直坚持‘以客户为中心’的价值观，也一直在不断的开放、妥协。外界关于华为公司内部的各种猜测，华为公司在舆论中的神秘色彩，在某种程度上，会影响华为公司为客户服务的理念与效果，所以我们决定逐步开放，透明，让大家看看华为神秘面纱背后的‘小黑屋’到底是什么，其实，什么都没有。”
而关于自己在外界的神秘形象，任正非则笑称，“我没有什么神秘面纱，只有满脸皱纹。另外，我觉得我还很年轻，还是个70后（任正非现年71岁）。”
任正非首次接受国内媒体采访：我信仰现在我们的国家
任正非也解释了华为为何坚持不上市的原因，任正非说，“华为如果上市，大量资本进入公司，华为需要对现在的架构进行多元化的改变，但这会打破20年来华为在管理上的努力和付出，而且华为也没有资金压力，也明确了自己合理的扩张边界，所以华为没有上市的实际需求。况且，上市会造富一大批公司员工，这可能会让我们越来越怠惰，失去奋斗者的本质色彩。另外，我不敢说华为永远不上市，但在未来很长一段时间内，华为不会上市。”
对于美国，任正非说，美国是华为学习的榜样。它先进的制度、灵活的机制、明确清晰的财产权、对个人权利的尊重与保障，这种良好的商业生态环境，吸引了全世界的优秀人才，从而推动亿万人才在美国土地上创新、挤压、井喷，这种力量是很惊人的。
“但美国打压华为，其实涉及的是中美竞争关系，美国打压的不是华为，而是中国。”任正非说，“中国越强大，美国就越打击。打击不是抽象的，看好一个苗头打一个。其实美国打的不是华
为，是中国。因为美国不希望中国变强大，总要找到一个具体着力点。所以我们认为困难也是会存在的，而且我们也不知道接下来的困难还会有多大，就是努力前进，自己想办法如何去克服。”
对于华为的接班人，任正非说，“华为的接班机制，之前都讲过很多了，我所要再强调的一点就是，我所有的家人都永远不会进入这个行列，我们家永远不会进入这个行列。”
任正非表示，关于接班，华为的轮值CEO制度是我们最终想找到一个机制，但现在我们还不知道这个机制是什么样子。君主立宪制使英国稳定了三百五十年，是否会对华为的机制有所启发，现在还不能肯定。
“我现在在公司所处的位置，是行使否决权，我没有决策权，已经实施了很多年……每一个轮值CEO在独立执政期间，完全是公司的一把手，现在他们已经有很大的独立承担能力。”任正非说。
在谈及个人信仰时，任正非表示他信仰我们的国家。任正非说，“我们曾经认为资本主义社会是可以极大地解放生产力，但是我们发现，社会差距扩大以后，出现的问题，也使发展停滞。中国三中全会正在走一条正确的路。美国、欧洲、中国三大板块谁先崛起，以前我们也想不清楚。现在想清楚了，中国一定会先崛起。中国最近遇到的是中短期转型困难，长时间一定会解决的，后面会越来越发展强劲。”
“社会一定要发展，发展需要差距，火车头需要动力。但发展的目的是社会共同进步。”任正非表示。
以下为任正非接受媒体专访实录：
要避免管理者自我膨胀
问：大家都说您是很神秘的人物，您见媒体的原因是否有美国安全审查给华为带来的压力？ 任正非：大家都说我们公司成功有秘密，揭开面纱，发现也很普通。我见媒体，都是公共关系部逼的。我见国外媒体，是因为国外的商业生态环境需要，而国内商业生态环境没有困难，所以没有见你们，但不见你们，又害怕你们有埋怨。
问：机场有很多书，最多的就是华为和阿里巴巴。书里总结了很多华为的成功经验，但也是雾里看花，总结的成功经验放在任何一个企业也是适用，你说的无论是望星空还是打仗，最总还是要打粮食，除了这么质朴的管理思想还有没有其他的管理思想？第二，你还很谦虚地提到华为存在很多问题，但我们看来，华为是很有竞争力的公司。现在您要带领华为成为一个行业领导者时，华为面临什么挑战？
任正非：第一，社会上有很多写华为的书，我没有看过。这些书只要有人看、有人买，他们能赚点钱，也是我们对社会的贡献。哪怕是骂我们的书。人们的思想是一点点被影响的，如果能影响一部分人也没什么坏处。就像互联网，我们要看到这些年文化的进步，互联网的正能量还是很大的，不要总看它负面的。这些书多数还是正能量，我们是要肯定的。但和我们没有一点关系，赚的钱也没有分给我们。
我希望通过你们向媒体们转述我们的观点：无论媒体是否理解我们所写的文章，别改动我们的原文，可以评论和批评。有些对我们批评很厉害的文章，我们在公司内部都会转发，让大家听听正面和负面的声音。
我想讲两篇文章为例子：
