篇一：中国电信装维员述职报告
述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。
回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，
和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们：
1，
2，
底。
3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。
4，
5，
以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。
述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 配合其他各部门的宣传和维系工作。
篇二：家庭宽带装维流程注意事项
前期已经发过一次关于家庭宽带账号解绑的说明，但是从这段时间的情况看，基本没什么效果，很多装维人员对账号解绑这个概念仍没有一个正确的认识，认为刷新账号就能解决所有拨号失败的故障。现在再做一次解释，移动PPPOE的账号绑定机制，采用的是账号+NAS-IP+CVLAN。NAS-IP：每对BRAS绑定的一个虚拟地址；CVLAN：光猫或ONU端口自动下发或手动配置的用户VLAN。当一个账号首次使用时，就会和首次使用的光猫或ONU端口的CVLAN及县区所属BRAS的NAS-IP进行绑定，也就是说只要账号曾经拨号成功过就一定是绑定的。
下面再说一下哪些情况需要对账号进行解绑。
1、账号进行了移机操作，
2、在家客业务支撑系统中对账号进行了错误链路重激活，
3、账号更换了登陆地点，如某些县区提前归档工单的情况较多，对账号进行了提前登陆，在不解绑的情况下，在用户侧安装是无法正常使用的，
3、FTTB用户所使用的ONU端口有变更。
针对以上情况提出以下要求：
1、要求装维人员在用户移机后，再次拨号前先进行解绑；光猫激活后，不允许县区人员随意对账号进行重激活操作，如特殊情况下需要重新激活(如更换PON口等)，在重激活后必须先进行解绑再进行拨号。
2、不允许装维人员在用户侧正常开通前使用用户账号，将工单提前
归档。一经发现将严厉考核。
3、装维人员不得随意更换用户的ONU端口，如需更换，提前对账号进行解绑，如需更换ONU，提前将用户网线做好标识，避免端口使用错误。
装维人员有解绑需求时，直接拨打4001539003，解绑时需说明解绑原因，如装维人员仅因为用户账号拨号提示691、678等，就要求给予解绑，此情况将计入相关县区的当月考核中。省公司每天会对各地市前一天的家庭宽带登陆情况进行一个汇总，家客班将根据此项数据进行统计，对各县区因人为原因造成的登陆失败情况进行相应的考核。
最后对家客故障处理过程中的常见故障现象提出一些处理建议，可以参考：
一、错误691可能原因及处理措施:
1、用户账号停机：联系用户缴费。
2、账号密码错误。确认方法：在其他开通家客业务并能正常使用的地方进行测试，查看是否能登录成功，如前期可以正常使用，先解绑后再进行测试，（测试完成后，如果不是密码错误的原因，可以登陆成功，及时断开宽带连接并对账号进行解绑）。解决方法：联系开户营业厅重置密码。
3、ONU或光猫端口的CVLAN与账号绑定的CVLAN不一致。需对账号进行解绑。请杜绝此类情况的发生，做到提前解绑。
4、账号已经在线。这个原因有2种情况，（1）账号非正常下线，导
致账号仍在线，（建议先断开宽带连接，再拔出网线或关闭电脑）（2）账号被盗用。当1-3的故障点均排除时，可以联系4001539003确认是否此原因造成的故障。
5、把电脑宽带连接删除后重新建立。
二、错误678、651可能原因及措施：
1、光猫未激活（PON灯闪烁），如光猫之前可以正常使用，直接联系4001539003查看解决，如首次进行激活操作，查找原因，激活光猫。
2、光猫收光过低(PON灯闪烁或LOS灯亮）。调整光路。
3、用户网线故障，更换网线进行测试。
4、用户电脑故障，更换电脑进行测试。
5、FTTB用户，ONU数据问题或ONU端口故障。FTTB用户可先联系4001539003查看数据情况。
6、拨号错误次数过多。
三、错误676、629可能原因：
1、拨号错误次数过多，参照691、678、651处理方法。
2、电脑原因，重启电脑，重新创建宽带连接后，再进行拨号。当出现拨号错误时，不要漫无目的一直拨号，请对应以上可能原因及措施进行排查，首先确定是否是用户侧的故障，如仍不能排除，联系4001539003。
以上内容，请转发现场装维人员参考。
篇三：装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划
2010年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
上表是2010年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题
装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：
1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3
个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。
（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，减少因资源不足造成的装机超时投诉。
（2）通知各营销单位（含县公司）将装机预计情况提交网运部，网运部根据各营销单位的本年度装机规模及预计，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容，并且要求营销单位按月上报下月预计情况滚动进行，通过此措施可以减少下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。
（3）制定装维操作规范（附件1），明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必须与用户落实装机的时间，网运部将按照比例进行抽查考核，通过此措施可以及时了解用户的实际装机需求，更好的满足用户的使用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始进行考核。
（4）制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，具体方案正在制定过程中，预计6月底前完成，7月1日开始执行。
（5）统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，使用户可以直接联系本区域的装机人员，减少投诉，由于装维区域负责制7月开始执行，暂时名片中填写区域装维管理人员联系方式。
2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发现，超过3天的预约装机占预约装机比例的45％，其中5天内的占25％，10天内的占10％，超过10天的占10％，其中包括预约3个月以上的占3％。长期预约工单已经占到工单总量的48%，如果排除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核是根据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能
装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，第二种方法存在发票和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。
二、修障质量问题
修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复及时率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。
1、通过分析发现宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一致，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量原因引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。
(1) 对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，及时分析和收集，并通过电子运维系统流转。具体方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范各环节处理时限，待故障处理完毕后根据工单的流转情况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(2)建立服务质量例会制度，每周对故障情况进行分析，按照模块局进行统计，将故障频繁的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必须与用户约定修障时间，网运部将按照比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，减少用户的重复投诉。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始执行。
(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户及时咨询相关问题，减少用户重复投诉。本措施已经开始执行，
网运部将通过抽检回访的方式加强监督。
2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力量不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。
（1）制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必须回单，如用户原因推迟可以将工单挂起，但网运部将按照比例进行抽检，发现虚假回单或虚假挂起将按照规定进行考核。本条措施已经开始执行，从6月份开始进行考核。
（2）制定计划开放DSLAM设备的端口速率，减少故障处理的环节，提高修机速度，计划在6月份开始执行，7月份完成全部工作。
（3）制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟悉用户情况，有助于提高故障处理速度。具体要求和计划进度与装机区域负责制相同。
（4）延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，减少故障历时的同时也可以暂时解决修障能力不足的问题。本条措施已经开始执行，但考虑夜间修障的部分安全隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程处理工单，本月落实。
（5）根据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障能力不足的队伍要求6月20日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将按照其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力量。
