xxxx年，x市工商局消费者权益保护工作要按照全国、全省工商行政管理工作会议精神的要求，调整工作重心，适应形势变化，不断创新工作机制，稳步推进xxxxx“四个平台”建设，全面提升消费维权工作水平，为维护消费者合法权益、促进经济社会又好又快发展、维护社会和谐稳定做出新贡献。xxxx年，消费者权益保护工作要点如下：
一、强化职能意识，确保工作有序开展
1.各县（市）、区工商局要按照省、市局工作部署及当前形势需要，重视支持消费维权工作，按照新的职能划分，及时调整工作重心，加强消费维权队伍建设，选拔和培养具有一定政策理论水平和文字表达能力的人员从事xxxxx工作，严格按照核定编制，配强、配足、配齐消费维权工作人员，要重视消费维权工作人员的培养和使用，完善接诉员保障和激励机制，充分调动消费维权工作人员的积极性，切实履行国家赋予工商部门的职责，促进工作质量和执法效能的全面提升。
二、完善“四个平台”，提升xxxxx服务功能
1.推进平台功能。要认真查找“四个平台”试运行以来存在的不足，针对薄弱环节，抓好整改落实；与此同时，还应在巩固经验成果的基础上，积极寻找突破，拓展“四个平台”全方位为民服务的功能，这就要求各业务处（室）应及时反馈并梳理“四个平台”运行中群众的诉求内容，调整、充实和完善xxxxx工商百事通工商事务问答，确保“百事通”内容时时更新，满足群众需求。
2.加强交流学习。
一是开展优秀案例大讨论活动，各县（市）、区工商局应每季度按时上报典型案例，市局指挥中心每个季度从中挑选x个案例在系统内部开展相互学习活动，共同交流心得体会。
二是拟于xxxx年x月-x月间采取以会代训形式对各县（市）区局xxxxx服务台工作人员进行岗位培训，使服务台工作人员熟悉xxxxx接诉岗位工作职责和流程，掌握业务技能与操作技巧，满足xxxxx岗位工作需要。
3.完善协作机制。完善“四个平台”接诉流转程序，积极协调相关业务部门建立工作会商制度，定期召集联络员召开通气会，及时通报工作进展情况，增强工作合力，由效能、监察部门负责督查，实行申诉、投诉、举报件承办问责，各部门对x市工商局xxxxx消费者申诉举报指挥中心分流到位的申诉、咨询、举报件，负责处理、反馈，对未及时处理或反馈的部门实行问责，每月将督查督办情况通报，与各部门年终绩效考评挂钩。
三、深化“八率”考查，提升xxxxx工作实效
1.加大考查力度，提升调解成功率。市局xxxxx指挥中心严格落实《关于进一步加强消费者权益保护工作的若干意见》有关规定，扩大抽查范围，增加抽查密度，加大管理和督办考核力度，通过抽查督查、公布数据、通报成效等方式对各县（市）、区工商局消费维权服务工作进行检查，督促咨询满意率、现场处置率、诉求办结率、及时反馈率达标。各县（市）、区工商局应重点从调解流程、细节处理，以及纠纷双方客观因素等方面入手，认真查找问题，分析原因，提出对策，不断提升调解成功技巧。与此同时，还应积极与执法办案机构开展工作联动，做好维权执法无缝衔接，完善多元化消费争议调解机制，形成消费者权益保护工作合力，实现工作效能最大化。
2.保障专线接通率、强化分流处置。一方面继续加强与移动公司的数据协作机制。通过数据分析，合理配备硬件、人员，科学安排工作时间，确保线路畅通，满足工作对象需求。另一方面，在现有的运转模式的基础上完善综合协调、指挥调度、分流处置、诉求回访、绩效考核等工作机制，提高受理处置的时效性和处理结果的满意率。加强xxxxx与xxxxx等政府部门公共服务平台的协作机制。
3.规范数据录入、强化数据分析。各县（市）、区xxxxx服务台应该加大对本辖区的录入数据督查力度，切实提高数据登记的完整性和规范性。
