篇一：浅谈110接处警
接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节。接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率。更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。俗话说：鼻子低下就是路。在实践中，我感到：在接处警的工作中，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对接处警工作提出了越来越高的要求。下面结合工作实践，仅就接处警工作中的语言沟通技巧与大家做以交流。
一、当前民警在接处中使用语言时容易出现的问题
经验往往源于失误，教训常常出自错误。结合我个人了解到的情况，我感到基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下六个方面：
1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。
部分民警，尤其是某些年轻民警的接处警经验不足，一到警情现场，感觉无从入手，无从说起，而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控，甚至将矛头转而指向处警民警，并容易造成对民警的不满。
2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民警情绪如不能及时调整，到了新现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味，给以后的工作带来被动。另外，有时当事人情绪激动时，接处警人员不能也不跟着激动，而有的民警没有这方面的经验，情绪往往受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪。
3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。我个人认为，在办案的时候，应说的话要说，不该说的话一句也别说，说了就会“犯说道儿”。
4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。
5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。
6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到
了影响。
以上交流了接处警中容易出现的六个问题，以及容易造成的相应后果。为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用。
二、接处警中语言沟通技巧的运用
接处警要正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。
1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。
2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。
3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算！
三、提高接处警语言沟通技巧的方法
接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，
还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。
1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习。书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。
2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。
3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。
4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。
综上所述，我从当前基层民警在接处警中使用语言容易出现的问题、接处警中语言技巧的运用、提高接处警语言沟通技巧的方法三方面谈了个人的几点粗浅看法，纯属一己之见，仅供同志们参考与借鉴。
篇二：浅谈如何做好接处警工作
浅谈如好做好接处警工作
“有事找警察，有困难拨110。”这句话已广泛地深入人心。随着经济社会的高速发展，人民群众的法制意识也在逐步地提高，拨打110报警电话成为了老百姓的合法权益受到侵害时第一时间会想到的事情。与此同时，民警也面临着越来越复杂的警情。接处警工作是公安派出所日常工作的重要组成部分，也是公安机关打击犯罪、服务群众、维护稳定的具体体现，更是构建和谐警民关系的桥梁和纽带。面对接处警工作，民警若是处置不当往往会造成不必要的矛盾纠纷，致使报警人产生逆反心理，对民警和公安机关发生误会，导致上访或引起警民冲突。结合一些实践经验，我认为做好接处警工作应把握好以下几方面：
一、迅速及时
群众拨打报警电话往往是在切身利益正在受到侵害或刚受到侵害时，民警接到报警指令应迅速到达现场处警。一方面能够及时制止违法行为，另一方面能够安抚报警人情绪、提供及时地帮助。拖拖拉拉不及时处警将使群众的厌恶、消极情绪转嫁到民警身上，不利于各项工作的开展，更不利于和协警民关系的构建。
二、依法公正
接处警工作实质上是警察执行法律的行为。因此民警要始终代表国家，严格按照执法程序与规范，以事实为依据、以法律为准绳。民
警到达现场后要尽快判明警情的性质并做出合理的处置。根据现场、调查情况发表看法和意见，不能单凭主观臆断。在处警时要客观公正、不偏不倚。尤其在处理矛盾纠纷这类警情时，民警要始终保持中立态度，以一个调解者的身份为双方化解矛盾、解决问题，尽可能寻求一个双方都能接受的处理结果。而对那些不属于公安管辖范围的警情要及时汇报领导并联系相关部门给予解决。
三、细心耐心
日常接处警面对的是形形色色的老百姓，处理的是各式各样的问题。不管是是违法犯罪的受害人，还是急需要帮助的当事人，情绪一般不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦。民警首先要做的就是耐心地倾听，抓住报警人陈述的重点，找到处警的切入点。与此同时民警又要明察秋毫、立足全局，细心发现蛛丝马迹，及时把握战机，不因处置不当、工作失误受到群众的埋怨，不因准备不充分、考虑不周造成不必要的伤亡和损失。
四、自我保护
民警要在思想上重视并强化自我保护意识。虽然绝大部分接处警中，民警面对的是普通百姓的求助和一般的民事纠纷，处警比较简单也不具有什么危险性。但是民警不能放松警惕，在巡逻、处警时要佩戴好齐全的单警装备，以防现行违法犯罪等危急情况的发生。根据警情判断准备好警械装备，有组织、有步骤的去采取行动，不打无准备之仗。
