发动机售后服务资料模块化研究 本文关键词：模块化，发动机，售后服务，研究，资料
发动机售后服务资料模块化研究 本文简介：【摘要】为了解决发动机传统售后服务资料编制时间长、错误多、样式不统一等问题，论文提出了发动机售后服务资料模块化理念，总结了售后服务资料的关键编制原则以及编制流程，颠覆了传统的文件编制方式，提升编制效率、编制质量以及客户满意度。【关键词】发动机；售后服务资料；模块化；配置属性1引言发动机的售后技术服务
发动机售后服务资料模块化研究 本文内容：
【摘要】为了解决发动机传统售后服务资料编制时间长、错误多、样式不统一等问题，论文提出了发动机售后服务资料模块化理念，总结了售后服务资料的关键编制原则以及编制流程，颠覆了传统的文件编制方式，提升编制效率、编制质量以及客户满意度。
【关键词】发动机；售后服务资料；模块化；配置属性
1引言
发动机的售后技术服务资料，编制手段传统，且多是发动机产品销售很长一段时间后，才会进行编制发布。随着企业发展，产品不断升级换代，国际化进程的高速推进，市场对于新产品的信息需求，从原始滞后的被动告知，变成了主动需求，消费者或者用户希望能在最短的时间内获得最新最全的产品信息。在产品设计以及制造技术日臻完备的今天，如何提升产品信息的编制效率，如何及时地将最新的信息第一时间传递客户，已经成为很多企业刻不容缓需要解决的问题[1]。
2传统售后服务资料编制问题
发动机售后服务资料，长期使用Word这一传统的文档编制方法，通过打印成书的成品资料，随机出厂。就目前的传统方式而言，存在以下几方面问题：1）编制问题：编制文件时间长，效率低；2）样式问题：格式内容不统一，无法有效管控文件资料内容的一致性；3）质量问题：编号序号问题的低级错误频繁发生，需花费大量时间反复校正；4）重复使用问题：同一内容由不同人员编制，语言描述不统一，且重复编制，重复审核，耗费时间精力；5）客户需求：收集到的技术服务资料内容烦杂、滞后；无法第一时间获取最新信息。综上所述，技术服务资料的传统管理方式已经难以满足产品开发和用户使用，甚至未来国际化拓展需求[2]。因此，需要完全颠覆传统编制思路，创新开启发动机售后服务资料模块化创新编制、管理、发布模式，提升技术服务资料品质。
3售后服务资料模块化编制关键原则
3.1整合售后服务资料的文档内容，定义模块化数据颗粒度
如何定义模块的颗粒度，是整个技术服务资料需要定义的核心内容。模块化的颗粒度太大，内容的覆盖度太广，不同属性内容相似的模块就会增多，重复使用率降低，错误引用的概率会增加；模块化的颗粒度过小，内容零散，导致结构树复杂，数据繁冗，后续数据维护工作量加大。如何划分合适的模块化大小，建议如下：1）在考虑通用性原则的前提下，各模块的内容相对独立，且模块范围内覆盖全面。2）模块属性配置不同，一定设置为不同的模块；具有特殊要求或者个性化需求的资料内容，一定设置为不同模块。3）资料的更新频次也是影响模块化划分的重要因素。
3.2通过配置属性，将标准化的文档内容进行模块化分割
配置属性作为文档模块化的标签，用来区分不同模块的用途，用户可以通过配置属性的选择，发布出需要的目标文档。因此，配置属性的设置直接关系到文档发布的准确性。以发动机的售后服务资料为例，产品配置属性分为机型、行业、细分行业、排放阶段、排放路线、型号、功率、主机厂等若干信息，从中筛选出关键配置信息：机型、行业、排放阶段；将细分行业、排放路线等作为二级配置属性信息。关键配置保证筛选的效率，二级配置保证筛选准确性。所有属性信息全部与产品信息元素保持一致，确保用户信息输入一致性。
3.3通过结构树，将分割后的模块数据进行汇总归类
结构树是模块化数据存储以及管理的母体。发动机售后服务资料，多基于发动机的机型或者系列设计，隶属于同一机型或同一系列的发动机文档都存放于此树状结构下[3]。手册管理工程师通过文档结构树，对于售后服务资料模块进行管理，包括配置属性、文本编制、任务分配等。
3.4通过信息化系统支持及发布属性，实现结构化的文档进行重组发布
手册工程师可以通过配置在结构树中进行筛选，根据配置需求，生成发布结构树。配置选择不同，生成的发布结构也会有所区别，通过不同的配置组合，最终发布成符合不同需求的售后服务资料文档。
4售后服务资料模块化数据编制的实现
以某一系列发动机的售后服务资料编制过程为例，实现过程如下：1）结构树建立：手册负责人建立基于某一系列的发动机售后服务资料的结构树，并对于其中的模块进行配置选项的定义及设置。例如，关键配置属性信息设置：机型系列：10L机；行业：卡车；排放：国六。二级配置属性信息：细分行业：牵引车；排放路线：SCR+DPF+DOC等。2）模块化编制任务分派：手册负责人将设置好的模块，基于分工职责，分派给负责各模块编制的手册工程师。手册工程师按照既定的文件编制标准进行模块的内容编写工作，并经过校对、审核等环节，最终实现模块的签审发放。3）发布结构建立：结构树下的所有模块发放后，手册工程师可根据配置进行选择，生成符合产品不同配置要求的售后负责资料发布结构，并选择需要的售后服务资料的发布样式，发布成书。4）手册内容变更：如果发放后的模块内容需要变更，手册负责人可以将变更任务指派给相关的手册工程师，也可以根据需求自己变更，以确保手册的准确性。变更后模块发放后，所有引用此模块的售后服务资料将同步更新。
5售后服务资料模块化效果
基于数据模块化的发动机售后服务资料研究，从内容编制，模块设置，配置定义，到过程管控，责任到人，并能根据客户不同需求短时间内提供所需服务资料，提升客户的满意度。1）创新文件编制思路：完全打破传统编制及管理模式，提出配置理念，文件全部打散为独立的模块。2）大幅提升文件质量：研究国内外优质的发动机公司技术服务资料，设计专属文件样式，提升文件的展示效果，大幅提升文件阅读性。3）提升重复使用率：梳理全机型，全行业的所有技术服务资料，确定重复使用原则，确定模块颗粒度划分，实现同一系列产品重复使用率从无提升到80%。
6结语
由于传统的文档编制弊端，使得模块化文档成为一种趋势。售后服务资料模块化研究及应用，颠覆了传统的发动机服务资料编制、变更、管理模式，从服务资料的全生命周期考虑，引入模块管理、协同编制理念，完善作业编制流程，优化编制质量。文件配置属性的引入，提升文档重复使用率，同一种类、同一系列的产品售后服务资料，重用度高达60%以上，缩短了文档的编制周期，提升了文档编制效率。
【参考文献】
【1】丁海骜.模块化的企业产品信息[J].CAD/CAM与制造业信息化,2006(9)：70-71.
【2】周冰.服务手册也是竞争力[J].微型机与应用,2007(12):97.
【3】闫玉,刘栋,李小燕,等.发动机服务性资料模块化数据配置管理的研究[J].工程建设与设计,2018(2):273-274.
作者：谭磊 李梦然 姚学庆 程森杰 闫玉 单位：潍柴动力股份有限公司
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