一篇是《进攻是最好的防御》。这是在无线部门的讲话，是指我们要进攻自己，批判无线。他们认为自己的产品有层层防线，可以防止别人超越。我说故宫的门槛是最低的，但当年你敢随便跨吗？简单不等于没门槛。未来网络也许会简单化，我们要构筑简单化时的优势。结果媒体把意思改成我们要反攻美国，曲解了文章本意，那学啥呢？
还有一篇文章是《一杯咖啡吸收宇宙能量》。我们是给高端专家、干部讲的，要望星空。却被媒体改为华为说自己怎么崩溃、怎么灭亡，以吸引眼球。高端专家、干部要多参加国际会议，多与别人喝咖啡交流，在宽松的环境下，可能听到世界最高层的人讲话的真谛。向上是大喇叭口望星空，吸收宇宙能量；向下喇叭口传达到博士、准博士……，培育未来的土壤。这两个锥型体连接在一起就是一个拉法尔喷管，拉法尔喷管就是火箭的发动机，产生强大的动力，火箭就上天了。这样，华为的未来才会像火箭发射器一样。而现在华为很多高级干部还是关在家里做具体工作，守着时间打卡。参加国际组织不够多，参加组织不敢当主席，参加国际大会也不敢发言。我们现在也要走向世界，叱咤风云要到宇宙去叱咤，所以叫“一杯咖啡吸引宇宙能量”，这是传递给大家一个工作方法。媒体就改成华为崩溃，因为我们讲到华为怎么崩溃，目的是说如何面向未来。
我们内部也是很开放的，我们的网上也有很多批判性的文章。最近人力资源部做了个决定，大概有70万次点击批评。就给去年评A的员工多发点奖金，结果网络一片批评，说你们这个决定是有没有规律，做决定不能这么随心所欲……。你们以后还会不会这样，没有规律员工就不知如何遵从。
我们不怕批判，不怕反对，但是不要曲解我的意思，万一改错了，责任是你的还是我的？你又不承担管理责任，怎么能改我的文章呢。所以媒体可以批判、评价，我们都可以接受。
问：今天您也做了一个关于管理的非常精彩的演讲，讲的是华为对管理的追求，华为想把自己的管理展示给媒体，让媒体展示给公众。管理和创新的关系是什么？是不是华为在发展不同阶段的不同重点？华为现在是不是大到希望通过管理推动创新？
任正非：第一，“资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。……”这句话，是来源于1996年，我和外经贸部西亚非洲司长石畏山、王汉江在联合国批准伊拉克石油换粮食时，在迪拜转机，飞机降落时，他们说下面是一个中东的香港，我不相信，怎么可能在沙漠里建一个香港呢。当时迪拜还是很破落的，不像今天这么好，但迪拜这个国家重视文化建设，国王把孩子们一批批送到欧美学习后再回来，提高整个社会文化素质水平。同时制定各种先进的制度及规划，吸引世界的投资。当时我震撼很大，迪拜一滴石油都没有，所以要创造一个环境，这句话的来源是这样。华为公司也是一无所有，只能靠自己，和迪拜的精神是一样的。
第二，今天我们不是为展览管理而请你们来的，因为公共关系部借“蓝血十杰”表彰大会这个机会请你们来。
创新和管理之间不是要强调什么关系，我们强调管理，实际是西方管理没有在华为落地。我们花了十数亿买来的管理，现在去重新读序论，提出了“云、雨、沟”的概念。“九龙戏水”，表彰蓝血十杰，其实希望水要汇流，不要分流。我们走到今天，其实还是账实不相符，对前端服务、控制也不清楚，主要解决这个问题。但又担心他们过度管理，走向迷途。“蓝血十杰”造就了美国，也拖累了美国一部分企业。
问：你也经常讲华为管理问题上的不足，但媒体心目中，管理还是华为的法宝，支撑华为发展到现在的规模。您认为华为管理不如西方的地方，以及华为管理的特色是什么？或者说，您认为华为管理的优劣势是什么？ 任正非：你没注意到我今天讲演的主题，是在批判不要片面地理解“蓝血十杰”，我们要避免管理者的孤芳自赏，自我膨胀，管理之神要向经营之神迈进，经营之神的价值观就是以客户为中心，管理的目的就是多产粮食。
“经营之神”的目标是为客户产生价值，客户才会从口袋里拿出钱来。我们一定要把所有的改进对准为客户服务，那个部门报告说他们哪里做得怎么好，我要问粮食有没有增产，如果粮食没有增产，怎么能说做得好呢？我们的内部管理从混乱走向有序，不管走向哪一点，都是要赚钱。我担心我们的管理若陷入了孤芳自赏，结果就会是呆滞。我并没有说我们已超越了西方，还是依托西方的管理。
华为人为何还要艰苦奋斗？
问：华为发展过程中强调危机意识，今天你又提到了防止华为泡沫化，华为已经成为一流公司，有没有面临什么危机压力，泡沫化问题有没有体现？
