篇一：读《华为公司业务管理纲要-以客户为中心》有感
读《华为公司业务管理纲要－以客户为中心》有感
从拿到《华为公司业务管理纲要－以客户为中心》这本书的一个月时间里，我逐步读了这本备受推崇的书，对华为有了较以前更多的了解，以下为我略谈几点读后感想。
一、华为公司围绕的中心是客户
在学校学习政治时，一句耳熟能详的话“以经济建设为中心”道出了改革开放的核心。那时的我单纯的认为这只是一句口号，或者是必考题，强迫自己一定要记住。研读了这本书后，华为公司至始至终都在贯彻“以客户为中心”的核心价值观。天底下唯一给华为钱的，只有客户，客户是我们生存的唯一理由。
二、衡量工作的准绳是客户满意
共产党的宗旨是为人民服务，折射出党的一切工作是服务于大众，服务于人民。华为公司精准将工作衡量的标准/准绳定位于客户满意度，客户的满意，才有华为公司的明天；客户有利益，华为公司才会有利益。也正是有了这条准绳，员工在工作时，才能非常清楚自己的工作方向――客户满意，以客户需求为导向而工作。
三、产品质量是企业生存的根本
华为公司定义质量是最重要的基础。过硬产品的质量是公司的信心，也是诚信对待客户的基石。再贯彻以优质的服务，定期的回访关怀，想不让客户满意都难。很多情况下，在开发成本、周期、质量三
者之间，多数选择的是依靠降本来增大企业利润。我认为这是一条非常好的思路，但在这个降本的过程中，我们需要做的是在不影响产品质量的前提下，尽可能的去优化、去创新，降低成本，以期达到共赢。这一点个人也比较矛盾，也在思考如何才能在不影响产品质量的前提下，如何去创造更大的价值。
四、这本书〈第一篇以客户为中心〉，我理解的是定义公司存在的理由，以及公司开展工作的意义是什么。个人总结第一篇是定义公司的基石：公司存在的理由是为客户服务，工作的意义是提供优质的服务于客户，使得客户满意，实现共赢。客户满意的前提是过硬的产品质量、贴心服务。共赢的前提是客户赢利了，公司才会有长期赢利的基础。
五、第二篇〈增长〉
通过了第一篇的基石奠实，才会有企业的增长。在企业发展的过程中，追求的是长期利益。听闻过很多昙花一现的公司，归结起来都有类似的相似点：急功近利、盲目扩张，在非擅长的领域或行业跟风进入。或许是机会，也可能是深渊。
在企业稳住脚跟的时候，华为公司定义产品的开发是以客户需求为导向。要深入了解客户的真实需求，这样做出来的产品，才有客户买单，才能为客户排忧解难。时时保持团结的创新力，不论是从客户需求，还是自身产品成本，都需要时刻审势自身，观察竞争对手，以保持产品的竞争力。
要有开放合作的精神，闭门造车只会原地踏步。要建造一个开放、
竞争、合作的商业生态环境。
六、第三篇〈效率〉
未来企业的竞争是管理的竞争。这里我谈一下个人的感想：在基石与发展并进后，企业的业绩应已在蒸蒸日上的路途中了。此时，企业已是的领跑者或开路人。如何在优势形态下，保持企业的活力和根基继续健康有序发展下去？
个人的想法是建立健全的制度，时时审势其中的弊端。建立标准流程化的组织，始终贯彻以客户为中心的核心价值观，从客户中来，到客户中去，时刻谨记体验一线的炮火声。
2016年11月6日星期日
篇二：营销读后感
浅谈营销自己
营销，营是手段，销是目的。营销最重要的是营销自己。交朋友，是营销自己，尽可能
的表现出自己的口才和学识，找到兴趣相投的朋友。找工作，也是营销自己，如何简短的介
绍自己，给人留下深刻的印象，让人能够初步的了解自己。参加各种文艺活动、团体竞赛等，
也是将自己推销出去，让更多的人认识自己，了解自己。所以，在生活中，我们无时无刻的
在营销自己。
如何才能更好的营销自己呢？首先，要有营销自己的意识。不管在什么时候，在什么地点。我们想要别人认识我，或
