篇一：行为规范
行为规范
一：服务总则
（一）服务原则
1 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其行为举止应是发自内心真诚而自然地表露
2一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一，对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的该地，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。
3合宜原则：服务项目于服务对象的多样性，要求营业人员在服务全过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户的不同性别，年龄，气质登特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，使用相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
4主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即；主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务和主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归
（二）：服务标准
1 各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给与解答和帮助
2 各岗位员工在服务过程要注视客户并保持微笑
3 服务过程中，同客户保持良好的沟通，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户对服务的满意
4 营业厅各岗位员工工作期间首先使用普通话，当客户使用方言时，可以使用方言和客户沟通。
5 各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正
6 各岗位在客户给与表扬时，要谦虚致谢
（三）：服务纪律
1 严格按照工作流程办理业务
2不得在为客户办理业务时处理其他无关事务
3 不得串岗，不得无故离开工作岗位
4 尽量避免使用技术术语和行业术语
5不可态度冷漠，严谨拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执 6 保持台席整洁，物品有序摆放，工作台席禁止摆放私人物品
7 在岗时禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑，严谨在工作场所大声喧哗 8 严谨讥笑客户生理缺陷，不要长时间注视客户的生理缺陷部位 9 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户
10 禁止在厅内拍动或隔着营业柜台喊人
11 遵守公司保密管理制度，严谨泄露客户资料
12 禁止在营业厅内吃东西
13 禁止上岗期间拨打或接听私人电话
14 严谨在柜台前因私事接待朋友或家人
二服务行为规范
（一） 服务规范要点
1 来有迎声； 当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围内，应主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎，并注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一，顾二，招呼三
2 尊称姓氏； 在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓，如；陈小姐，张先生等
3 问有答声； 在服务过程中，对客户体提出的任何问题，都应及时准确耐心的为其解答
4 对视露笑； 在于客户目光注视时，应面露微笑，表情自然
5 暂离致歉； 在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开的原因并致歉
6 唱收唱付；在收付现金时。需说出收款金额和付款金额
7 关注确认；在回答完客户的问题时一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要征询客户是否还有其他需要帮助，使用结束服务用语
8走有送声；在客户离开时，想客户道别，使用送别服务用语
（一） 服务过程规范
1 业务办理时的工作规范
(1)通过良好的服务规范及用语迎接客户
（2）详细了解客户业务办理需求，识别确认客户身份
（3）清晰说明业务办理程序和注意事项
（4）服务中体现对客户的行为及语言关怀，与客户快速建立信赖感
（5
）通过系统资料或沟通快速了解客户的业务使用情况及目前可能的业务需求
（6）根据客户的要求快速准确的办理业务
（7）根据客流量实际情况，在业务办理前、中、后主动向客户有针对性的推荐公司的各项产品
（8）推荐介绍业务时，使用通俗化的语言，见产品利益转化为客户利益，可采用提出问题，解决问题的模式，并使用营销技巧，为客户提供产品推荐服务
（9）打印业务单据，并请客户签字确认，同时征求客户是否还有其他业务需要办理
（10）对个人影响力客户表示后继服务确认，表示今后会向客户提供其他产品信
息的服务，感谢客户对自己的信任
（11）客户办理完业务后，无论是否推荐成功，都应向客户表示感谢，在客户离开时，应立即作出反应，致送别语
2客户咨询时的工作规范
（1）营业员应根据客户的言行举止，主动招呼客户
（2）主动介绍并推荐有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到有求必应，有问必答
（3）回答客户咨询时应尽可能详细，在回答完时需询问客户对解答是否满意，不要自以为客户已经明白了您的意思
（4）主动询问客户除咨询问题外，是否还有其他问题需要帮助
（5）在咨询过程中的主要、重要内容进行记录，便于信息收集整理
3客户投诉处理时的工作规范
