篇一：服务意识的重要性
服务意识的重要性 关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。
举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！
我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。
沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。
服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服
务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。
什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。
我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。
另附：摘抄沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务，提出的要求，与大家共勉：
——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。
——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。
——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。
——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。
——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
篇二：“联系群众不紧密,服务意识不强,效率低下”专项整治方案
火马冲镇“联系群众不紧密，服务意识不强，
效率低下”专项整治方案
为了进一步密切联系群众，转变工作作风，切实提高服务群众水平，使各级干部能够积极深入一线，集中精力想全局、谋大事、扑下身子抓落实、促发展，根据党的群众路线教育实践活动文件会议精神和要求，结合我镇实际制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导,认真贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记一系列重要讲话精神,按照党的群众路线教育实践活动整体要求,进一步增强政治定力,自觉践行党的根本宗旨,树立强烈的担当精神,坚持聚焦作风建设,坚决反对和整治“四风”问题,保持共产党人的精神境界。着力在科学发展、解放思想、联系群众、服务人民、提高效率上狠下功夫,进一步强化正风肃纪,提高群众工作能力,加强制度建设,努力做认真学习实践、坚定理想信念的表率,做艰苦奋斗、密切联系群众的表率,做敢于担当、科学发展的表率。
二、目标任务
在深入学习马克思主义群众观的基础上，认真查找群众观念、群众立场、群众感情等方面存在的差距，切实解决好相信谁、依靠谁、为了谁等思想认识问题，自觉摆正与群众的位置，端正对群众的态度，密切与群众的联系，改进服务
方法，转变服务态度，提升服务水平，切实增进与群众的感情，始终做到与人民群众同呼吸、共命运、心连心。
三、整治内容
（一）推行四个“一线工作法”，彻底解决联系服务群众不到位的问题。要按照 “一切为了群众，一切依靠群众”的群众观点和“从群众中来，到群众中去”的工作方法，彻底解决联系服务群众不到位的问题。一是情况在一线掌握。镇村干部要撰写民情日记，主动进村入户，广泛采取走访、入户、座谈、发放意见建议征求表等多种形式，按照党的群众路线教育实践活动“三必访、六必听”要求，深入村社农户当中，注重从服务对象和工作对象、困难群众和弱势群体、老干部、老党员和上访户中听取意见建议，摸清村情民意，帮助理清村级发展思路、培育发展致富产业、制定年度发展计划、解决群众急需和事关群众切身利益的问题等各类事项，畅通民情渠道，深入体察民情，广泛采纳民意，真正做到情况清、底子明。二是问题在一线解决。在逐户走访摸清村情民意的基础上，对了解掌握到的具体问题，要归纳梳理，对于能够及时化解的一般性问题，要组织力量，及时化解。对长期存在的影响群众生产生活一时难以解决的大问题，一方面要紧紧依托扶贫开发整村推进、农村安全饮水、农村道路通畅工程、危旧房改造、村村通等项目实施，着力解决；另一方面，积极向上反映沟通，协调上级有关单位予以解决。镇村两级要最大限度的畅通信访诉求渠道，对有关群众庄基地畔纠纷、邻里矛盾等方面的信访问题，全力解决，坚决为
民措办实事，最大限度的解决困难群众的基本需求。三是感情在一线融合。一是开展“一对一”结对帮扶。经常走访五保户、孤老、孤残及特殊困难家庭，给予适度的物质帮助和精神关怀，帮助解决群众生产生活中的急难愁问题。二是经常“说给群众听”。要学会运用群众听得来的语言和愿意听的方式，为他们宣讲政策、传授知识、释难解惑。三是坚持干给群众看。自觉发挥典型示范作用，要亲力亲为，干出样子，带动发展。四是帮助群众办。对于群众的急难事情，要一心一意，倾心帮助，以心换心，增进感情。四是活力在一线凝聚。指导村上严格落实“四议两公开”工作法，加强村务公开，落实党员“三会一课”制。扎实开展“十星评比”活动，召开群众会，宣传党的政策和科技知识，提高群众参与讨论村社公益事务的积极性。广泛组织开展各种寓教于乐的群体性文体活动，进一步丰富农村业余文化生活，激发正能量，促进社会和谐健康发展。