者想要认识别人，就要有营销的思想。 其次，要善于利用各种各样的工具来营销自己。如参加学校或企业举办的竞赛活动，让
更多的人了解自己的能力，这也是一种营销方式。再次，要注意个人的形象。语言、动作、神态都要符合自己的身份。有一定的亲和力，
给人一种愉悦的交谈方式。另外，还需要有心。
第一，融入的心——要全心投入自己所在的环境，成为环境的主人，而不是环境的牺牲
品。
第二，学习的心——“活到老，学到老”， 要把学习放在第一位，重复学习，学会为止，
使知识融入自己的大脑。在当今社会要重视四点： 英语、电脑、驾驶、与人沟通的能力。
第三，乐观的心——要展现笑容，保持积极乐观的心态。第四，谦卑受教的心——俗话说3分做事，7分做人，每个人都有自己的优点，你要虚
心的请教别人，吸取别人优点，让它成为你的优势。 第五，感恩的心——要有感恩的心，感谢一切，感谢生你养你的父母，感谢你的兄弟姐
妹，感谢帮助你、鼓励你的人，也要感谢伤害你的人，因为他们会使你不断地磨练自己的心
境。
第六，舍得的心——先舍后得，舍小得大，不要计较小事，虚怀若谷，不要拿别人的错
误来惩罚自己。
第七，包容的心——不仅要学会欣赏别人的优点，也要学会保护别人的缺点。 第八，坚持的心——据大概统计，人在一生当中1/3的时间是睡觉，1/3的时间是工作，
1/3的是件事做其他琐碎的事情， 想想要是一个人能活到一百岁，那你真正工作的时间才33
年，有人说：“年轻时本钱，可不珍惜年轻，它就一分不直。” 时间是永远也手不回来，要把
我现在，好好安排时间，做自己该做的，想做的事情，你会觉得生活原来是那么美好。篇二：
《营销3.0读后感》《营销革命3.0》读后感 不知从什么时候开始，人们消费观念开始悄悄的改变，想拥有的产品，并不是真实需要
使用，而是更注重产品的创意性、时尚性甚至只是希望拥有这个品牌而不是产品，读了科特
勒《营销革命3.0》，我从书中找到了答案。科特勒教授将营销的改变划分成了三个阶段：营销1.0时代， 即“以产品为中心的时代”，这个时代营销被认为是一种纯粹的销售，一种关于说服的艺
术；第二个阶段是营销2.0时代，即“以消费者为中心的时代”，企业追求与顾客建立紧密联
系，不但继续提供产品使用功能，更要为消费者提供情感价值；目前的营销3.0时代，即“人
文中心主义的时代”，在这个新的时代中，营销者不再仅仅把顾客视为消费的人，而是把他们
看作具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体，企业的盈利能力和它的企业责任感息息
相关。营销3.0的时代，企业的内部，服务理念、价值观、使命是利益相关者沟通的中心内
容。企业与每一位员工都要拥有共同的企业愿景，来共同挑战不同难题，承担解决各种问题
的责任。企业与相关合作伙伴也需要共同的目标，成为共同呼吸的有机体，共同面对市场竞
争。如今营销3.0的时代，客户的消费选择不会只听商户自己的介绍，因为同类产品的选择
性太多，每一个产品宣传自己产品都是优秀，久而久之企业对产品的宣传，只是给客户做一
小部分的参考，客户开始积极主动的从各个网络平台、其他客户的评价等等，全方位的了解
产品信息，寻找吸引 自己消费的理由。而企业的营销也必须随着客户的消费观念，与时俱进，我们的宣传不
能停留在单方面的，我们和消费者站在一起，随时与他们沟通，听取消费者的呼声，了解他
们的想法，让越多的消费者参与进来，随之让消费者又会去带动另一批的消费者，那么我们
的客 就会像滚雪球一样，越滚越大。 在激烈的市场竞争下、中国特有的经济环境中，企业的发展已经和消费者有了进一步的