任正非：首先，外界都说华为公司是危机管理，就是我刚才所讲的，这是假设，不是危机意识。诚惶诚恐不可能成功。思想家的作用就是假设，只有有正确的假设，才有正确的思想；只有有正确的思想，才有正确的方向；只有有正确的方向，才有正确的理论；只有有正确的理论，才有正确的战略……。
我们公司前段时间挺骄傲的，大家以为我们是处在行业领先位置。但是他们用了半年时间做了战略沙盘，才发现我们在全世界市场的重大机会点我们占不到10%，弟兄们的优越感就没有了。知道如何努力了。不是危机意识，这就是假设，假设未来的方向。
为什么我们能行业领先呢？就是我们率先提出“管道”这个概念，这也是个假设，当时我们还归纳不出大数据这个词。这比别人对管道认识早几年。但我们当时没有把管道归结为大数据，后来演变为大数据。那几年谁愿意做管道呢？自来水公司不如阿里，腾讯赚钱。我们现在领先世界一两年，因为早一两年准备了，所以我们的经营效果比他好，不是机遇，是假设。我是假设个危机来对比华为，而不是制造一种恐慌危机。
问：近二十年来，依靠激励机制和管理流程华为取得了高速发展，但当前行业面临很多挑战，包括全球经济放缓，互联网思维冲击，以及很多90后员工进入公司，等等。包括联想的柳传志也说过，现在的员工对发动机文化不感兴趣。请问华为如何对新员工保持激励？号召他们跟向您这样的60、70后的员工一起奋斗？
任正非：其实我们面临的现实，人才也在流失。哪个企业说要IPO，我们的人也会往那儿跑，我们也抵挡不住互联网企业招我们的人。我们常常也是无奈。而我们做的是大平台，不可能激励少数人，需要激励的是十五万人，如果十五万人的待遇都提得很高，就要客户给很多钱，谁愿意给？
我们为什么要长期坚持艰苦奋斗？我和你们在一起交流，喝咖啡不用付钱，但若是我一个人坐在这里喝咖啡，是需要自己付费的。因为客户不可能出钱让你去打高尔夫，那他不如自己去打。所以客户出钱，就是让你要艰苦点，好好干。
我们把价值观分开，没有你们想象中那么好的激励机制能留下人。第一类，华为最聪明、最优秀的人，认为自己的个体价值很高，可以投身到另外的领域；第二类，还有一种员工很聪明，能力也很强，认为外面的公司能够有更大的平台，他们发挥更大的作用，我们也挡不住流失。第三类，华为早期留下的员工都是“傻瓜”，不“傻”怎么会留下来，慢慢爬到这么高位置？因为相信我们，跟着傻乎乎走到现在。为什么我们是傻瓜也成功了？因为我们向西方学习形成了一个大平台，大平台弥补了我们的笨拙。一两个人在前面作战，但后方有几百人、数千人在提供支持，让前面的“傻瓜”看起来就不傻了。
我们现在的政策还是希望把优秀人才进引来，常常也是不知如何办为好。
问：90后的员工可能跟我们想法不一样，您怎么调整这种差异？如何留住人才？
任正非：你要吃饭，就得做工。所以90后也总会有人会留下来的，总是有人要吃饭的。如果互联网公司能容纳13亿员工，那我们公司肯定就不存在了。但总是能留下一点。
问：您总是讲多打粮食，打到一个什么样的程度才是终点，大家才能休息一下？
任正非：我不能想出一个目标。粮食是永远没有止境的，五千年来，人总是要吃饭的。我们当然希望不要把自己搞没有了，这是我们的想法，不是客观存在的。
华为可接班的人是太多了，不是太少
问：今天您70岁，虽然还不老，但世界很多比您年轻的企业家，已经在未来接班人上布局。我们关心的不是未来谁做您的CEO位置，您在外界看来是商业思想家，用思想管理公司，未来谁能接过来您精神领袖的接力棒？
任正非：先讲我两个朋友的故事。一个朋友是AIG创始人柏林伯格，88岁，每天早上做50个俯卧撑，晚上做50个俯卧撑。他88岁到深圳来，跟我谈到三年以后他就退休了，他把公司交给谁。其实钱伯斯找接班人的时候，他本人也征求过我的意见，虽然我们是竞争对手，还是有有益的交流的，当然，我不知道他们谁接班更好。另一个朋友是马世民，现在应该是74岁了。大前年9月7号，在他伦敦办公室请我吃饭，让我伸头出去看碎片大厦。那个碎片大厦有1680英尺，老头子三天前沿着绳子，从上面顶上溜下来。我们出国，经常遇到七、八十岁的老头亲自开飞机来接我们，也许是为了证明他们不老。在国外来，很多人是生命不息、奋斗不息。我是中国人，不会像他们一样，是会老的。
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