篇一：以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质
银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。
一、在服务上强调内涵
服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。
二、注重顾客需求
目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。
三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。
四、挽留住老客户
各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。
五、培养忠诚顾客
银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。
综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。
篇二：商业银行客户维护 课后测试
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课后测试
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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： √
A 优质的产品
B 周到的服务
C 银行的推销
D 客户需求的满足
正确答案： D
2. 在个人理财的客户关系维护中不包括： √
A 知识维护
B 客户本身价值维护
C 顾问式营销维护
D 交叉销售维护
正确答案： B
3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：
A 软件维护
B 硬件维护
C 心理维护
D 功能维护
正确答案： D
4. 维护客户的最有效办法是： √
A 细分客户
√
B C
D 帮助客户成功 加强对重点客户的维护 给客户以关怀
正确答案： B
5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是： √
A
B
C
D 关系中心型 存款倚重型 综合均衡型 中间业务倚重型
正确答案： A
6. 培育忠诚客户的策略不包括： √
A
B
C
D 提供个性化服务 超越客户期望 细分客户市场 积极解决客户投诉
正确答案： C
7. 不属于维护重点客户的方式是： √
A
B
C
D 根据情况有选择地进行客户关怀 全方位服务和营销 及时专项答疑 随时沟通
正确答案： A
8. 处理客户投诉，不应该： √
A 了解客户投诉原因
B 判断投诉问题对客户可能产生的影响
C 安抚客户
D 仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案： D
9. 写客户抱怨回函的第一步是：√
A 承认自己的错误，并向客户道歉
B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法
D 描绘美好的未来
正确答案： A
10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：
A 引导客户思维
B 多问几个“为什么”
C 揣摩客户的意图
D 根据经验判断
正确答案： B
判断题
11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。 √
正确
错误
正确答案： 正确
√
13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。
正确
错误
正确答案： 正确
√
篇三：中国金融培训中心银行卡从业人员专业认证课后考题汇总
银行卡概论
1、1952年金融机构发行信用卡，没过加利福尼亚州的富兰克林国民银行起了开端。——正确
2、银行卡按信息存储介质划分为 A磁条卡 B芯片卡 C虚拟卡
3、国际银行卡产业在发展阶段呈现出哪些特点 A产品快速发展 B风险管理能力增强 C多功能支付 D政府政策促进
4、国内银行卡产业的发展先后经历了代理外卡收单阶段、自主发卡阶段、联网通用阶段、金卡工程阶段及开拓创新阶段。——错误
5、我国的银行卡组织，中国银联是在国内银行卡产业发展的哪一个阶段成立的？ B联网通用阶段
6、银行卡转接清算机构的核心业务是？ B交易信息的转接和资金清算
7、哪些机构共同构成了银行卡产业链？ 发卡机构、收单机构、转接清算机构以及第三方服务机构ABCD
8、银行卡产业的什么特征使其发展成为一个非常独特的产业？A双边市场特征、B成员外部性特征、C使用外部性特征
9、随着银行卡跨行交易不断增加，中国人民银行作为政府主管部门开始制定基于银行卡网络的跨行交易价格，国内银行卡产业开始以政府定价为主导。——正确
10、我国银行卡产业监管在联网通用阶段的监管方向是？A着重联网建设和建立行业标准 B首次明确利润分配机制 C制定受理市场及基本业务规范
银行卡业务运作
1、办理跨行转账业务是否需要银行卡组织参与？——需要
2、对信用卡的审核要比借记卡审核多哪一个环节？——信用评估
3、收单业务中对交易凭证的保存多长时间合适？D 2年
4、发卡机构与商户的资金清算方式是？ 汇总轧差
5、发卡机构与持卡人的资金清算方式是？逐笔记账
6、争议处理的流程应该是 A 申请 应答 裁判 申诉
7、借记卡业务的主要盈利来源是 A存贷利差
8、中国银联清算的基本流程包括 B清分计费 汇总轧差 文件生成及划拨 资金结算
9、以下不属于交易凭证上所涵盖的要素的是 D商品类要素
10、银行卡组织如何对资金清算进行管理 B通过业务规则或协议明确规定、界定责任 C加强机构信用风险防范 D避免机构流动性风险
11、收单业务的基本运作框架主要包含哪三个部分 A业务拓展 C业务处理 D业务服务与支持
12、银行卡组织为其成员提供的基本资金清算服务包括 A资金清算 B清算流水文件C提供报表 D清算业务培训和咨询
13、当交易纠纷不可避免的产生时，我们可以通过哪些途径来解决
A司法诉讼 C社会非诉讼 D 行业内部业务处理
14、银行卡业务运作必经的环节是 A发卡 B收单 C资金清算
15、跨行交易资金清算采用日终轧差、净额清算方式。跨行交易清算资金包括
A交易本金 B手续费 C网络服务费 D品牌费