紧密联系，我们如何更好的为消费者提供服务，将会是永远的课题。篇三：市场营销读后感、南昌大学市场营销论文 专 业 工业工程091姓 名 张金朋
学 号 5400209226
论文题目 中国营销的出路 2011年 5 月 2 日
文章简介 .............................................. 1
整合学说 .............................................. 2
关系学说 .............................................. 3
品牌学说 .............................................. 6 中国营销的出路
摘要： 俗话说的好“站的高，可以看的远”，所以我选择了这本《对话营销大师》。我希
望自己能站在巨人的肩膀上去品味这世界的营销。可是在我读的过程中，我迷茫了，我彻底
迷茫了，我迷失了自己对市场营销的认识，我的思想太过于肤浅，与此同时我一直在寻求一
种合适的销售理念去发展我国企业的经济，结合着大师的思想和自己的思考，得出了一些个人的见解······ 关键字：营销整合 关系品牌 文章简介
首先，我先对《对话营销大师》这部“巨著”做一下简要的介绍：本书选择的人都是极
有成就，为了展现他们的个人魅力和传播他们给力的思想。本书的行文保留了自如的对话形
式，而没有去刻意雕琢。与每位大师的对话均分为三部分：第一部分是“专业之旅”，充分展
示各位大师的市场营销职业生涯；第二部分是“营销新见”，深入探讨各位大师对当前市场营
销问题的新观点和新看法；第三部分是“走近大师”，通过一些更私人化的问题来追寻他们从
事市场营销研究的动机。尽管每位大师的名字都与他们所开拓的某一研究领域紧密相连、声
名卓著，却没有人因此而固步自封（大师们都很低调）。他们一直沉浸在新思想和新观念中，
与市场营销同呼吸、共命运，换句话说：他们的生命已经融入了市场营销。这阅读的过程中，
我们可以体验到与营销大师对话的独特过程。也希望与大家分享结识他们的快乐（我们这就
叫神交）！我认为所有对市场营销感兴趣的人，无论是企业营销人员，营销咨询顾问，还是大
学市场营销专业师生，都会从本书中汲取力量和智慧。 就像第一段所说那样，当我读了这部《对话营销大师》，我发现我的思维很肤浅！期初嘛，
我只觉得市场营销嘛，无非就是一种销售的手段，市场营销的好坏就在于销售员的公关能力
原本与销售技巧，唉，现在看看自己的想法是多么狭隘啊，因为市场营销是“大气”的，它
不在仅仅是成功地销售出一件商品这么简单，它要求市场营销员去创造一个持久的良好的销
售业绩，这才是真正的营销！然而每个企业都想屹立于商业不败之林，每个营销员都渴望自
己能够让企业销售业绩扶摇直上，可是对于我们中国的企业，我们应该以何种方式去实现我
们的销 售目标呢？
读过了《对话营销大师》有三个词印在了我的脑海：整合、关系、品牌！ 整合学说首先，我先简单介绍一下整合营销传播者舒尔茨。舒尔茨现任美国西北大学梅蒂学院整
合营销传播教授，阿高拉咨询公司在伊利诺伊州伊云斯顿地区的总裁。此外，他还是英国贝
德福德大学柯蓝费尔德管理学院，澳大利亚昆士兰科技大学和清华大学的客座教授。他现在
还是英国伦敦品牌金融公司的董事会成员，还是许多营销和传播企业的顾问。他还为世界上
各中类型的营销组织，机构，媒体和非盈利组织提供咨询服务等等。那么大家开始疑问，到
底什么是整合营销呢？其实整合营销是指从与消费者沟通的本质意义上展开营销活动，将品
牌、理念、市场产品、价值、网络、促销和服务整合成一体的管道，发挥更具实力的效果。
