篇一：微笑服务课件服务案例
规范使用礼貌用语
一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。
【参考点评】
服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。
保持良好心态，始终微笑服务
7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”
到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。
学习讲话的技巧
某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。
为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”
随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”
微笑服务
有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度， 只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。
微笑服务也有错
5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。
当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。
第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”
接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”
服务员一听到投诉，满脸委屈，立即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是酒店的标准服务，有意见的话马上改正。原来这位先生的妻子刚过世，他刚在外地帮妻子办完丧事，现在想换一个环境，缓解下痛苦。
篇二：旅游服务语言
旅游服务的语言礼仪
语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。
旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。
第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求
一、旅游语言礼仪的特点和类型
(1)情感性
①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。
(2)语境化
语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。
(3)繁简适当
繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。
2．旅游语言礼仪的类型
旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。
二、旅游语言礼仪的原则和要求
1．旅游语言礼仪的原则
①礼貌性原则
②诚实性原则
③目的性原则
④对象性原则
⑤灵活性原则
2．旅游语言礼仪的要求
具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。
“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。
“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。
“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。
“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。
第二节 旅游工作者的口头语言礼仪
口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范
一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点
1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。
2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。
3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。
二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求
1．善于使用谦辞、敬语
①谦辞用在对自己的言说称呼中。
②敬语用在对别人的称呼表达中。
③恰当地运用常用的礼仪客套话。
2．恰当地称呼客人
①要区别称呼对象。
②称呼要区分场合。
③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。
④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。
3．掌握说话的分寸
①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。 ②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。
③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。
4．尽量做到谈吐文雅得体
要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。
5．把握好说话的语气语调
语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。
6．力争语言幽默、诙谐
幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。
三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用
1．称呼语
称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。
(1)通用的主要称呼方式
①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼
⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼
(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称
①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。
②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。
③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。
2．问候语
问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。
①标准式问候语
一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。
②时效式问候语
结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。
3．迎送语
是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。
①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。
②送别语：送别客人时必须使用的语言。
4．请托语
是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。
①标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。
②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 ③组合式请托语。
如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”
5．征询语
是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：
①主动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”
②封闭式：多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”
③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的
余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有??您愿意要哪一种？”
6．应答语
①肯定式：用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。
②谦恭式：用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。
③谅解式：用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。
7．致谢语
致谢语：是表达谢意、感激的用语。
①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。
②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。
③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。
8．赞赏语
赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。
①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。
②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。
③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真
篇三：服务礼仪培训1357198856
服务礼仪培训
服务礼仪培训主要让大家了解市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
课程收益：
1.了解礼仪的重要性；
2.掌握基本的礼仪要点及规范；
3.改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
4.学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
一、培训目的：
餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。
二、课程内容：
1、服务行业人员从业素质、着装与专业技能
提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所
有企业用之不竭的财富。这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。
课程内容设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧。
2、饮食礼仪文化与接待服务技巧
让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们河南交广礼仪培训机构将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。
课程内容设置：茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范用语；酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）。
3、餐饮行业各岗位操作规程
从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。
课程内容设置：引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操
作程序??
4、餐饮服务礼仪
迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行??看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。
课程内容设置：站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪??
服务礼仪培训课程大纲：
一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态；
1.培养高度的职业素养；
追求卓越、打造专业精神；
培养真正的责任感；
尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感；
2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣；
3.找出热情减低,激情不再的原因；
4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中；
5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；
二、优质客户服务意识与服务流程；
1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼；
2.服务意识对服务质量的影响；
3.服务人员应必备的综合素质；
4.服务心态基本要求：尊重所有的生命；
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？
5.优质客户服务流程；
接待客户---建立良好第一印象；
了解客户---建立客户对我们服务的信心；
帮助客户---敏捷而负责的及时反应；
留住客户---建立可信赖的关系；
三、客户沟通礼仪；
1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听；
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 ；
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考；
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）；
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感；
6.根据客户的类型分开接待；
活泼型；
完美型；
力量型；
权威型；
猜疑型；
四、微笑礼仪服务训练；
1.微笑是世界共通语；
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢；
3.真诚的微笑,带给客户安心感；
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力；
真诚微笑——发自内心和享受其中；
肢体语言——自信及自然；
期待眼神——真诚和信任；
5.微笑礼仪服务训练；
面部表情 眼神的运用；
注视的部位；
注视的角度；
注视的技巧；
注视的时间；
面部表情微笑；
笑的种类；
微笑的要领；
笑容是提升好感度的捷径；
没有笑容就没有好的人际关系；
笑容 是服务人员的第一项工作；
带着笑容出现在顾客面前；
6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习；
五、优质服务训练；
1.接待礼仪演练；
建材加盟网友情提示：多打电话、多咨询、实地考察，可降低投资风险！
Copyright © www.yuan0.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有