汽车车灯售后服务质量提升策略 本文关键词：车灯，服务质量，售后，提升，策略
汽车车灯售后服务质量提升策略 本文简介：【摘要】如今是一个经济飞速增长的时代，随着中国汽车的持有量迅猛的增长下，繁衍出一个巨大的市场——汽车服务，并且汽车服务市场的前景以及收益非常显著。在汽车行业没有办法保持可观利润增长空间的情况下，汽车售后服务已悄然成为汽车行业产业链上新的利润增长点。在售后服务这个巨大的市场中汽车零部件售后的占比率是最
汽车车灯售后服务质量提升策略 本文内容：
【摘要】如今是一个经济飞速增长的时代，随着中国汽车的持有量迅猛的增长下，繁衍出一个巨大的市场——汽车服务，并且汽车服务市场的前景以及收益非常显著。在汽车行业没有办法保持可观利润增长空间的情况下，汽车售后服务已悄然成为汽车行业产业链上新的利润增长点。在售后服务这个巨大的市场中汽车零部件售后的占比率是最大的，对于汽车零部件制造商和经销商均是非常重要的市场项目。
【关键词】汽车售后服务；备件；EPC；4S店
1引言
近年来，中国汽车年产量和销售量大幅飙升再次刷新世界记录而且连续五年位居世界第一。从中国的汽车零部件销售市场企业的角度出发，中国的20家主要汽车零部件上市企业的营业收入以及净利润基本上都实现了两位数飞速的增长。逐步成熟的造车技术推动了整个汽车行业消费市场的发展。而且，随着汽车市场的升温，还有一个配套的汽车售后市场。近年来汽车服务行业作为一个涵盖范围广泛的发展产业，其中汽车服务最根本的保障就是汽车售后服务配件，其能够给企业增加可观的收益。
2车灯售后服务对汽车品牌的重要性
汽车零部件的售后服务在汽车行业塑造自己的品牌过程中处于一个非常关键的的环节，然而影响着汽车行业品牌发展的两大最重要因素分别是销售市场和售后服务市场。在中国，消费者市场越来越成熟，汽车零部件市场也趋于稳定，因此售后服务在此时发挥出了关键的作用，可以说在汽车产业链中有着无法取代的地位。现在中国汽车的车灯售后服务市场依然在调整的初期。等到市场得到一定程度的认可，中国车灯的售后服务行之间的竞争将愈发激烈。在一个国家以及地区的汽车行业中拥有属于自己独一无二的品牌售后服务体系和塑造企业形象，才能使自身的企业屹立不倒。近年来中国符合国际标准的4S汽车品牌店如雨后春笋般涌现，但是从企业的管理角度出发中国没有发达国家管理得那么好。比如：在美国的4S店有一套成熟的销售模式，并建立了一个独立的汽车经销商协会，使其管理更加独立[1]。但是，中国在这些方面做得不是很好。如今许多的行业都很重视服务，服务质量的好坏会直接影响到公司的发展前景。现在优秀的汽车制造商均已将竞争的方向转向汽车的售后服务，因此公司的售后服务已迈向品牌化道路。例如，2002年11月中国首推的自主汽车售后服务品牌是上海通用汽车有限公司创立的汽车服务品牌，有着非常重要的意义。实践向我们证明，良好的售后服务不仅可以增长销售量还能为公司带来更多的利益。现在中国汽车售后服务的品牌发展依然在初期，许多汽车制造商的售后服务水平相对较低，理解上也存在很大的误差，大多都只是单一的广告宣传，而没有站在消费者的角度和需求，推出针对不同消费者的需求提供优质服务方案，以至于造成汽车售后服务项目欠缺、服务范围有限和缺乏人性化等，并且对公司的汽车服务品牌的发展造成了很大的阻碍。
3中国汽车灯具配件企业售后服务现状与分析
3.1汽车零部件行业标准以及法规体系需要进一步完善
为了加快中国汽车产业的发展，有关部门逐步出台了各项相关政策以激励国内汽车行业的发展，但是，汽车售后服务水平在过去几年仍然相对较落后并没有很大的突破，而且中国汽车售后服务缺乏统一的标准和规范，一定程度上形成了服务水平相对较低的局面，导致所提供的服务无法满足消费者的需求。
3.2售后的服务意识较低
目前，中国的汽车零部件企业的服务意识与水准必须提高。大多企业技术人员服务的初衷并不是真正为顾客照着想，而是让顾客更换新零件来增加消费量。先进国家的售后服务做得很到位，真正实现一站式服务，然而国内服务项目较少，服务的体系仍需完善，管理上也相对欠缺。
3.3不重视信息的反馈
现在市面上汽车销售多以4S店为主的形式进行销售，该销售的形式每天直面客户，可以准确感知市场的动荡，并能采取有效的应对策略来应对市场变化。每天，4S店都会接触到汽车的检查，维护和维修。但是，目前4S店对这些客户的反馈还没有进行详细的记录，导致这些有价值的信息并没有得到充分利用。因此，既没有为客户解决相应的问题，也不能在公司发展竞争战略的制定上提供有力依据。