16、发卡机构进行授权运作往往需要遵循一定的处理原则以保障义务的正常运作，这些原则是 A收益与风险平衡原则 B安全与便利平衡原则 D索权和授权信息保密性原则
银行卡创新支付产品
1、以下对标准借贷记产品描述不正确的是 D对交易的控制完全取决于与发卡行的联机过程
2、互联网支付服务提供商在网上商户和银行网关之间增加了一个支付平台，由互联网支付服务提供商负责集成不同银行的网银接口，并为网上商户提供统一的支付接口和结算对账等服务的支付模式是：B 网关支付模式
3、资金是先从买方账户转到第三方支付平台的账户，待买方确认收到货物后再从第三方支付平台转入卖方账户的支付模式是 D虚拟账户延迟支付模式
4、通过“银行卡信息+手机短信验证码”的组合信息进行支付的方式是 A 认证支付
5、某用户在网上购物时，直接跳转至银行的网银支付网关，整个跳转过程不出现银联在线支付网关的页面，我们推测他可能使用了哪种支付方式？C 网银支付提前
6、移动支付最早出现在 B20世纪90年代的芬兰
7、国内移动支付主要经过的三个阶段为 A以短信和语音模式为主的第一代移动支付业务，基于wap和手机客户端软件的第二代移动支付业务，基于智能卡的第三代移动支付业务
8、在银行卡支付创新的过程中，以下哪些设备可以作为支付终端？POS机、ATM、电脑、手机、固定电话、数字机顶盒 ABCDEF
9、随着银行卡的不断普及以及银行卡受理渠道和受理终端的日益丰富，银行卡支付可以应用到 ABCD 商场购物 缴纳水电费 购买保险基金 网上消费
10、电子现金应用的特点包括 A余额不能大于1000元，能够将卡内余额控制在小范围 B先充值再使用，不允许透支、无借贷风险 D可以为商户节约联机费用，因此成本低
11、非接触式IC卡支付可以实现 BCD
B快速脱机支付 C部分操作在卡片李凯读卡器感应范围后进行 D在电子现金账户余额不足的情况下自动转成联机交易。
12、国内互联网支付模式有 ABDE
A商户直联网银模式 B网关支付模式 D虚拟账户支付模式 E银行卡互联网支付模式
13、以下属于远程支付模式的是 A 短信支付模式 B手机客户端支付模式
14、关于近场支付产品，说法正确的是 ABCD
A 条码二维码支付成本较低，易于快速开展业务
B 声波支付不需要依赖NFC芯片，只需要通过扬声器发出超声波
C声波支付交易流程不够快捷，安全性让人顾虑
D 条码二维码支付只适用于开展特定业务
银行卡客户服务
1、以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展，这是在什么时期？
C 发展期
2、中国银行卡客户服务的发展特点有？ABCD
A客户服务与银行卡产业的发展同步
B客户服务和受理市场建设密不可分
C系统是开展客户服务的技术保障
D考核机制是做好客户服务的保证
3、目前的客户服务中心较以前有哪些改变？ABC
A银行服务突破实体柜面 B全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值 C走向客户联络中心
4、哪类客户在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力，也是中收的中坚力量？
A借记卡客户
5、下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间地点的限制？ABCD
A 自助设备和POS终端 B电话银行 C网上银行 D手机银行
6、渠道管理的方法，主要可以从四方面着手：客户归属、重点渠道、重点服务和服务能力A正确
7、银行卡客户关系管理的价值包括ABCD
A银行卡经营战略实施的重要保障 B客户价值挖掘的重要手段 C提升客户满意度忠诚度的有效砝码 D商业银行盈利的有效保障
8、差异化客户关系管理，即根据不同的客户需求、客户级别、风险级别、贡献度等提供差异化服务，达到鉴别客户、赢得客户、留住客户、发展客户的效果 A正确
9、推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益？ABCD
A 提升服务品质，减少服务纠纷 B让员工发自内心关怀客户并提升事情处理能力 C在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系
D提升工作效率
10、中国银行卡客户服务的发展主要呈现哪些特点ABCDEF
A 银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要
B 银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强
C风险防范成为银行卡客户服务的重点内容
D个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速
E银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大
F银行卡客户服务标准由分散走向统一
银行卡风险管理
1、信用风险管理主要从以下哪几个方面进行 ABC
A信用卡发卡审批管理 B贷后额度调整和交易授权管理 C催收与坏账管理
2、交易金额递减，且均因额度不足未通过，或同一张卡在高风险事件发生连续多笔取款，特别是跨清算时间的取现交易 ——失窃卡欺诈
3、在传统非面对面交易过程中，账户信息安全管理的核心内容是
A卡片有效期 B银行卡磁条信息 C卡片验证码 D交易密码
4、随着银行卡互联网支付、电话支付、移动支付等创新业务的快速发展，以下哪些内容也逐步成为账户信息安全管理的重要组成部分
A注册名 B密码 C真实姓名 D证件号码 E联系方式
5、账户信息安全管理的重点内容包括：
A建立账户信息安全管理制度体系
B人员及组织管理
C访问控制
D账户信息安全生命周期管理
E系统安全管理
F账户信息风险事件应急处理
G账户信息风险安全合规评估
6、商业银行作为银行卡业务主体，需要在哪些方面开展反洗钱工作
A客户身份识别 B大额和可疑交易报告 C客户身份资料和交易记录保存
7、发卡业务风险系统的常见构成包括 ABCDE
A发卡风险审核系统 B申请欺诈侦测系统 C账户行为评分系统 D交易欺诈侦测系统 E催收
管理系统
8、在新兴的支付领域，特别是非面对面支付领域，广泛采用哪些要素进行身份验证？ABCDE A支付密码
B数字证书
C动态口令
D卡片有效期
E CVN2
建材加盟网友情提示：多打电话、多咨询、实地考察，可降低投资风险！
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