行动导向教学法在客户关系管理的应用 本文关键词：教学法，导向，客户关系管理
行动导向教学法在客户关系管理的应用 本文简介：行动导向教学法起源于20世纪80年代的德国，是以“行动导向驱动”为主要形式，近几年来，被广泛运用到高职课程教学中。它不是专指一种教学法，而是多种教学方法和教学手段的统称。该教学方法以多元化的教学手段改变了传统的教学模式，以学生为主体，教师发挥主导作用。任务驱动是教师通过引导学生自主完成任务，将教、学
行动导向教学法在客户关系管理的应用 本文内容：
行动导向教学法起源于20世纪80年代的德国，是以“行动导向驱动”为主要形式，近几年来，被广泛运用到高职课程教学中。它不是专指一种教学法，而是多种教学方法和教学手段的统称。该教学方法以多元化的教学手段改变了传统的教学模式，以学生为主体，教师发挥主导作用。任务驱动是教师通过引导学生自主完成任务，将教、学、做融为一体，实现教学目标。“客户关系管理”作为一门专业实践性很强的课程，行动导向教学法能将理论知识与实践有机融合，其教学理念恰好满足“客户关系管理”课程教学需求。
一、行动导向教学法在高职“客户关系管理”课程教学中应用的必要性
（一）课程目标驱动
职业教育的本职是培养应用型专门人才，通过专门知识、技术、态度的培养，提高学生完成特定职业任务的能力[1]。高职的“客户关系管理”课程与本科的“客户关系管理”课程不同，在设置课程目标时，高职院校应该更加侧重于培养学生相关的职业素养，将课程目标与职业目标相融合。为实现该目标，就要求教师在进行课程设置时一定要遵循理实一体化的教学方法，注重学生实践能力的培养。而行动导向教学法通过将“客户关系管理”课程目标任务化的方法，将抽象的理论知识变成可以操作的课程任务，有利于课程目标的实现。
（二）学生学情驱动
高职学生普遍存在学习动力不足、学习态度不积极的情况，纯粹的讲授型授课方式，很难吸引他们的注意。为此，教师可以通过行动导向教学法提高他们的课堂参与度，以生动的小任务、小游戏替代枯燥的理论知识讲解，充分发挥高职学生动手能力强的优势，让学生化被动为主动，积极参与课堂教学。同时，作为’00后，学生比较容易也愿意接受新鲜事物，比起传统的教学模式，新鲜热闹的新模式在学生中更受欢迎。
（三）市场需求驱动
高职教育是培养面向生产、管理、服务第一线的高技能应用型人才，它既需要满足目前的市场需求，还需要起到推动社会发展的作用[2]。不同于本科教育的“厚基础、宽口径”，高职教育应该更加“定向化、综合化”。根据市场调查，用人单位对于高职生的能力要求除了必备的职业技能外，对其职业态度、职业道德、社会适应能力等素养也提出了较高的期望。这就要求教师在课堂教学中，能够与企业的实际工作接轨，将企业的工作任务搬上课堂，让学生在问题解决和反思总结中不断提高自己的职业能力。
二、行动导向教学法在高职“客户关系管理”课程教学中应用的策略
（一）重构教学流程，课前传递信息，课上吸收内化
“客户关系管理”课程是一门实践性和应用性非常强的课程，课本知识易于理解却难于运用。为节约教学时间，提升教学效果，教师可以将信息传递的过程安排在课前，课上进行内化吸收。为此，课前准备阶段，需要教师深入剖析商务管理专业人才培养方案和“客户关系管理”课程标准，合理制定每一堂课的课程目标。同时，能够将目标具体化，转化为一个个可操作的具体任务布置给学生。在课上吸收内化的过程中，教师要注意引导学生理清思路，学会运用理论知识解决现实问题，帮助学生找特点、找规律，确保行动导向学习的学习效果。比如，在“客户关系管理”课程中，许多知识点需要通过案例教学进行讲解。传统的教学方法是课上教师导入案例，学生思考讨论，这样十分浪费时间。根据行动导向教学法的指导思想，教师可以将这个流程进行重置。首先，课前活动。课前活动1是阅读和分析案例。教师在课前将案例推送给学生，学生自行进行阅读分析。在这一阶段需要学生弄清事件发生的前因后果，独立思考问题产生的原因及解决的对策，整理归纳。课前活动2是自行分小组讨论。4～5人一小组，要求小组每个成员发表自己的观点，将自己对问题的看法和案例分析中遇到的困难进行分享。讨论过程中，小组成员自行将讨论过程中的合理意见和不同想法记录下来，并对自己的答案进行修正。其次，课上活动。课上活动1是观点分享和思维碰撞。小组代表分享主要观点，其他小组记录有价值或有异议的观点并发表看法，全班交流讨论。课上活动2是总结、提炼、吸收。教师引导学生总结在案例讨论过程中的收获，提炼要点，结合实际，感悟理论知识，吸收学习。最后，课后活动，复习巩固。学生通过完成相应的报告或作业，巩固所学知识。行动导向教学法旨在让学生“动”起来，通过重构教学流程，学生的学习时间不仅限于课堂，而是贯穿于课前、课上和课后，大大地提升了学生的参与度。“客户关系管理”本就是一门实践性强的课程，只有学生切实参与其中，才能有所收获。同时，通过教学流程重构，课堂时间都用在内化吸收上，课堂效率提高。
（二）以任务为载体，提高学生参与度