篇三：接处警心得体会
今天在所领导安排下，我向各位领导和同事谈谈我这几年到派出所来值班个人心得。我向大家汇报题目是：揪心的110。谈这个心得，不是我做得好谈这个心得，而是把我个人的工作体会向大家倾诉一下，集思广益把派出所值班工作做好。
派出所值班是公安机关一线一项重要工作，随着110接处警工作日益深入人心，人民群众也更加熟知与依赖110，对110的期望值越来越高，由此对派出所值班接处警工作的要求也越来越高。上级对110接处警要求严格，要求接处警做到：“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”,要求派出所民警打击犯罪、服务人民并重。
作为公安机关最基层的派出所工作，值班民警又是直接面对公安工作的一线，苦与累只有装在心里，报警人是不会理解的，有时还会说怪话。特别是有时还要挨骂、挨打。这要求我们值班民警在工作中学习同事的经验和教训，与故意刁难的人斗智斗勇。再一个就是要准确定位，摆正位置。首先是找准工作在人生中的定位。人的社会价值不仅仅通过工作体现，不必被工作中的不顺弄得情绪不好，更不能让家人、同事或朋友成为你宣泄的对象。二是找准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的是服务位置，真正从内心接纳群众，培养对群众感情，对群众事情感同身受，从而使群众与自己形成良性互动。在到公安机关工作这几年，感受最深的是2010年罗祝香的打架纠纷和去年10月8日我值班到西湖一村茶楼出警被王健挨打一事。我挨打后，约十来天时间，我是想不通的，憋得一
肚子气。为了缓减压力，我找陈所长、教导员、张娟张主任谈心倾诉。为什么要找领导倾诉，我是这样想的。一是这是工作上的事。二是不想把工作上的委屈带到家里，让家里人为我工作上的事操心、担心。不知对不对，也许有时找家人倾诉效果更好些。再后来我为什么不叫上朋友亲戚来与他们理论，事情闹大了，领导也许会怪罪于我不相信组织，还好十来天的时间我走出这件事的阴影，这是身体上的累。再一个就是精神上的累，罗祝香的打架纠纷让给我印象深刻是，一级一级开会调度这个案子，压力大，我当时就是一心想把案子搞完结，让这烦心的事情早点结束，结束精神的累赘。
在值班接处警中，我是要向大家学习的。
我觉得派出所值班：
一是值班要有快乐的心态。我们值班是24小时，这一天从接班开始就有责任，有责任就有担心。所以我们值班这天就要安定下心，遇事冷静，服务快乐。值班这天，我一到值班室，莫名其妙担心起来，心里老是在想今天电话莫响、，搞得心情烦躁。值班这天接警多，辛苦之余，为减压减负，或看书、或玩游戏分散注意力，放松缓解精神压力。但上级规定上班时间不准玩游戏，所领导也多次强调不能在值班室电脑上玩游戏。放松心情只有看书和与同事聊天开玩笑了。
二是忍辱负重处好警。电话一响，忙得够呛。我们值班的就怕电话响，电话一响就有得忙了。特别是打架警。打架
警情开始一般是双方争吵，争吵过后逐步发生打架，打输了一方就报警。若双方在打架中没有明显高低时，我们民警接警后，双方都会说自己有理，若我们说句公道话，一方感觉对自己不利，马上就会与我们民警吵。矛盾就转向我们民警，开始找民警做得不到的地方。我觉得我们值班的也不要怕说公道话。公道自在人心。我感觉打架纠纷，双方争来争去，各说各有理，就是派出所没理。最后就找派出所的茬。
二是案件警。失主财物被盗后，心情肯定是不舒服。有些失主理解我们民警辛苦不会说什么。若遇到不理解的，牢骚、怪话找我们值班民警发涉。我们也只能忍心吞气听着。与其理论也只能落个再找气受。我就接到一个在娱乐场所工作的人因放在宿舍的笔记本电脑被盗，我出警受理后，过了几天，不知他怎么知道我的电话，就打电话给讲他的笔记本电脑找到没有，我就讲我们还在帮你查，没找到。他又讲你们查到什么程度了，我就给他讲我们把勘查的现场有价值的在盘查，我就问他有没什么新的线索提供。他就开始讲怪话。过了几个月后，他在晚上3点钟报警说宿舍进贼了，我到现场经过勘查后，发现他是报假警，我想骂他一顿或把他叫到所里来调查来折腾他，又想到以后我值班时，晚上2、3点又打110叫我出警折腾我，工作性质不同，忍这口气算了。
三是求助警。求助警中一是老人迷路，我接过多次的老人走失警，走失老人大都是有老年痴呆症，说不清自己的名
字，家人姓名、住址、电话等，好不容易找到老人家后，有些家人还感谢你，有些子女不孝的还故意刁难；二是流浪无助警。救助站工作人员一般不到现场，只有我们110接警就要到现场，还有时间要求，我也曾在出警现场听到一些坏心眼的人讲：“有事打110，民警走是咯滚。”我不知道这是在群众中是好印象还是差印象。
四是接一些喝醉酒的酒癫子和精神病人闹事的。在常胜中路的建设银行的家属楼，有一个叫董一夫的吸毒人员，脑袋吸毒时吸坏了，有一次喝醉了酒，就拿了一把锤子和一把菜刀，跑到楼上锤邻居的门，邻居吓得报警说门快锤开了，不得了会杀死人，快来，110派我们出警，我带一根甩棍到现场，走到楼上时看到董一夫时，他看到我们来就讲，不要再上来，并挥锤子和刀。没办法我也不敢靠近，当时是陈所带班，我就打电话给陈所报告，陈所就要我请求市局110支援，市局巡特警来后，带了盾牌和叉子，这样才不伤到自己和精神病人，才把他制服。
三是耐心细致做好值班遗留工作。辛苦一天后，若这天值班警少，我们录警信息和案卷也少，没有后遗症。警多、纠纷多还得忙几天。
几点建议：
一是要深怀一颗爱心。作为派出所值班员，在接处警工作中，应自觉站在群众的角度思考问题，想群众之所想，给
群众之所需，帮群众之所求，变受理为服务。深刻领悟“执法为民”的深刻内涵，明确自己不仅是执法者，也是权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体落实者。在处理群众报警过程中，既要善于用法，又要学会用情；既要与人民群众心连心，又要与人民群众心换心。充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待解决的问题，真正赢得群众的信任。
二是要掌握一定的心理常识。作为派出所值班员，如果不了解报警人的心理，仅按照工作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。懂得一些基本的心理学知识，在出警现场可以稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障。
三是注意方式、讲究技巧。一是要避免现场无语言。对当场发生的违法行为，处置民警应尽可能地予以阻止，现场民警应在言语、气势等方面控制现场、稳定现场局面。民警在现场处置过程中要抓住问题的主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。先期处置时耐心听取，不随便表态。
社会需要110，110也离不开社会的理解和支持。110现是有求必应，如小区有一棵枯树死了，居民不会叫绿化园林办处理。一个流浪者求助不会打电话向救助站求救。路边有
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