(二)开展“便民服务”进万家活动，彻底解决服务意识不强问题。针对普遍存在的老、弱、病、残、孤，“三留守”人员（留守儿童、留守妇女、留守空巢老人）及贫困家庭等困难弱势群体和居住偏远，生产生活条件艰苦，村社农民生产生活困难现状。以基层站所人员为主，镇村组建“便民服务队”和 “志愿者服务队”，开展各种形式的服务。一是开展上门服务。镇村干部便民服务队人员要采取上门走访等形式，及时了解掌握群众的需求以及生产生活中存在的困难和问题。对群众急切需要解决的事项，能够现场答复和办理
的予以现场答复和办理；需要一定时间或需带回交由其他人员及单位参与办理的，可采取通知相关人员或单位及时上门办理，也可告知办理程序和政策要求，在征得农户同意的基础上，填写《代理事项登记表》，由农户提供相关资料，承诺办理时限，代为办理。二是开展上站服务。镇便民服务中心、村便民服务站及便民服务点，要全面落实办公设备，健全规章制度，指定专门工作人员开展业务，全天候接待办事群众。对群众申请代理的事项，镇级由镇便民服务活动领导小组办公室按事项类别，及时交由相关人员或单位办理；村级由村便民服务站逐一造册登记，定期上报或由镇干部服务队人员带回，交由相关人员或单位办理。三是开展预约服务。通过印发“便民服务承诺卡”，全面公开服务电话，镇村便民服务站点要指定专人，实行24小时值班制，随时接听群众来电，对群众申请办理的事项逐一登记，在了解当事人申请事项的基础上，对符合代理要求的及时予以受理。同时，要积极宣传引导农户，针对生产生活中存在的具体困难，按照“便民服务承诺卡”提供的服务队相关服务人员的联系方式，直接与服务志愿者联系，电话预约办理。
（三）深入推进“效能风暴”行动，彻底解决服务效率低的问题。采取多种形式加强效能意识教育，重点建立完善理论学习、目标管理内部考核、风险防控和激励约束等制度措施，着力提高工作人员的服务意识、责任意识、危机意识、自律意识和法纪意识，培养说实话、办实事、求实效的作风，形成人人讲效能、处处创效能、实施高效能的干事创业氛围。
建立完善镇便民服务大厅，强化“一站式” “一条龙”服务功能，规范职责权限，提高服务质量，改善办公条件，加快信息化建设。坚持特事特办、急事急办，针对重点项目提供优质服务。建立健全并严格执行岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制，最大限度地消除行政审批过程中的推诿扯皮、故意刁难生冷硬横等现象。设立举报信箱，开通投诉电话，畅通问题反映渠道，让群众投诉有门、举报有效。建立加快反应机制，认真履行工作职责，严格按照信访条例和行政投诉处理办法等规定，及时受理办理群众各类信访投诉举报。组织效能监督员，深入各村和服务窗口，采取不定时间、不定地点、不打招呼的方式突击检查和暗访，对发现干部作风和效能方面存在的问题，严肃查处追究。对群众反映强烈、造成不良影响和顶风违纪的，镇纪律检查委员会启动初核或立案程序，综合运用组织处理、纪律处分的手段严肃查处、公开曝光、以儆效尤。
（四）开展行业行风整顿，彻底解决基层站所服务不到位的问题。在全镇范围内对农业、林业、民政、水保、社保、计生等基层站所人员进行民主测评。通报测评结果，对末尾排名的站所和工作人员批评帮助促进服务水平提升。一是解决“门难进”，大开群众办事方便门路。通过窗口接待、网络公开、媒体宣传，让群众及时准确了解与之切身利益密切相关的各项法规政策。变群众围着政府转为政府想着群众办；变群众拐着弯到处打听消息为站所变着法主动公开政策；变群众非得上门跑几趟为热线电话畅通无阻。让信息充
篇三：浅谈服务意识
浅谈服务意识
客运行业属于面向旅客、服务旅客的“窗口”行业，其服务品质即是企业自身形象的展示，也是社会文明进步的象征，不仅关系到到交通运输系统的形象，更关系到城市的声誉。
近年来企业发展迅速，总公司越来越重视自身服务质量的提升及文明品牌的塑造，多次开展文明礼仪培训，定期开展员工教育，在制度中进一步明确文明服务，取得了良好的经济效益和社会效益，接连获得“市文明单位”、浙江省“工人先锋号”、全国模范“职工之家”等殊荣。但，随着人们生活水平的提高，权利意识的提升，对自身所得到的服务有了更加明确、更加个性的需求；科学技术的发展，信息时代的来临，对服务人员自身素质提出了更高的要求;高速公路、高速铁路时代的到来，促使原来较为单一的旅客运输市场竞争更加激烈、复杂。如何面面俱到地应对种种新形势、新变化，如何打造我们自身的金字文明品牌，如何在未来的残酷竞争中抢占市场高地？笔者认为除了更臵设施设备，增设服务站点等方式改善公司硬环境外，还应从提升企业文化层级，创新服务理念，提升全员服务意识的软环境入手。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的