（1）营业员在发现服务的客户有争议倾向时，应立即引导客户到一旁，交接给投诉受理或值班人员处理，以防止客户大声发泄不满给其他客户造成负面影响
（2）投诉处理人员应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立即解决时，应尽快解决，如属情绪问题，应稳定投诉者情绪，本着“先处理心情，后处理事情”的原则，运用倾听等技巧并加以劝慰，说服
（3）投诉处理中，应始终保持对客户的关注，让客户获得尊重感，尽可能的与客户建立朋友关系
（4）对客户提出问题及时予以答复，否则应告知回复时间期限
（5）不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝
（6）超出处理权限时，应及时上报，并告知客户
（7）准确记录主要投诉内容，引导客户签字确认，并妥善保存，确保信息准确真实
（8）无论是否是我方原因，投诉处理结束后，均应向客户的配合表示感谢
（9）
篇二：行为规范
行为规范
游泳教练在工作中的行为规范如下：
1、工作前严禁饮酒。
2、在工作时不得坐下休息、吃东西。
3、注意个人卫生。
4、注意个人形象，禁止在工作状态下吸烟、嚼口香糖、吹日哨、打响指。
5、无特殊情况，工作时，谢绝亲友探访。
6、使用文明用语，对所有客户、员工都要面带微笑，主动打招呼。
7、不得贬低同事、同行，不得背后议论客户。
服饰规范
游泳教练在工作中的服饰规范如下：
1、保持衣着干净整洁
2、手上不得佩戴一个以上的戒指，颈前不得佩戴一个以上的项链，耳环不得触及面颊。
3、不得露出纹身。
4、男士不得留长发、留胡须，女士头发必须扎起来，头发颜色适当。
5、不得留长指甲，不得化浓妆、涂有色指甲油。
授课规范
游泳教练的授课规范如下：
1、无特殊情况，不得更改客户已约好的时间。
2、应提前做好上课前各项准备工作。
3、因特殊情况取消课时，应提前2小时通知客户，如临时取消，应为客户补课一节。
4、确保与客户的90分钟的上课时间，上课过程不得以任何理由离开客户，以确保客户安全。
5、上课过程中，应一直保持对客户的关注，严禁在上课过程中接打手机，接听电话，收发短信息。
6、上课过程中与客户的肢体接触应适当，得体。
7、不得有任何骑跨客户身体的动作。
8、上课期间应注意语言的规范，（文明专业无刺激性语言）.
9、不给客户绝对的承诺。
10、始终保持课程充满活力，每节都要有互动式训练，禁止出现高危动作。
11、每季度或定期对客户进行跟进体测。
游泳教学的3个阶段
1、粗略掌握动作阶段：以熟悉水性为主，克服怕水心理，初步了解动作，感性认识。动作表现紧张，不协调，出现多余动作，呼吸急促。
2、改进与提高动作阶段：掌握正确动作，提高动作质量和动作协调性，消除错误动作，改进技术动作。
3、巩固和运用自如阶段：反复练习，轻松自如地游动，达到自动化程度。开始针对性地练习，进一步增加运动负荷，系统练习，提高身体各方面素质，为达到一定训练水平。
4、在教练完成所有教学课程后可据情况对学员进行一次考核，此项作为教练及学员的评估标准。
游泳教学原则
1、自觉积极性原则：如何调动运动员、教练员的积极性问题？明确目的：培养兴趣：了解学生的心理。
2、直观性原则：正确的动作示范，生动的形象讲解，手势的运用。
3、渐进原则：由易到难、由浅入深，由小到大，循序地推进，逐步提高。
4、从实际出发原则：是指教学的任务、内容、要求、组织教学法、要力求符合、年龄、性别、基础、以及场地、气候、水温等实际情况、使教学对相能够接受，顺利进行。
5、巩固性原则：在已掌握的基础上不断提高。
6、 各教学原则之间的相互关系：是相互关系、互为补充的。最主要是自觉积极性原则它是各原则的前提。
篇三：行为规范
安华农业保险股份有限公司
员工日常行为规范
一、在公司内，应遵守公司制定的各项规章制度，服从上级指挥。
二、上下班时，必须谨记打考勤卡。
三、严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。 四、工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。
五、公司为员工发放通讯补贴，员工应保持个人通讯畅通，各级公司中层以上管理人员和重要岗位员工必须保证手机24小时开机。员工工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。
六、必须履行对公司机密、业务上重要信息的保密义务，不得将公司业务信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。
七、不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。
八、与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。
九、客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。
十、公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。
十、公司员工在上班、值班期间须统一着装，佩戴胸卡。星期一至星期四，男士夏季穿浅色衬衣，打领带、着西裤、穿皮鞋，其他季节穿深色西装、浅色衬衣，打领带、着西裤、穿皮鞋；女士四季应着正装，不能化浓妆、穿超短裙、着奇装异服。每星期五，员工视情况可着休闲服装。
十一、随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。
十二、除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十三、节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。
十四、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。
附：公司着装标准
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