整合营销不仅以消费者，而且还把从业人员、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者等
作为利害关系对象，不是对这些对象进行的一次性整合，而是分阶段一步步地进行。而且整
合营销是一切以消费者为中心，凡是与消费者相关的活动均纳入营销体系，使传播的空间扩
大。例如在传统的营销观念中，厂商的广告主题语是消费者请注意，而在当代整合营销传播
活动中，厂商的座右铭已变为请注意消费者了。所以整合营销传播的核心工作是培养真正的
消费者价值观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。在整合营销的操作过程中，强调以整合为中心，着重以消费者为中心并把企业所有资源
综合利用，实现企业的高乏一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理
等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。并且整合营销讲究系统化
管理，整体配置企业所有资源，企业中各层次、各部门和各岗位，以及总公司、子公司，产
品供应商，与经销商及相关合作伙伴协调行动，形成竞争优势。同时整合强调着协调和统一
企业营销活动的协调性，不仅仅是企业内部各环节、各部门的协调一致，而且也强调企业与
外部环境协调一致，共同努力以实现整合营销。最后整合营销也注重注重规模化与现代化，
整合营销十分注重企业的规模化与现代化经营。规模化不仅能使企业获得规模经济效益，为
企业有效地实施整合营销提供了客观基矗整合营销同样也依赖于现代科学技术、现代化的管理手段，现代化可为企业实施整合营销提供效益保障。如果现在你
还对整合营销还有一些不太明确，那么我简而言之整合营销的精髓就是:不要卖你所能制造的
产品，而是卖那些顾客想购买的产品，真正重视消费者；暂不考虑定价策略，而去了解消费
者要满足其需要与欲求所愿付出的成本；暂不考虑通路策略，应当思考如何给消费者方便以
购得商品;暂不考虑怎样促销，而应当考虑怎样沟通。大家也许会迷惑为什么你就认为整合营销就会适应中国的经济体系，就会在中国的企业
显示出效果呢?在这里我想先插入一下我一个个人的偏见。我一直觉得我们发展中国家的发展
一直在跟随着发达国家的脚步，所以在一些方面如果出现偏差我们发展中国家也会步入发达
国家的后尘。譬如在西方电视，广播等媒体出现后不久，一些企业就开始了广告宣传，当然
一些广告在起初的时期对企业的营销起着很大的促进作用，可是伴随着越来越多的企业都采
用了着用营销手段，就让人感觉广告的泛滥，开始怀疑了广告的可信性和其价值。好的，让
我们把目光转入国内，我们会发现无论我们在看电视还是浏览网页，我们总是有看不完的广
告等着我们，所以开始了有这种说法“请不要在放映广告中间插播电视剧”“没事你看什么韩
剧，不如看看国产的广告”等等，这说明了什么，这只能说明现在广告已经开始泛滥。下面
再让我们看看我们广告的效果，三鹿从国家免检产品到其倒闭，成龙代言的霸王招人控诉，
这些非常有“档次”的广告促销的产品给消费者带来了什么？这些后果又让国人怎么看待广
告的价值？这些都不言而喻。所以我认为中国企业的营销不仅仅去做广告，去贴海报，而是
应该有一种真真切切的营销理念去支持它！然而我之所以认为整合营销方式适应中国的企业，
是跟我们国家的文化背景密切相关。西方的文化背景塑造西方人本质上创造的思维过程是基
于分类和差异化，然而中国的思维源于中国的中原，几乎没有受到外部的影响，有更多的整