将行动导向教学法引入“客户关系管理”课程教学中，教师可以任务为载体进行教学内容设计，将枯燥的课本知识融入生动可操作的具体任务，让学生利用已有的理论知识，提出解决方案，并尝试解决，并通过自评、小组互评的方式分析方案的优劣。同时，通过发散思维、分享观点，使学生充分参与课堂，并以任务为驱动，化被动学习为主动求知。另外，从理论中来、到实践中去，在“做”中感悟、在“错”中总结，让学生亲身参与，强化对理论知识的理解。如讲授“客户满意度”这一章节时，教师可以给学生布置任务，让学生自己完成任务，从“做”中学，具体操作流程如下。第一，教师设计与布置任务。教师根据教学目标，布置教学任务。第二，学生制定工作计划。学生根据教师要求，分组进行项目计划制定，根据设定的项目目标进行分工。第三，教师分组指导。教师分组解答学生的问题，对他们的调查方案和问卷设计进行指导和把关。第四，实施项目并形成报告。学生根据工作计划，进行满意度调研，并将调查的结果进行整理分析，形成客户满意度调查报告。第五，成果展示及评价。课上，每小组推选代表进行成果展示和说明，其他小组分别请一个学生进行提问或对作品进行点评，最后教师对每组作品进行点评。第六，总结与知识点提炼。学生通过自己在满意度调查过程中的实际感受，提炼什么是客户满意度、影响客户满意度的因素、客户满意度的提高办法等要点，并归纳总结。比起“满堂灌”的填鸭式教学，以具体任务为载体进行教学，大大提高了学生的学习兴趣。同时，学生通过完成任务，归纳总结，对于知识点的理解也更加深刻。
（三）模拟实际工作情景，带入职业客服角色
高职“客户关系管理”课程其实更加注重的是学生交际能力、问题解决能力、口才、应变能力等综合素质的培养。在这些能力的培养过程中，团队学习的方式要远胜于“单打独斗”。在“客户关系管理”实践教学中，为了让学生切实感受到一线客服人员的工作状态，教师在很多时候可以让学生分小组进行角色扮演。角色扮演法就是通过让学生模拟担当各类角色，引导他们思考不同角色的心理诉求，加深对课程的理解。如在讲授“客户投诉管理”时，教师通过角色扮演法不仅能让学生理解客户投诉的心理，而且更易于学生掌握处理客户投诉的方法，具体实施流程如下。第一，情景设置。教师根据课程内容，设置一个客户投诉的情景。第二，情景分析。学生对情景进行分析，小组成员分别扮演不同角色，并对该投诉的处理方案进行分析，设计剧本，通过角色扮演法解决此次问题。第三，课堂表演。分小组进行课堂汇报表演。第四，点评。首先，由小组代表对自己作品进行点评，说明设计思路。其次，由其他小组派代表对该小组的作品进行点评。最后，教师点评。第五，总结和提升。各个小组成员根据在角色扮演过程中的感悟、其他学生和教师的点评，总结在处理客户投诉时的基本原则和流程，并分享交流。第六，全体学生在教师的带领下一起梳理出处理客户投诉的相关要点。学生在校内扮演的都是学生角色，而对于“客户关系管理”课程的学习需要学生站在企业、员工和客户的角度思考问题，这就要求学生在学习“客户关系管理”课程时能够实现角色的转变。角色扮演法通过模拟工作情景的方式将工作实际问题搬到课堂上，理论联系实践，便于学生理解和掌握。同时，通过角色扮演的方法也能让学生提前感受和了解客服工作，以促进其对该工作的了解。
（四）转变考核评价视角，多维度、多方法准确测评
行动导向教学法以职业能力提升为主要培养目标，传统的考核机制难以检验其教学效果。为真实检验教学效果和学生的学习效果，在对学生进行考核评价时，需遵循以下原则。第一，过程性评价和水平性评价相结合；第二，自评、互评、师评相结合；第三，知识水平和综合素质相结合。为此，学生的最终成绩主要包括两大部分，其中平时成绩60%，期末成绩40%。前者侧重于过程性评价，后者侧重于水平性评价。平时成绩包括40%出勤率，60%任务活动得分（包括自评、小组互评、师评）。自评主要包括学生对于自己在任务活动中收获情况的评价，以及自己学习责任履行情况的评价。前者可以让教师更加了解课程实施的效果，以便根据学生掌握情况调整教学设计；后者主要侧重于学生对自己学习态度的反思，从而自我提升。互评是由小组内成员相互打分评价，督促每个成员都积极参与小组活动，减少“搭便车”的现象。师评可分为日常性评价、任务得分、激励性评价三个部分。日常性评价主要指教师通过观察，对每个学生课堂表现情况进行的评价；任务得分是根据各项任务的完成过程及完成结果所得出的分值；激励性评价则是对有创新观点、表现突出的学生或团队的奖励性评分。期末考核方式为方案设计与展示。教师在对各个小组方案进行评分时，需要紧扣课程目标，综合考查学生的各项能力达成情况。除了知识的掌握水平外，教师也需要将学生分析问题解决问题的能力、语言表达能力、团队合作精神及客户服务的职业素养等综合素质计入考核范畴。
三、结语
社会不断发展，学生的学情也在不断变化，传统的教学模式越来越难满足现代教学的需求。行动导向教学法以任务为驱动，侧重培养学生的综合能力和专业技术能力，与高职“客户关系管理”课程的教学要求不谋而合。将行动导向教学法引入“客户关系管理”课程中，教学效果显著提高。面对不断变化的学生要求，教师必须坚持学习，用理论知识武装自己，因时制宜、因校制宜、因生制宜，不断改进自己的教学方法，才能站稳讲台。
参考文献：
[1]徐朔,吴霏.职业能力及其培养的有效途径[J].职业技术教育,2012,33(10)：30-32.
[2]谭淇婧,曹婷,陈娟.社会需求变化下职业教育现代化的发展属性研究[J].高等职业教育(天津职业大学学报),2018,27(4):9-14.
作者：陈颖 单位：江苏旅游职业学院
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