服务的欲望和意识，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因此，对员工而言这是一种为企业利益积极主动、热情周到服务于他人及企业的主观意识。而对企业来说，服务意识是一种文化氛围， 是对所属员工全面细致的人性关怀，是对业务相关人员、企业的高度关注，是对社会责任义无反顾地担当。
庆元汽运作为道路旅客运输企业，其企业性质兼具民生性和服务性，既要努力提升企业经济效益，又要肩负保证地方旅客运输畅通助推地方经济发展的重任，提升服务意识的意义显得尤为重要。
服务意识是强烈的责任感。良好的服务意识最基层的表现就是主动、热情地投身于岗位，服务于他人，尽最大可能地履行好自身职责。因此，服务意识催生责任意识，责任意识又能进一步提升服务意识，两者相辅相成，从而形成良性循环。“最美司机”吴斌在人生最后的41秒完成了减速、制动、开信号灯、打开车门、疏散旅客等一系列完整的安全停车措施，以一个专业驾驶人员的职业操守和无上毅力保证了一车24名旅客的生命安全，完美践行了一个普通旅客运输工作者的服务宗旨，41秒如流星划破天际，虽短暂却将璀璨留给了整片夜空。
服务意识是坚定的使命感。马克思曾说过：“作为确定的人，现实的人，你就有规定，就有使命，就有任务，至于
你是否意识到这一点，那是无所谓的。这个任务是由于你的需要及其与现存世界的联系而产生的。”而服务意识就是明确自己的使命，明确自己的任务，并为更好的完成使命而坚持不懈。龙泉公路养护工人周林松，三十年如一日地坚守在道路养护岗位，最后由于路段塌方殉职，公路沿线村民无不纷纷落泪，他勤于事业，忠于使命，真正实现了一个普通道路养护工作人员的人生价值，31年如九曲江河般悠远，却难掩惊涛激荡的磅礴。总公司也有许多老同志，他们以站为家，青丝变白发，兢兢业业，默默无悔，正是他们的专业服务和无私付出换来了总公司今天的大跨越大发展，换来了千家万户的欢声笑语，换来了地方发展的健康稳定。
服务意识是不懈的进取心。社会学家戴维斯曾经说过：“放弃了自己对社会、企业的责任，就意味着放弃了自身在这个社会、企业中更好的机会。”责任创造价值，无论多么优秀的能力，只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现，价值创造机遇，只有体现了自身价值，金子一面的光芒才能最终展现在人们的眼前。良好的服务意识是对岗位的坚守，是对使命的坚持，是积极进取，不甘平庸的表现，同时也是展现自我，脱离平庸的关键。对于一个道路运输企业而言，如果服务人员素质低，服务意识淡薄、服务态度差、工作责任心不强等，那么就会出现对旅客态度“生、冷、硬”，从而影响整个客运工作，影响客运企业经济效益和社会效益。但，
若其中员工人人都具备较好的服务意识，热情主动，周到细致，企业文化中必将充斥着一股蓬勃的朝气，其发展亦将势不可挡。
提升服务意识的重要性毋庸赘言，作为一名企业员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去，融入到行为习惯中区，在服务中体现价值，才能在价值中获取机遇。
首先，要提高认识，加强重视。“思想决定行动”，在对待同一项工作中，是耐心热情还是得过且过，得到的效果和所产生的氛围是不同的。我们在工作过程中要树立工作对象就是服务对象的意识，正确理解服务工作。作为企业的员工，无论学历有多高，资历有多老，能力有多强，都必须时刻提醒自己要有服务意识，使工作能更畅顺地进行下去，实现企业既定的工作目标。牢固树立树立“站荣我荣，站衰我耻”观念，将个人利益与企业利益紧密结合，将个人行为与企业形象紧密结合，热情、主动、积极地服务于自身企业，服务于每一位旅客，认真践行“旅客第一、服务至上”的客运宗旨。
其次，要熟练业务，掌握技能。掌握职业技能是参与服务的基础，而要提供最好的服务，则必须夯实基础。如总公司的售票岗位人员，必须熟练电子售票系统，并做好“三问一唱四交代”，总公司的检票岗位人员必须熟悉电子检票系
统和客运发车流程，并做好“一分钟宣传”，车况门检人员必须熟悉客车结构，全面检查车辆安全状况及车内安全状况，各岗位人员各司其职、熟练业务，认真履职，保障了旅客有序、舒心、安全出行。同时，道路旅客运输服务系统性较强，各岗位工作环环相扣，缺一不可，因此，岗位人员除切实履行自身岗位职责外，还应对相关岗位有所了解，才能游刃有余地完成好岗位职责。
再次，要加强学习，注重提升。这是个信息膨胀的年代，科学技术发展迅速，观念、理念更新频繁，无论企业或个人都应紧跟时代步伐，强化学习，掌握资讯，提升素养。2011年底总公司开通网上订票系统，2012年3月，总公司实现与丽水东、西站实现联网售票，相关工作人员通过勤恳的学习及练习，短时间内掌握了相关工作流程，保障了正常的客运秩序，方便了旅客出行，较好地履行了自己的服务职责。同时，还应加强对道路运输相关规章制度的学习，加深理解，道路交通法新规已于今年5月1日颁布实施，“两节”期间首次实行9坐以下机动车上高速公路免收通行费，今年的《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》提出“长途客运车辆凌晨2时至5时停止运行”的新要求，这些道路新规范的实施无疑都对旅客运输行业造成重大影响，总公司上下通过认真学习，深入研讨，扎实部署，迅速适应了新环境的变化，
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