体性和全盘化，也正是因为中国的文化具有整体性，所以中国的企业的文化适应着整合营销
的消费理念。
关系学说
读过这本书后，我认为第二个值得我去品味的是关系。我觉得选择关系一词，一方面是
因为听市场营销老师讲了“体系提供价值”的理论，另一方面是因为看篇四：营销战读后感营销战之读后感
当今很多人用商场如战场来形容当今市场竞争的激烈。而在战场上我们有《孙子兵法》
来指导我们征战沙场，而《营销战》又称商场上的《孙子兵法》。它用现实的例子为我们阐述
了在不同情况要具体分析采取有效的方法来取得成功，它还用了很多著名品牌的成功的营销
战略来让我们更好的理解《营销战》这本书。 中国企业家的普遍心态是：要想与狼共舞，自己要先为狼。不过要想变为狼是件困难的
事情。企业要不断扩大自己的市场，不断使产品的种类多元化以谋求自己的霸主地位，可很
多企业却忽视了你在这个领域虽然占了比较大的份额，成为这部份市场的龙头老大。可在企
业进军其他领域以扩大产品多元化的同时，很多企业却忽略了那些市场也有自己的龙头老大，
而过分的产品分流让你失去了充实的资金后盾外，也会影响到你主流产品的龙头老大的地位。
到最后，不断投入新领域新产品，就不断萎缩自己的市场。这就告诉我们当经济进入高速过
剩后，本着“为顾客创造价值”的想法已经过时了，这个时候我们需要用竞争的思维来发展
企业。因此，特劳特认为，营销的本质是一场战争。 精心策划的销售计划总是包含竞争的部分。在将来的销售计划中，关于竞争的部分占的
比重会越来越大。这计划要求我们要仔细地分析市场上每一个参与者，并列出竞争者的强弱。
同时，我们要制定有效的行动计划去与弱者竞争，对其进行进攻，和强化防御能力，抵御强
者的进攻。而且要细化到分析其营销人员的营销手段、想法、方式和风格，以制定更准确、
更有利的营销计划。我很喜欢克劳塞维茨的这些话：“有条件投降并不是一种耻辱，一位将军
不会愿意在战斗中打到只剩下一个人，一位优秀的棋手也不会下一盘败局已定的棋。”我们在
某个领域不打败局已定的战，不做败局已定的销售计划。篇五：读《营销管理——菲利普·科
特勒》有感
《营销管理——菲利普·科特勒》的读后感 选择此书的机缘
为了完成阅读任务以及增长专业知识，便在网上寻找适合的专业名著，无意中看到了菲
利普·科特勒的《营销管理第十四版》，在阅读了介绍中的部分章节内容后，便决定认真阅读
此书，以便详细了解营销的相关知识，暑假期间，我认真地了解并细读了《营销管理——菲
利普·科特勒》（十四版）这本书，并写下如下的读后感。 本书内容概述
本书分为八个部分：第一部分《理解营销管理》、第二部分《获取营销信息》、第三部分
《了解与认识客户》、第四部分《打造强大的品牌》、第五部分《开发市场供应物》、第六部分
《交付价值》、第七部分《传播价值》、第八部分《实现成功的长期成长》。在购买此书之前，稍微浏览了下部分章节，发现菲利普·科特勒想告诉我们的是营销的
功能太强大，但是营销的任务是艰巨的，做好营销不是一件简单的事情，营销是需要运气和
机遇的，但是营销更需要原则和方法。菲利普?科特勒的经验告诉我，营销是一个系统工程，
是一个科学过程。而且我发现这本书的另外一个经典之处在于，整个著作的语言风格非常可
观，从语言语气上丝毫感觉不到营销大师的居高临下，而是客观，分析、发展的思维，不得
不让人佩服。
购买此书后我仔细的阅读了本书的第一部分《理解营销管理》{包括第一章《21世纪的
市场营销》、第二章《获取营销信息》}，第一部分重点阐述了市场营销的重要性、市场营销
学的范畴、基本的营销理念、营销管理的演化：由企业主导转向市场主导、成功营销管理的