3.4汽车零部件价格高，质量参差不齐
现在国内市面上汽车维修期间发生投诉的事件频发，主要是因为汽车零部件的品质与价格相差甚大。造成这种情况经常发生的主要原因是中国没有相关汽车零部件的质量标准，这使得市场上的劣质汽车零部件猖獗。
4车灯企业售后服务质量战略分析
4.1加强售后服务人员的管理和培训
随着市场竞争越来越猛烈，具备技术的售后服务人员可以说是非常缺乏，而且客户的要求却越来越高，造成售后服务无法达到客户的要求从而客户对售后服务的投诉也越发的频繁，此时售后服务的管理人员就一定必须对售后员工进行有针对性的管理和技术上的培训。首先，对接待人员一定要在礼仪接待、汽车配件名称、常用件价格和常见故障分析判断描述等相关知识进行高质量的培训。对于客户服务部门的工作人员来说，有必要加强与黄金客户和重点客户的沟通技巧，并且不能对售后服务部门的员工进行思想教育、职业道德教育和礼仪等的相关培训，以最快的速度提高售后服务人员的与客户的语言沟通能力和亲和力。4.2通过内部营销策略，创造满意员工公司必须建立一系列符合自身的激励机制，将公司的核心理念深刻贯彻到员工的心中，创造出具有竞争优势和战略管理体系。企业需要根据自身特点调整并完善激励机制避免单一的激励机制。
4.3合理的定价，提升性价比高的产品
汽车维修的收费会影响汽车4S店的运营，它对汽车4S店的利润、企业名誉和客户合法权益具有非常重要的意义。此时，就要求汽车4S店做到以下要求：必须严格参照有关部门规定的车辆维修收费标准并合理计算维修工时和维修费，不增加工时和随便涨价。各种维修项目的具体收费、固定工时和工时单价应当向社会公布并准确标明。在接收客户并确定维修项目时应向客户报告维修价格和估算出维修成本并事先做出必要的说明。
4.4提高维护人员的整体素质
不定期举办一些创新的技能竞赛以此来鼓励维护人员。通过竞赛方式来营造：学习，竞争，互帮互助的氛围以及体现出员工的团结合作精神。鼓励维护人员每天工作都有写工作日记的良好习惯，以便在将来创新研发中能作为参考资料实现其价值。在广泛维护的基础上可以培养维护人员掌握某种型号的技术，可以与其他维护人员进行深入的技术交流与学习，形成互帮互助，相互学习，相互进步的氛围，从而可以整体提高维护人员的技术水平，更好的为公司服务。培养维护人员的精神——积极进取、不断创新。汽车4S店必须注重挖掘优秀员工隐藏的内在潜质，关注擅长引进和开发的维护人员并进行有效的培养。公司在人员组织构架调整的时候应当从内部提拔优秀的维护员工，以此来激励员工的积极性。在一个公司里职位的晋升与授权是对一个维护人员在工作能力上的肯定以及工作态度上的认可。每当公司内部有职位出现空缺的时候，首先应当充分优先考虑公司内部的优秀维护人员给予他们晋升的空间，这样一方面可以降低企业的运营成本，另一方面还可以鼓励维护人员努力工作。由于公司内部的维护人员对公司的工作程序和环境都非常熟悉，因此他们很快的能进入工作中，并发挥出自身强大的作用。与此同时还能让其他维护人员看到公司人性化的管理制度，激发自己的潜力，努力拼搏为公司创造出更好的利益。公司一定要给员工提供培训与学习的机会，因为维护人员的实力也是企业的实力。所以，必须要有一个针对维护人员的完善的培训计划来帮助维护人员提高自己的内涵和技能。
5总结
今天，拥有汽车的普通家庭不再是一个遥远的梦想。随着汽车保有量的大幅增加，以及客户对售后服务要求也越来越高，做好售后服务管理工作尤其重要。随着国家三包法的实施，消费者权益保护意识越来越强，汽车售后服务在汽车制造商中越来越重要。其中一个主要核心业务应该放在汽车售后服务业务上，关注客户、尊重客户和提高客户满意度等，从而提升汽车品牌的声誉和价值。
参考文献
[1]中企顾问.2014-2020年中国汽车零部件行业监测与投资前景评估报告[R].2014.
[2]林祖庆.售后配件BOM管理系统浅析[J].上海汽车,2011(8).
[3]彭俊松.汽车行业售后配件管理系统―在配件供应链中挖掘价值和利润[M].北京:电子工业出版社,2007.
作者：莫仕彬 单位：南宁燎旺车灯股份有限公司
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