特征、市场营销和顾客价值、公司和部门的战略计划、营销计划的性质和内容等几个主要内
容。
通过对第一章的了解，我理解了市场营销的概念、目的、重要性等。所谓市场营销就是
个人和集体伙同他人通过创造、提供、自由交换有价值产品和服务的方式以获得自己的所需
或所求，其目的就在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合特定顾客的需要，
从而实现产品的自我销售。另外，在科特勒之前，市场营销是4p营销组合（product：产品，
pricing：价格，place：地点，promotion：推销）的同义词，随着市场营销概念的不断拓宽，
重新定义4p成为当务之急，科特勒在他的著作中提到：“企业必须积极地创造并滋养市场”。
“优秀的企业满足需求；杰出的企业创造市场。”是他的名言。而科特勒在此书也对4p进行
了重新定义，即人员、流程、项目、绩效。人员指的是内部营销；流程是营销管理中所涉及的所有创造力、规则和结构；项目反映了企业内部与消费者直接相关的所有活动；绩效
是指可以从财务角度和非财政角度进行测量的结果指标。从第二章中我了解到：一、市场营销和顾客价值{包括价值传递过程三阶段（选择价值、
提供价值、传播价值）、价值链、核心能力（指专门技术和生产方面的专长，而差异化能力则
是指那些在更广泛的业务流程中表现出来的优秀特质，其具备三大特征：1、它是一种具有竞
争优势且能显著地创造消费者认知利益的资源；2、市场应用上具有一定的宽广度；3、竞争
者要模仿的难度很高）、全面营销导向和顾客价值（价值探索、价值创造、价值传递）、战略
计划的主要角色}；二、公司和部门的战略计划{包括确定公司使命（其中一份好的公司说明
书具备以下特点：1、集中在有限的目标上；2、强调公司的主要政策和价值观；3、明确一个
公司要参与的主要竞争领域）、定义任务（从顾客群、顾客需求、技术三个方面加以确定）、
评估增长机会（包括计划新业务、减少和终止老业务）}； 三、战略业务单位计划{包括
业务任务、swot分析、目标制定（必须满足四大目标：1、目标必须按轻重缓急有层次地安
排；2、在可能的条件下，目标应该用数量表示；3、目标水平应该现实；4、各项目标之间应
该协调一致）、战略制定（总成本领先战略、差别定位战略、目标聚焦战略}、计划形成和执
行、反馈和控制；四、产品计划（其内容包括执行概要和目录表、当前情况分析、营销战略、
财务目标、执行控制）
第二部分《获取营销信息》{包括了第三章《手收集信息和预测需求》、第四章《营销调
研》}，其主要内容包括现代营销信息系统的构成、分析宏观环境、预测和需求测量、营销调
研系统、测定营销生产率等主要内容
第三章主要探索信息与环境两大方面，其中信息方面讲述了营销信息系统由人、设备和
程序组成，内部报告系统由订单收款循环系统和销售信息系统构成；环境方面讲述了认为环
境、经济环境、社会文化环境等从第四章中我了解到营销调研是系统地设计、收集、分析和报告跟公司所面临的特定的
营销状况有关的数据及发现的调查研究结果。营销调研的工作是洞察顾客态度和购买行为。
营销程序即确定问题和调研目标-->制定调研计划（资料来源、调研方法、调研工具、抽
样计划、接触方法）-->收集信息-->分析信息-->陈述研究发现-->做出决策 ;
营销决策支持系统是一个组织，它通过软件与硬件支持，协调一系列的数据、系统、工具和
技术，解释企业内部和外部环境的有关信息，并把它转化为营销活动的基础。第三部分《了解与认识顾客》包括第五章《创造长期顾客忠诚》、第六章《分析消费市场》、
第七章《分析企业市场》、第八章《识别细分市场和目标市场》。其主要内容包括创造
篇三：一切以员工为中心有感
一切以员工为中心有感
一切以员工为中心有感
近期，学习分部下发的《一切以员工为中心》节选资料，我感觉意犹未尽，上网又搜索了一下，看到了前面一段关于西南航空飞机上发生的一个实例：西南航空一次飞行途中，空姐不小心将咖啡洒在一个男乘客身上，已经诚恳道歉后，仍被气愤的乘客推到并导致受伤。
随机巡检的公司总裁知道了这件事情，出面道歉并承诺赔偿，但同时也宣布，将这名乘客列入公司黑名单，将终身不得乘坐该公司航班。看到这里，我非常的感动，感动于公司对于员工的一种坚定的保护。
我相信这名空姐，在以后的工作中一定会更加的认真，更加的努力，来回报公司对她的这份信任以及这份保护。因为得到了公司的尊重，在这个公司工作她能找到自己的尊严和社会地位。
员工第一，客户第二。员工士气高涨了，自然可以更好的工作。如果员工每天内心是焦躁的，不快乐的，那么在工作中，自然会带出负面的抱怨的情绪，又怎么能够提供更好的服务呢？
我去过海底捞吃火锅，那里的服务员，完全可以用激情四射来形容。他们是完全把自己融入到了公司这个大家庭，因此做事的时候从来不>会计较做多做少，都是给自家做事儿，谁还会在乎那么多？
信息部门的主要工作有两大主项，第一项是快速解决门店信息系统相关的所有问题，同时结合故障问题，配合总部信息中心进行系统相关改善。第二项是职能部门的电脑使用相关维护工作。
从工作内容来看，信息部的工作可以用两个字来概括，那就是：服务。而我们服务的对象就是公司的门店员工以及职能的同事们。
结合本部门的工作，如何做到'一切以员工为中心'?在我看来，最需要做到的就是换位思考。换位思考，顾名思义就是站在别人的立场上去考虑问题，当你做到了感同身受，那么服务的质量必然会提升。
当门店遇到问题联系我们的时候，说明他们遇到了困难需要帮助，这时候，如果我们能够提供快速的，有效的的服务，解决门店遇到的问题，员工的心理满足度会大大提高，员工心情好了，在接待顾客时，同样也会给顾客提供高质量的服务。
就拿今天发生的事情来说，下午5点时，我们接到了金色家园店的故障电话，收款机无法开机了，门店员工很着急，经过电话沟通，线路连接都是没有问题的，确定是收款机自身硬件故障，接电话的同事快速准备了配件前往门店维修。
当我晚上8点赶到店里跟进情况时，员工都非常感激，感谢我们能够加班帮他们解决问题。虽然工作结束已经很晚了，但是看到员工满意的笑脸，我们也很有成就感。以前，在与门店的沟通中，我们经常会表达出带有质疑的话语：如为什么你找不到调制解调器呢？如果换个角度考虑问题，门店员工并不是IT专业人员，不了解IT的东西也很正常。所以在沟通的时候，我们需要改变方式，用通俗易懂的语言来沟通，态度要平和，做到积极有效的沟通。
信息部在以后的工作中，要贯彻'一切以员工为中心',努力做到以下几点：
首先，解决门店电话接入难的问题。申请微信服务号，非紧急故障，转到服务号上进行处理，紧急故障依旧电话服务，这样将门店的电话进行有效分流，给门店提供更有效更快捷更便利的服务。
其次，提高故障响应速度。除正常工作时间外，工作日的晚上，节假日营业高峰期，都能及时响应，及时处理故障，部门内信息交流需通畅，当值班人员处理不过来时，其他同事能及时补位，大家相互配合，快速解决问题。同时，加快硬件设备的更新工作，改善收银状况。
最后，对于本部门员工，我也要做到'一切以员工为中心'.在高要求的同时，也要关心员工的心理状态，加强沟通交流，提升部门的凝聚力，这样才能打造出高效的服务团队。
本文作者：
深圳分部信息部 孙月霞
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